拉黑旅客不如提升航空服务

　　据报道，由于乘坐的春秋航空航班延误，哈尔滨的刘女士4月索赔了200元，但6月再次预订春秋航空机票时，发现她被列入春秋航空的“暂无能力服务旅客名单”，也就是俗称的“黑名单”。春秋航空回复称，如果旅客不能认同春秋航空的服务条款，那就请旅客乘坐其他航空公司航班。

　　对此，很多网民认为，航空公司与其采用“黑名单”这种消极的做法，不如提升自身的服务水平。有网民建议，民航管理部门应在这方面加强规范，不能由航空公司自定自罚。应尽快制定纠纷处理机制及赔偿标准，让乘客和航空公司在面临纠纷时都有章可循。

　　航空公司抹黑其形象

　　网民表示，“航空黑名单”凸显的是航空公司的孤傲与自大。该被列入“黑名单”的应该是航空公司，而非乘客。这折射出心怀芥蒂的航空公司危机公关意识微弱，小肚鸡肠地设立“黑名单”，只会抹黑其公众形象，令人大跌眼镜。

　　署名“李鹏冲”的网民认为，信息不够透明的情况还发生在“拉黑”过程中。在这个事件中，部分乘客没有得到满意的赔偿就拒绝登机并阻挠其他乘客登机。面对这样的乘客，春秋航空认为，既然不能接受公司不赔付的条款，就是不认可自己的服务，从而将其悄悄地拉黑了事。为什么不能提醒、“警告”之后再这么做呢？如果航空公司能在大家都心平气和的时候提醒一下乘客注意公司的相关条款，可能会“化干戈为玉帛”，得到理解。

　　“黑名单”变相打击维权者

　　网民“曾金”认为，航空公司采用“黑名单”制度是对公民购买航空机票的权利进行的一种限制，这让我们看到“黑名单”制度正在蔓延，这样的蔓延是不合理、不应该的。用“黑名单”来打击维权者不得不说是航空公司的“创新”，但是让人担忧。其他的打击报复措施我们还能向有关部门举报，但是这样的打击报复措施即使投诉到有关部门，也只能是把它当作航空公司建立的不合理的制度，而不是看成对维权者的打击报复。春秋航空公司开了一个恶的先河，希望有关部门积极采取行动，对其进行监管与惩处，因为这绝不只是一个不合理的制度，而是打击报复维权者的恶性案例，应引起足够的重视。

　　网民“钱夙伟”认为，春秋航空没有权力把要求赔偿的旅客拉进“黑名单”。对于这些乘客，只要他们遵纪守法，就享有在航空市场自由乘坐的权利，这是任何一家航空公司都不能剥夺的。

　　民航管理部门应加强规范

　　有网民建议，对于这种“黑名单”做法，民航管理部门应加强规范，不能由航空公司说了算。

　　网民“肖华”认为，航空公司的“黑名单”，名义上只针对如霸机、拦机、打骂员工等旅客，但中间的自由裁量权太大，只有独立的第三方机构来评审定夺，才能避免沦为航空公司侵害乘客的工具。但是，目前所理解的“黑名单”无不是以乘客为假想敌，来规避乘客的行为失范，而航空公司失职的问责尚属真空状态。那么，依据市场的公平原则，乘客也当有权列出服务态度恶劣等针对航空公司的“黑名单”。相互监督与制约，方能权责对等。

　　署名“不执着”的网民说，从表面上来看，春秋航空公司只是给一些有过激举动的旅客设置了“黑名单”，但我们从更深层次来看，设置“黑名单”无助于问题的解决，春秋航空应该提高自己的服务水平和航班的准点率。试想如果航班还是继续出现长时间延误，并且对旅客也没个说法，那旅客的不满还会继续，那时春秋航空的“黑名单”还将扩大。还有，我国的航空纠纷处理办法和赔偿标准应该尽早出台，这样航空公司和旅客心中都会有个谱，就不会产生如此严重的对立情绪。最后，对于民营航空公司而言，春秋航空本来生存就很艰难，如果再失去广大消费者的支持，那岂不雪上加霜，所以应该尽力改善与旅客的关系，而不是以过激对过激的方式来解决问题。

　　(记者 史丽 整理)