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诊治家电维修乱象:一个简单零部件要上百元

发布时间: 2012年07月16日 09:23 | 进入复兴论坛 | 来源: 人民网-人民日报

  又至炎夏,家电维修进入高峰期,纠纷也屡屡发生。商务部日前发布的《家电维修服务业管理办法》将如何规范家电维修行业?各部门怎样形成合力进行监管?各地又进行了哪些积极探索?请看深阅读“诊治家电维修乱象”系列。

  日前,商务部发布了《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)。根据该《办法》,家电维修经营者和从业人员不得“虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容”,不得“冒用家电生产者商标或特约维修标识”等。该《办法》自今年8月1日起施行。

  商务部有关人士表示,对违反上述规定的,情节严重的可处三万元以下罚款。

  随着夏季来临,家电维修进入高峰期,家电维修纠纷也屡屡发生。《办法》将对家电维修行业起到怎样的规范作用?

  维修纠纷困扰消费者

  去年消协受理家电投诉13.88万件

  家住北京市通州区的齐先生,前不久遇到一件烦心事。家里的空调坏了,他翻箱倒柜找出一张2001年海尔空调的保修电话卡,联系之后,很快就有一位维修人员上门维修。清洗机身、更换零件等,共收费1600多元。结果没过多久,空调就不运转了。再打维修电话,不是没人接听就是长时间占线。他拨打12315反映情况之后才了解到,海尔的维修电话早已经换成了统一的400开头的号码,他拨打的号码已被海尔公司废弃多年,并被骗子盗用。

  虽然如今多数品牌家电企业都建立了官方网站,启用了统一服务电话。但一些山寨家电维修点制作与官网相似的网站,申请400、800开头的服务电话,让消费者分不清真假。事实上,这些山寨家电维修点在维修人员、技术、设备和配件方面,都达不到正规维修点的标准要求。一些山寨站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式,“打一枪换一个地方”,给消费者造成很大困扰。

  据商务部测算,2010年,我国家电维修服务注册企业约30万个,维修服务收入达1215亿元,长年从业人员300多万人,短期从业人员(如夏季空调安装服务等)近300万人,已成为重要的民生服务行业。而据中国消费者协会统计,2011年全国消协系统受理家用电子电器类投诉13.88万件,虽然比上年(16.35万件)减少15.1%,但仍然处于高位。

  无证上岗现象普遍存在

  一个简单的零部件就要上百元

  据中国消费者协会提供的资料,从各地消协受理投诉的情况看,家电维修乱象主要包括以下几方面:

  维修人员技术水平参差不齐,维修质量不过硬。部分家电厂商售后服务人员的管理不规范,技术水平良莠不齐,无证上岗现象普遍存在。

  维修标准不统一,“小病大修”成普遍现象。维修是个专业性较强的行业,个别不诚信维修点在维修时,明明是小故障,却将它扩大化,把没必要换的零件换掉。

  收费项目繁多,一些维修服务涉嫌重复收费。家电维修收取的费用五花八门,比如材料费、维修费、上门费、开机费等,而上门费、开机费不该另外收取。

  2011年,浙江湖州市消协曾开展一项调查,结果显示,消费者反映的问题包括:家电售后维修人员上门不及时;部分维修人员上门维修不带报价单,也不向消费者事先告知;一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“暗度陈仓”、“随口定价”,一个简单的零部件开口就要上百元、数百元。

  管住家电维修业“入口”

  明确牵头部门,从业人员执证上岗

  将于今年8月1日起施行的《家电维修服务业管理办法》明确,商务部负责家电维修服务业的行业管理工作,各级商务主管部门负责本行政区域内家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。有关专家认为,这从法规上明确了牵头部门,有利于整合力量针对家电维修点“小乱差”问题开展整顿。

  “家电维修市场太大,又面对各种具体诉求,因此容易受人诟病。但当前出现种种混乱,其实还是源于行业门槛过低、监管力量分散。”一位业内专家说。据了解,目前,家电维修行业准入门槛几乎没有,只需通过工商登记,就可以注册成为一家家电服务维修企业。

  针对从业人员资质问题,《办法》明确规定,家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员,应具备国家规定的特种作业资格,执证上岗。

  《办法》还明确,家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识,要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。

  根据这些规定,消费者以后约请上门维修空调等业务,可主动要求察看证件。但这一规定将起到多大的作用,不少消费者仍然存疑,毕竟该《办法》并没有明确从业人员如何取得资质、商务主管部门如何执法、怎样监督检查执证上岗等细节。

  对此,商务部有关人士表示,各省、自治区、直辖市商务主管部门可以依据《办法》,结合当地家电维修服务行业实际情况,会同有关部门制定相关的实施办法。

  据了解,部分地方已经开始探索商务主管部门牵头维修协会,进行人才培训,同时培育品牌企业,促进家电维修行业健康发展。

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