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2011年上半年金融机构舆情应对榜单揭晓

发布时间:2011年07月20日 11:36 | 进入复兴论坛 | 来源:千龙网


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  7月18日,国内最大的理财互动门户网站口碑理财网(www.kblcw.com)发布了《境内金融机构2011年上半年舆情应对能力排行榜》。该榜单对于境内金融领域的10大热点网络舆情事件,及相关机构的应对能力进行了系统地分析,兴业全球基金瘦肉精大额赎回事件排名居首。此外,同期发布的国内首个金融机构网络投诉排行榜——《2011上半年网络金融投诉榜》,综合了国内主流金融财经及投诉网站(版块)上半年针对金融机构的所有投诉,并进行了分类分析。

  本次《境内金融机构2011年上半年舆情应对能力排行榜》(以下简称舆情榜)和《2011上半年网络金融投诉榜》(以下简称投诉榜)均由口碑理财网主办,问天(北京)信息技术有限公司提供技术支持。

  舆情重视度普遍提升部分机构避重就轻

  本次舆情榜单共计有3家基金公司、4家保险公司和5家银行上榜。包括兴业全球基金瘦肉精大额赎回事件、人保平安车险高保低赔事件、齐鲁银行伪票案、国寿财险强推霸王条款事件、东方基金会议门事件、光大保德信基金老鼠仓事件、太平洋保险业务员戴农行胸牌忽悠百姓投保现象、洪晃批德意志银行理财事件、东亚银行理财产品巨亏案、中信银行理财产品两度遭诉案等十个热点舆情事件。

  榜单显示,金融机构对于网络舆情更加重视,在应对态度和手段上均有所提升。但是,面对投资损失、误导销售等硬性问题时,部分金融机构缺少诚意和勇气,使得负面信息进一步发酵和传播。对比两届上榜事件不难发现,理财产品亏损、“老鼠仓”事件、“忽悠投保”分别成为了银行、基金和保险行业具有代表性的舆情危机高发类事件,此类危机事件又多属于“硬伤”,具有危害大、影响广的特点,最为投资者所痛恶。但是,金融机构面对此类问题表现消极,有避重就清之嫌。

  口碑理财网总编辑高巍指出,大多数影响恶劣的金融舆情危机事件具有偶发性,因此“上榜”的金融机构并没有明显的规律。这样的事实表明,金融机构不仅需要切实改善自身服务,更需要建立完善的舆情危机应对机制。当危机爆发时,及时有效、友善透明的应对方式不仅可以将负面影响降低,而且还可能重新赢得投资者的信赖,也不失是一次提升品牌口碑和形象的“机会”。

  兴业银行、民安保险投诉比例较高

  作为国内首个金融机构网络投诉排行榜,《2011上半年网络金融投诉榜》综合了国内主流理财及投诉网站(版块)上半年针对金融机构的所有投诉,共计整理收录了保险和银行类投诉2576条。

  在具体业务中,以寿险类投诉、信用卡类投诉和车险类投诉最多,分别占据总投诉量的的35.6%、19.5%和13.8%。在银行类投诉中,农业银行高居榜首,占据银行类总投诉的15.9%,紧随其后的是建设银行、中国银行和工商银行。在信用卡和网银投诉中,中国银行成为遭投诉最多的银行。而保险类投诉则根据各险企主营业务的差别呈现出分散趋势,中国人寿、新华人寿在寿险类投诉中较多,而中国人保和民安保险则在车险领域被诉较多。

  在大多数的具体投诉项目中,市场份额占比较大的企业总投诉数量也较高。对此,口碑理财网舆情研究中心总监王晗表示,“规模较大的金融机构客户基数也比较大,投诉绝对数量较高是比较正常的。而且,部分大机构显示了较强服务意识和能力。如工商银行、中国平安等机构处理投诉也较为及时有效,服务升级较快。”

  “相对应的,一些规模较小的金融机构虽然总投诉量并不是很高,但是由于其客户基数较小,实际的投诉比例并不低。”。值得注意的是,在信用卡和车险投诉中这一“规律”被“打破”,一些综合实力行业排名并不靠前的机构反而被投诉次数较高。王晗说,如兴业银行信用卡、民安保险的车险等都投诉较多,显示了不同金融机构在服务能力方面存在较大差距。

  口碑理财网总编高巍表示,“这两个榜单反映了社会公众对于金融机构的评价,我们希望藉此为金融机构有针对性的改善产品服务质量提供有益参考,最终实现用户和金融企业的‘双赢’。”

  背景资料:

  “境内金融机构舆情应对能力排行榜”是国内唯一一个金融机构舆情应对能力的分析榜单,此榜单每半年发布一次,已经连续发布了两年。该榜单由舆情分析师和公众共同为舆情监控系统筛出的上半年国内金融领域关注度最高的10个公众事件综合打分评出。该评分体系从舆情危机应对有效性、危机公关机制、信息透明度、沟通及时性、沟通技巧、产业链支持度、政府与行业协会关系等七个角度对网络公众事件按照不同的权重进行评价,其中舆情危机应对有效性所占的权重最大,将近占总体评分的四分之一。

  作为业内唯一持续监测金融行业公众舆情事件的评价体系,该榜单对于提升金融机构舆情管理能力,推动金融行业的服务水平,起到了重要的推动作用,并且成为公众认识、选择金融机构的重要参考。