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3·15家电年度报告:超长承诺加重企业负担

发布时间:2011年03月15日 18:51 | 进入复兴论坛 | 来源:中国消费网

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  越来越长的三包承诺令不少消费者认为服务本就该是免费的赠品。但是,随着服务成本的不断上扬,免费售后服务正成为压在企业身上越来越沉重的负担。

拥有10年包修卡的伊莱克斯空调变成“孤儿”,让消费者很郁闷 (资料图片)

  越来越长的三包承诺令不少消费者认为服务本就该是免费的赠品。但是,随着服务成本的不断上扬,免费售后服务正成为压在企业身上越来越沉重的负担。

  2010年3·15前,某白电企业相关负责人针对该企业作出的10年免费包修承诺这样对记者表示:“如果说卖出的空调、冰箱和洗衣机都会发生维修的话,那成本还是很大的,但其实我们卖出去的产品只会是一部分有问题,经过我们的分析和测算,问题发生率应该不会太高,所以我们才敢于作出这样的承诺。”但当记者追问其承诺为何限定在3月购买的产品并有机型限制时,该负责人解释说,这主要是因为此举需要增加大量的成本,“今后会根据这次服务取得的效果综合测算,再决定是否扩大承诺范围。”而今年,记者注意到,该企业的承诺仍然对机型及购买时间进行了限定。

  对此,中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊认为,即使按法定要求向消费者提供完善的售后服务,企业也需要进行大量的投入,比如要建立完善的服务网点、对人员进行培训、建设先进的信息管理系统、对零配件进行储备等,向消费者提供终身免费包修服务的投入更是巨大。虽然大多数企业在进行承诺前会对自身实力和投入的成本进行核算,但不排除有些企业的确在赔本赚吆喝,即使那些仍能保证盈利的企业,这些成本最后也会体现到产品的销售中,并由消费者来承担。

  中国家电协会秘书长徐东生也表示,3月份大打延长服务战已经是业内的潜规则,相信企业在作出承诺时是进行了精细的成本核算的,此举抬高了行业进入门槛,同时也让消费者获益。但是因品牌消失而使承诺变成一纸空文的并非没有先例,如最早提出产品包修5年的海棠洗衣机,如今在市场上已经绝迹,曾经承诺10年包修的伊莱克斯空调,如今也退出了中国市场。这些企业的倒闭,酿就了“孤儿家电无人管”的尴尬局面。

  “超长包修的维修费用无疑将增加企业负担,此外,家电产品更新换代速度加快,如何保证维修零部件的供应也是一个大问题。”中国家电协会理事长姜风指出,近年来,不少企业竞相承诺延长包修期,但为降低成本,往往“忽略了”后期零配件的储备。

  中国消费者协会消费指导部主任王前虎认为,企业给消费者更高的服务承诺固然是好的,但过多透支明天的有序健康发展并非好事。恶性比拼、过高承诺不但不利于企业良性发展,也很难保证消费者的合法权益。同时,超长包修承诺还容易使消费者不舍得更换超龄家电,从而埋下安全隐患。因此他认为,企业一定要注意根据自己的生产规模、产品技术等因素确定合理的售后服务标准,这样才能与消费者真正实现双赢。