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中消协发布2012年上半年受理投诉情况分析

发布时间: 2012年07月25日 22:08 | 进入复兴论坛 | 来源: 中国网络电视台

  今天上午,中消协发布了“2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”,该分析显示,2012年上半年共受理消费者投诉256,713件,解决234,371件,投诉解决率91.7%,为消费者挽回经济损失26,335万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,320件,加倍赔偿金额555万元。上半年,各级消协组织支持消费者起诉524件,接待消费者来访和咨询105万人次。

  其中,从投诉性质来看,消费者投诉最多的是产品质量问题,占投诉总量的52.2%;从商品和服务类别上看,投诉最多的是家用电子电器类产品;从热点商品和服务投诉量变化来看,汽车及零部件投诉占投诉总量的比重上升了0.8个百分点。服务投诉中,投诉量居前的是移动电话服务、媒体购物、网络接入服务等。

  从“2012年上半年受理投诉情况分析”来看,电器维修行业售后服务是投诉重灾区。上半年,全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉28,554件,占投诉总量的11.1%,仅次于对质量问题的投诉。其中,受理电器维修投诉1,575件,属于售后服务问题的比例高达42.2%。消费者反映的主要问题是:部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差,将原本可以简单修复的零件,动辄让消费者重新购买,有的甚至采取小病大修的方式,明显加重消费者的负担;特别是个别国外品牌厂商授权的维修点,动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,其中不少严重损害消费者的合法权益条款,引起消费者的强烈不满。从投诉情况分析还显示,电信服务价格问题多。

   上半年,全国消协组织受理价格问题投诉16,323件,占投诉总量的比重由2011年同期的5.6%,上升到6.4%。其中,每5件价格问题投诉中至少有1件与电信服务有关。电信资费调整还有很大的改进空间。然而,一些智能手机因软件设置问题,往往让消费者在不知情的情况下自动联网,漫游状态下会产生大额数据使用费用。电信运营商如能对消费者费用异常情况及时进行善意提醒,采取必要的防范措施,将减少一些不必要的价格投诉。

  此外,网购问题难解决、银行卡收费多服务少、婴幼儿奶粉质量问题等仍居投诉榜单前列。

 

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