本报记者 李瀛寰

　　社交网络正在改变一切，从网民的信息获取方式到企业的营销手段。

　　“社交网络与云计算的结合，则是IT服务领域正在发生的重大改变。”在接受时代周报记者采访时，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿（AnuragVij）很清楚地表达了他对IT服务未来发展方向的看法。

　　用社交媒体变被动为主动

　　时代周报：微软亚太区全球技术支持中心目前有哪些方式服务用户？

　　安诺睿：目前有三个主要的渠道，一是客户通过电话的方式或者邮件的方式提交问题，这是技术支持事件，通过传统的方式进来。第二是通过在线的论坛方式提交问题，第三是客户越来越习惯在社交媒体上交流，比如在中国是发微博。此外，我们还有很多直接跟客户、合作伙伴面对面交流的机会，将来我们在倾听用户方面会不断拓展。

　　时代周报：微博等社交媒体对服务用户有效吗？

　　安诺睿：第三种社交媒体渠道是比较新的，社交媒体在两年前我们还没有开辟这个渠道，但是从去年开始，微博在中国发展非常蓬勃，2010年称为社交媒体在中国的元年，我们尊重客户的习惯，看到客户在哪里，我们肯定会很快地把新的渠道开辟出来。所以社交媒体是我们和客户互动，听客户反馈的新的渠道。这一渠道目前发展得非常快。

　　时代周报：根据你们的经验，社交媒体在IT服务中会扮演更重要的角色吗？

　　安诺睿：这几年社交媒体非常活跃，我们每个人都是消费者。我们消费者支持部在新浪微博上开设了一个账号，叫作“微软帮助与支持”，专门和消费者时时地互动。粉丝量每天都在增加，很多消费者习惯于在微博上提问，我们的确解决了很多问题。这是我们在社交媒体上开放的一个窗口，通过这个窗口我们可以把用户群引导到知识库里面，用户在解决这个问题的同时，可能也会看到其他问题，可以更好地学习。当然，在社交媒体上活跃还不仅仅是消费者社群，还有IT专业人士以及开发人员，通过社交媒体提供技术支持的成功经验也将使更广大的微软用户受益。

　　时代周报：社交媒体以及论坛的运用给你们的IT服务带来哪些大的改变？

　　安诺睿：以往微软技术支持中心为客户提供的服务是被动响应式的，接到客户的电话、邮件或者其他方式发送来的疑问、咨询后，才会通过技术中心的工程师或者其他部门的帮助给予客户解决问题。而在RCE的模式下，服务从被动变为主动。所谓主动就是RCE主动通过各种方式，通过技术支持工程师对电话、社区论坛、知识文章（KBs）和社交网络上收集用户需要解决的问题以及反馈意见，经由自动智能工具与人工分析相结合的方式，总结出常见问题以及服务需求趋势，加以解答或制作解决方案，公布、推送给客户，让常见问题不再是，或者在遇见的同时可以很容易及时找到解决办法。这种模式也用一个成语来形容的话，就是“防患于未然”。

　　云计算推动IT服务

　　时代周报：IT服务已经成为众多企业的竞争发力点，在技术服务的主动性上不断提升，微软在这一块独特的战略策略，或者具体的做法，有哪些自己核心的竞争力？

　　安诺睿：主动服务方面，微软的云计算是重要内容。下一代服务更多是和云计算相关，建立在云计算上的IT服务才是未来的方向。在云时代，我们发现客户对主动服务的需求和以前有很大的不同，现在客户更强调及时性和随时性，响应速度要非常快。我所负责的部门在去年下半年建立了云计算技术支持团队，为亚太区正在布署和已经部署微软云计算的用户提供技术保障。另外，在IT服务方面，用户需要更加有针对性的、细致化的服务，我们在用户反馈中分析趋势，琢磨客户可能还要碰到的问题，而且不同的客户会碰到不同的问题，没有一个普适型的解决方案。我们现在更多的是有针对性地提供积极、主动的服务，帮助客户预防问题的发生，与云计算结合起来，为用户提供更为与时俱进的服务。

　　时代周报：云计算在IT服务中将发挥怎样的作用？

　　安诺睿：云计算可以跳开买东西、安装、发货、使用、发现问题等这些过程，直接给客户提供的是完整的在线平台，只要在线注册就可以使用，不用担心服务器被病毒攻击了怎么办，服务器更新不够快怎么办。有了云计算以后，有一个网络浏览器订阅，可以随时地使用，后台的东西全部交给服务提供企业就可以了。云计算本身就是一个服务。

　　我们为了保证客户良好的全面体验，经常与OEM厂商，比如联想、戴尔、HP、海尔、同方、方正等，定期做服务的高层谈话，打造一个IT服务生态圈，共同为用户服务。