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[今日观察]网络诚信 谁来维护(20110922)

发布时间:2011年09月22日 23:08 | 进入复兴论坛 | 来源:CCTV-今日观察


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    反假联盟成立,CNTV商城携手国内电商企业,共同承诺抵制网购不诚信,网络购物我的利益谁保护?《今日观察》正在评论。
   
    主持人(王小丫):大家好!这里是正在播出的《今日观察》。很多人可能都有过在网上买东西的经历,那么上当受骗的经历呢也是有很多人都体验过。那么在给我们带来了很多便利的同时,网购其实也带来了不少的问题和麻烦。上网现在越来越方便、购物的网站越来越多、网上销售商品是越来越丰富、促销的手段呢也越来越让人眼花缭乱。但是面对的这么多的选择,消费者在网上来买东西更是越来越难以分辨真假了。那么谁来保护消费者呢?谁来保护网络购物的诚信呢?就在今天,CNTV商城和国内的30多家网购企业共同发起了一个"反假信息联盟",希望通过商家的自律的方式来保护网络购物的一个诚信。我们一起来看今天的这条新闻。
   
    中国网络电视台电子商务平台今天上线,CNTV商城业务涵盖了,电商导航、团购导航、热门分类商品、今日团购、电商资讯等内容。目前CNTV商城已经和4000多个企业会员单位的中国电子商会进行战略合作签约,同时中国网络电视台还联合了网络购物行业的数十家企业,共同启动了2011互联网信息反假联盟活动,将建立官方权威的互联网信息反假投诉平台,为消费者提供更加准确可靠的网购资讯。

    汪文斌(中央电视台网络传播中心主任):整个电子商务和行业自律,需要有一个平台,需要有手段,我们所建立的这个互联网反假联盟,实际上就是要建立这样一个平台,要提供这样一个手段,让所有的电子商务行业的从业者们,让他们利用这一平台来规范自己,来服务于这个顾客。

    2010年以来网络团购发展迅猛,但随着团购行业竞争的不断加剧,不少消费者也收到了不法经营行为的侵害,武汉的李先生,中秋时想回家过节,但是着急订票的他,却不幸遇到了骗子的钓鱼网站。

    李先生:我因为前两天着急回家,在网上订购一张票,第二天觉得不太对,航空公司说根本就没有我的票,我这才知道上当了。
    中消协监测的投诉意见显示,受骗投诉主要集中在五大方面,这些团购和网购陷阱包括,货不对样,退换货难;服务注水,价外有价;高标低折,吸引眼球;线上诱人,线下限制;服务超售,兑现困难。
    网购市场的秩序急需规范。
   
    主持人:今天我们请到的两位评论员,一位是我们栏目的评论员张鸿,另外一位是互联网的专家胡延平先生,欢迎您。其实现在大家很多朋友根据自己在网上买东西有过这个受骗的经历,或者说是上当的这个经历之后呢,就发现有这么几难,第一呢就是说觉得这个取证难,还有一个就是说投诉难,总而言觉得这个维权是一个难点。那么现在网购和传统的这种实体店所产生的这些投诉啊,或者说假冒伪劣啊,它有什么区别有什么不同?

    胡延平:在网购部分所出现的问题,跟传统实体店的问题,最大的区分点在于网购的消费如果出现问题以后,维权是比较困难的,这种维权体现在说,这个消费者去找这个商家也好,去索赔也好,去退换货也好,这个过程比较长,而且因为距离比较远等等各种各样的原因,相对权益的一个维护比较困难,因为在实体店里边,可能说我是刚刚在街边买的,我回到街边会……

    主持人:就是这个人在物也在呢。

    胡延平:对,人在物也在,但是在网上的话就比较困难了。

    主持人:那现在这种维权很困难的话,那通过一个商家的自律能够解决这个问题吗?

    张鸿:通过一个商家的自律的话,可能那就得希望这个商家它流着道德的血液,但是我想今天我们看到的这个联盟呢可能相对来说它就会好一点,因为大家等于是一起来扛,所以我们一起来制定一个道德的标杆,大家都来流着这个血液。它好在哪儿呢,就是我们企业之间它会有这个反不正当竞争的这个条款,胡总,他是互联网专家他知道,现在整个互联网网购里边这种不正当竞争实在太多了,刚才我们聊天的时候就说,很多时候你买东西,比如说你这个商家,你弄了一个什么这个促销的一个手段,可能另外一个你的竞争对手他可能就会用大量的水军或者什么来给你捣乱,这种就是它一个不正当的竞争,首先在行业里面有这样一个自律。还有一个对消费者也有一个自律,就是我们不要去设那种完全去坑蒙拐骗消费者的那种超越底线的那种游戏,这是一个。还有就是刚才我们片子里说了,它其实搭建一个平台,这个平台除了说有维权,有这样一个大家有一个道德的这样一个自律的平台,还有就是其实信息共享,就是大家能够你这个企业想出一个什么办法,能够自己能在商城里有一个监管,那我这个可能企业也能够学到这样的一些办法,所以我觉得它也是一个的技术平台,来保证尽量少的有这样去欺骗消费者的行为。

    主持人:你刚才说这30多家企业是联合起来搭建了一个自律的,诚信的一个平台,建立一个新的诚信的标准,那么其实在网络购物上这个企业是很多的,几乎你数不过来,那么这30多家企业搭建的这个平台,能够起到多大的作用呢?

    胡延平:30多家企业所组建的一个联盟,的确不能解决电子商务领域内所有这种诚信的问题,但是它有助于整个市场的好转,而且尤其在当下的电子商务的市场环境里面是非常迫切的一种需要,因为电子商务在国内的发展,现在已经到了一个爆发期,就是市场处在爆发期,但是问题也处在爆发期,现在在消费者投诉里面,电子商务相关的维权的投诉是高居前列,那么在这么一个状况底下,我们不能期望说所有的互联网企业,所有电子商务的平台,都能非常诚,非常规范,但是一些主流的,有品牌的,一线的这些企业,然后大家联合起来,然后去引导整个市场,引导整个行业,我觉得对于整个市场朝健康的方向发展非常有帮助。

    主持人:其实这30多家企业搭建的这个诚信的平台和一个新的一个诚信的标准,是一个引领的作用,是一个旗帜的作用。

    胡延平:是,而且在一定程度上,也对于整个市场就是一定范围内的消费者是有相当的益处。

    主持人:我注意到今天参与到我们这个谈话当中的朋友呢,是非常多的,我估计大家平常都是在网络上购物比较活跃的人。

    这位朋友他就说"虽然我们都深知网购需要谨慎,但是为什么还是有人频频上当呢?除了骗子的手法科技含量越来越高之外呢,也暴露出监管部门对于网购平台监督的不健全。应该强化网店实名认证制度、开店缴纳保证金以及相关的厂商资质证明文件,从根源上杜绝骗子和这个假货的出现。"

    就像刚才这位朋友说的,很多朋友都还是选择这个网购的方式,但是目前这个网购的诚信,确实出现了很多很多的问题,而且它的这个技术含量也确实是很高而且很新,现在我们就来看看网购诚信出现的种种乱像。
   
    电子商务的发展潜力日益被看好,我国网络零售额从2007年起步,到500亿元,用了10年左右的时间,而从500亿跃升到5000亿仅仅用了三年,今年上半年我国电子商务交易额近3万亿元,网络零售额3500亿左右,相当于社会消费品零售总额的4.7%。

    荆林波(中国社科院财贸研究所副所长):去年到今年为止,风险投资公司投资中国的互联网企业,多达155个项目,这个数字超越了美国纳斯达克市场上所有的融资额度,我们欣喜地看到中国的电子商务,现在爆炸式的发展期。

    解说:仅今年7月,全国团购销售总额高达18.9亿元,环比增长15.3%,与此同时,中消协监测数据显示,北京方面对于网络团购投诉率比去年同期增长了3倍,广东则增长高达10倍,尽管电子商务发展潜力巨大,但业内人士也指出,网络诈骗、钓鱼等安全问题将长期制约电子商务的发展。

    近来,电子商务领域的不良事件也频频上演,引发众多消费者强烈不满和集体投诉维权,7月28日,当当网推出一款原价680元的阿迪达斯三叶草球鞋,售价仅为一元,第二天,消费者购买的订单被当当网取消,随后在8月3号、9号,当当网推出110元手机,亲子图书50元促销活动,再出价格"乌龙门"。

    8月3号,纳纳购商城网推出1分钱,可买市场价数百元的音箱的促销活动,许多网民成功付款下订单后,纳纳购却迟迟不发货,随后将活动规则由促销改成秒杀,再改成随机抽取。

    中秋节期间,一家名为拉拉网的虚假团购网站,以团购月饼的方式,欺骗了近300名消费者,涉及金额达数十万元。

    9月1日早上8点多,淘宝网站上出现了多个一块钱的商品,引来消费者蜂拥下单付款,但之后却被淘宝网强制取消订单,理由是第三方软件故障造成价格错乱。
   
    主持人:那么刚才我们说了网购和这个传统实体店的区别,那么现在的网购其实和过去的网购,也是有一些不一样了,它的新的这种特点又是什么呢?

    胡延平:对,现在网购领域所发生的问题,应该讲和以前问题有着非常明显的变化,那么在最早的时候网上网购所所出现的问题是一些性质比较严重,甚至是一些犯罪性质的网购问题,比如说虚假的网站,然后虚假的货品把你购的款骗走以后,他可能就逃之夭夭或者是打一枪再换一个地方,以前这种恶性的犯罪问题比较多一点,现在的网购更多是说,一些有合法经营牌照的一些,在开展合法电子商务业务的一些网站,在这个服务的过程里头一些不规范的问题,不规范的问题,不诚信的问题,或者一些虚假信息的问题,是这方面的比较多一点,那么这个方面的话,它有些可能是没有犯罪,他可能是一定程度上违法了,甚至没有违法。

    主持人:他只是一种违规。

    胡延平:他只是不规范,违规,或者打擦边球。或者是一种通过偷梁换柱或者玩一些花样,或者一些虚假的这种促销的信息,然后来怎么讲呢,来引导消费者在这个地方产生大规模这个客流或者是购买,只是为了或者只是说比如说只是为了,比如说为了制造人气。

    主持人:或者就是说我们常说的忽悠你一下。

    胡延平:是是。

    主持人:那这种忽悠其实带来一个后果,他的目的其实是以不诚信的结果出现的。

    张鸿:对,既使是忽悠他其实在这个层次上他和过去有一些区别。

    胡延平:而且怎么讲呢,一方面伤害了消费者,因为消费者没有那么傻,被忽悠一次他一定会明白过来,但另外一方面更重要伤害了这个行业自己,对,而且在这个方面的话,我们可以去找说有很多的原因,比如说这个行业的市场竞争过于激烈,或者有一些恶性竞争的行为,但是更多的时候是企业的一种短期行为,比如说因为投资人的关系,因为这个融资上市各方面的考虑,他需要快速地把盘面做大,可能对他来讲,它也不一定是最实质意义上的一个受益者,他把消费者忽悠过来,最终他可能是赔钱把东西卖东西的,但是最终他要赚这个吆喝,或者赚这个客流,或者要把营业额给做上去,但是当消费者被受骗了以后从长期来讲,这么一种模式是难以为继的。

    张鸿:对,互联网现在面对的很大的问题其实就是这个,就是它需要短期内把它的业绩做出来,然后比如说他去其融资去上市,这和我们说的做传统店的时候,我们说你要立志做一个百年老店它是矛盾的,可能他也想做百年老店,但是他现在最迫切的是……

    主持人:把盘面做大。

    张鸿:对对,这是眼球经济,所以很多其实你刚才说那些,那些忽悠手段,其实它促销手段,它来吸引流量的,我去年曾经买过,有一次参加买书的秒杀,然后后来他们就说,可能是因为买的太多了,然后他说我的系统出错了,然后就不同意说这个原来的订单全都取消了。

    主持人:就是你已经付过钱了。

    张鸿:对对对,当时也引发了很多的争议,所以现在和传统那个和过去那个骗你呢,最大的区别它用游戏来骗你,就是你不太能知道这个是怎么骗,你参与到这个游戏里边,然后他说我并不是主观故意来骗你的,不像原来比如说一个名牌的一个笔,然后你一买了一看是个假的,这个是骗你,这个即使拿着这个东西作证也能证明出来你这就是假的,但是那游戏呢,它说你看我系统出故障了,我这订单定价就定出错了,或者秒杀这个我没想到一下来那么多人,也没法确定谁是最先的,所以干脆来一个抽奖,所以这个好像都说得过去,但其实呢很多时候它这里面也有主观故意的成分,这个就是我们没有规则,我们现在缺少这种硬性的规则来定义到底哪些,可能它互联网里边里边也很难有这样的规则来定性说你到底是故意的,还是真正系统故障。 
 
    主持人:就像刚才我们的评论员张鸿他这样的经历。我在想电视机前的很多观众朋友也有过类似的很多这样的一个经历,那如何维护网络购物的一个诚信呢?这确实是目前非常重要的一个问题,稍后继续我们今天的评论。
   
    秒杀、低价、抢购、促销如何变忽悠?网购行业的不诚信,伤害的最终会是谁?《今日观察》正在评论。
   
    主持人:好,欢迎各位继续关注今天的《今日观察》,今天我们关注的是如何保护网购的消费者的权益,同时如何维护网购的诚信,接下来呢,我们来听一听专家的建议和意见。
   
    胡琛(团800网站联合创始人):其实网购最大的问题,分为三部分,一部分网购前,就是货品来源,是真货还是假货的问题,另外就是网购交易过程中,是否有虚假的不实的宣传,另外一个就是在售后,产品上出现了问题,这个商家应该以什么样的态度去解决,所以从这三个环节步骤中,商家都应该把每个部分改进好,不同部分都应该有提高的措施和要做的事情,所以今天这个监管的平台,和这个公约(反假联合公约)发布之后,等于是对大家的动作有了一定的规范体操,就是我们应该怎么做应该怎么做。

    苏萌(北京大学光华管理学院市场营销系副主任):从消费者角度,第一是尽量在一些知名的大一些的商家,或者B2C的一些网站来购买,那么由于它们信用损失的成本会比较高,它们一般在欺诈上面,它们会不倾向于这么做;第二消费者可以采取支付的方式,采取一些保护自己的措施,比如说用货到付款,比如说第三方支付,来安全自己的网络交易;第三,在消费者购买的时候,他们可以尽量去多查看一些其他购买用户的他们的评论以及看历史的销量,从公众或者是政府的角度来看,我们需要建立一个统一的第三方的中立的一个信用体系,这个体系的主要作用就是可以将这些信用不良的商家的记录,放置在公众的监督之下,提高他们的失信成本,第二点我们可以考虑逐渐建一些网上投诉的网站,以及第三方的或者是政府部门监管下的一个仲裁机构,将所有不诚信的商家放置在公众的舆论监督之下。
   
    主持人:在听过了专家的意见之后呢,我们来看一个调查,这个是数字一百市场研究公司呢最近做的一个调查,就是你是否遭遇过网络虚假信息,遭遇过的朋友是38.3%,偶尔遭遇是29.2%,经常遭遇是25.4%,几乎没有遭遇过,他们很幸运,但是这部分人比较少是7.2%。

    张鸿:也就是90%多都遭遇过了。

    主持人:对,刚才张鸿已经遭遇过了,我就想胡先生您作为这个互联网的专家,您有没有这样的遭遇呢?

    胡延平:有。

    主持人:也有过。

    胡延平:而且身边的同事朋友也有不少,就像刚才这个统计数据所讲的90%以上的人,在网购的过程里头都有不这种诚信不愉快的经历,这个应该还是蛮……

    主持人:面很大的。

    胡延平:比例蛮大的数字。

    主持人:那90%多的朋友都有这样的经历,那么维护这个网购的诚信就真的是非常重要的一件事情了,那我就在想问,在两位看来这个良好的购物环境究竟应该是怎样来维护?

    胡延平:一个良好的购物环境它一定是由多方努力一起来维护的,那业界的企业大家自律一点,网民自己小心一点,法律的这种管理严格到位一点,政府的监管主动及时一点等等,那么可能这个领域的问题就会好很多,但是一个现实的问题是政府监管的一个力度和尺度是不太好掌握的,然后法律的立法也来得没有那么快,那么这种情况下消费者权益怎么样保护呢,除了说我自己更加小心以外,怎么样能够保护,我想真的是有必要像这个反假信息联盟一样,然后要联合号召更多的业界这种企业,大家自发的自律起来,然后先做好自己,这样对自己长期发展是有利的,因为现在很多问题怎么讲,甚至一定程度上像我们前面所讲的,它是在法律范畴以外,它可能不是犯罪,甚至不是违法,但是对消费者的权益有危害,是一种不规范的服务,这种不规范的虚假的信息,其实对整个行业来讲,从长期来讲它是毒害消费者,毒害整个市场氛围的这么一个毒瘤,那么这么一个毒瘤大家一起要去把它切除掉,而不是说这个电子商务爆发了,那问题也爆发了,问题爆发以后,最后没有集中的治理,使得整个行业市场反过来受害,因为在整个互联网发展过程里面,其实过去出现过这样的例子,就是一些移动增值业务,移动增值业务发展的那个阶段,在三五年前的时候,就是因为行业集体的这种不规范不自律,一些虚假的,涉黄的,或者是这种消费欺诈的等等这样的一些,最终导致各方面联合治理,包括消费者的一个退订等等,最终使这个行业到现在为止这个行业已经接近于不存在了。

    主持人:其实我这么来理解您的话,就是说一个新生事物出现的时候,我要最大这个效果地去减少它的负效应,而推动它的正效应。

    胡延平:是。

    主持人:那么今天我们看到30多家网购企业的一个搭建的一个诚信的平台,其实是在最大程度的推动它的这个正效应。

    胡延平:是。

    张鸿:而且它那里边也提到说,整个环节都要加入到监督的过程当中来,包括网民,所以我觉得这里面最重要的是每一个环节我们都理性一点,网民也理性一点,因为你可以用鼠标投票,事实上在政府的监管,包括法律的这种规定,保持一定克制的前提下,市场本身其实是有这种净化的功能的,我如果受骗一次,比如说我连续你这个网站出了什么游戏来骗我,那可能不仅我给你的评价低,而且网友们通过这种互联网也大概就知道你这个企业大概是怎么回事,你一定会降分的,所以这个企业它就明白这一点,它当他已经开始完成了它原始的那个积累,比如说它已经上市成功的时候,那这个时候最重要的他就想我要做百年老店了。

    主持人:这个永续经营就提上议事日程了。

    张鸿:对对对,所以这个前端还有一些投资公司、风投啊等等,当然风投是非常理性的了,但是我觉得有时候在互联网里边也是相对来说也会一窝蜂地往上上,比如说这次团购,你看团购网站是大面积的上,现在开始大面积开始出现裁员、消亡这样一个过程,那你这个过程当中,其实也出现了一些非理性的成分,所以大家都保持理性的话,相对来说它净化的功能会好一些。

    主持人:我注意到这里有一位朋友,他说,"他买到过很多劣质的商品,网上的虚假信息就更多了,如果没有一双好眼睛,上当受骗就是必然的。想彻底杜绝虚假信息,目前来看是不现实的,但可以通过实名制以及加大监管处罚的力度来优化网络环境。"

    今天我们谈到的是网购企业自律的一个问题,其实很多消费者,他们在期待着企业能够自律的同时,国家还能有一些相应的法律能够保护消费者,两位怎么看?

    张鸿:对,这个法律一定要跑得快一点,因为现在越来越多的网站开始进入到网购这个领域,而且创造性的创造出很多的这个网购的不同的形式,所以这个时候我们的监管部门啊,包括法律的制定部门,一定要尽快认清这个形势然后出一些政策,比如说企业其实创造了很多形式,比如说第三方支付就是一个创造方式,包括现在很多企业已经开始把自己的声誉和那个网上的这些网上商城产品的质量,包括造假什么的绑在一起,比如说它是全程的赔付,如果你在我这儿买了东西,我先赔你5到10倍,然后我再去找那个卖家去,这样的话其实我们都可以把它拿来当做我们的法规,给它形成一个固定的一个规则,让大家所有的企业都来遵守。

    胡延平:是,从消费者来讲,之所以维权比较难,或者是问题比较多,很重要的一个原因就是说一些相关的侵权,一些相关的侵权违约,维权的话相对来讲很多一些界定得不太清晰,但实际上有很好的一个办法,我想就是说房地产行业过去在市场比较混乱的时候,曾经有过特别有效的一个举措,那就是说房地产买卖的一个格式合同,以此来作为对开发商的一个规范,那么后来全国都统一推行了这个格式合同……

责任编辑:刘岩

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