央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 经济台 > 财经资讯 >

工行"指尖客服"渐成时尚 背后"声音"首次露脸

发布时间:2011年10月01日 07:44 | 进入复兴论坛 | 来源:中国新闻网


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

  55岁的刘平是中国工商银行“95588”客户服务热线中最年长的职工。在过去35年的9970多个工作日里,她接听了总计超过29.3万通电话,带了272个徒弟。

  刘平只是中国工商银行电子银行中心1000多客服中的一员。作为中国资产规模最大、分布网点最多的商业银行,工行“95588”客服人员可以说是电话那端最为繁忙的一群人:他们每天需要为7万多名拨打电话的客户提供咨询服务,接听率达到95%以上,20秒内接听水平达到90%以上。

  如今,这群“最熟悉的陌生人”首次走到媒体面前,记者也有机会与他们的代表面对面地交流,了解每天8小时紧张忙碌的电话工作背后的酸甜苦辣。

  作了七年的赵微,已经是年轻的“老坐席”。赵薇说,越到别人休息的节假日,就越是95588客户服务热线最忙的时候,她已经不记得最近一次和家人度过除夕之夜是哪年了。

  2010年春节除夕,已是晚上8:00左右,正是大家举家欢乐、围坐在电视机旁边观看春节晚会的时候。一位女客户匆忙致电95588说,家中没电了,因为电卡芯片损坏,也没法通过工行自助服务机为电卡充电。”赵微说,尽管这种情况应该联系供电公司而不是银行,但客户打来电话是对工行的一种信任,因此她请客户留下联系方式,承诺帮助客户联系供电局解决。很快,供电局在接到工行客户服务转来的电话后,启动应急处理方案,派工作人员上门客户的用电问题解决。“当晚客户再次致电95588,感谢我们帮助她和家人圆满欢度除夕夜。那时候我们觉得自己的除夕夜也特别有意义”,赵微说。

  最近,赵微她们电话铃声不断的接线大厅边,又增加了一间全新的服务大厅,不同的是这个大厅听不到此起彼伏的接电话声,只有不断地键盘敲几声。自2010年7月以来,中国工商银行在同业中率先推出短信客服,成立至今,短信客服已经历了广州亚运会及上海世博会的考验,也越来越多人习惯这种新的“指尖客服”。

  短信客服推出以后,每位短信客服人员每天平均要处理300多笔短信咨询。年轻的张萌因为打字速度快,去年被选进了短信客服团队。张萌说,为确保能够解客户之所急,短信客服提供24小时不间断服务,每个客服人员每年几乎有一半的时间是夜班。在“五一”、“十一”、甚至是春节假期里,许多客服人员放弃了很多与家人团聚,与朋友出游的机会,将更多的时间留在了工作岗位中。

  有了短信客服后,客户既不需花费很多时间往返于银行柜台,又免去了拨打电话的等待。尤其是在不方便进行电话通话的时候,也同样可以享受到工行客户服务。

  如今,随着信息技术的发展,中国大陆银行服务进入了多元化的领域,客户对于各家银行的服务质量也越来越重视,在电话客服之外,越来越方便的“指尖客服”逐渐成为时尚,被越来越多人所接受。