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避免销售误导 重视电话回访

发布时间:2011年08月12日 10:04 | 进入复兴论坛 | 来源:北京商报


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  2010年初,林女士去银行办理定期转存,银行工作人员李某向其推荐某款分红险产品。李某称,这款产品每年能保障10%的分红收益,比存款划算。林女士心想,自己的孩子马上就要上大学了,急需用钱。既然这款保险产品的收益有保障,并且高于银行存款,于是将准备用于存储的资金投保了该分红险产品。

  几日后,林女士接到保险公司的回访电话。电话回访人员对销售过程和合同重点内容进行逐一询问,当回访人员问“您所购买分红险的红利分配是不确定的,您所看到的高、中、低档分红演示是一种假设,不代表未来的实际收益,这点您清楚吗”时,林女士这才知道“每年能保障10%的收益”与实际不符。不过,电话回访人员也告知林女士,从她签收正式保险合同之日起有10天的犹豫期。在犹豫期内,她可以选择退保,保险公司只收取10元的成本费。于是,林女士选择了在犹豫期内退保。

  该案例中的情况属于典型的销售误导。保险营销人员喜欢用各种诱人的收益和售后服务条件等吸引消费者投保,消费者也容易不明就里签下保单。目前,北京保险行业协会在北京保监局的督促下专门制定了“销售强调语”和“新单回访基础用语”。要求保险销售人员在介绍、推荐及销售保险产品时必须使用“销售强调语”,将保险责任、犹豫期及退保损失、收益不确定性等容易产生误导的问题向客户主动告知,反复强调。

  如果在保险销售过程当中,消费者还有问题不清楚而又签订了保单,那么还可以通过接下来的电话回访进一步了解相关条款。北京保监局要求保险公司使用“新单回访基础用语”对销售过程和合同重点内容进行再次确认。如果在电话回访中得知一些信息后不愿意再投保,那么消费者可以行使10天犹豫期内无条件退保的权利,取消保单。

  同时,保险专家表示,电话回访是保障承保公司和保险客户双方权益的重要环节。有的消费者一接到保险公司的电话,就认为是保险产品推销电话,从而不愿意接听或者匆忙挂断电话。当消费者在投保后,接到回访电话时,一定要耐心地听工作人员解释相关条款,有什么疑问应直接向工作人员反映,不要因为嫌麻烦就随便回答“知道了”、“了解了”、“接受条款”等。因为这些回答很可能会作为日后产生理赔纠纷时的相关凭证。

  保险消费者可通过“北京保险信息服务平台” (www.bjbxzx.com.cn)了解行业销售用语和回访语的基本内容,并在购买保险产品时监督对方是否使用销售强调语,如遇到违规情况,可进行投诉或举报。(宋娅)

  本栏目由本报联合北京保险行业协会、北京保险学会主办

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