作者：彼得·山克曼

　　出版：中国人民大学出版社

　　对于企业来讲，“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代”，小小的一个“@”可以帮助你瞬间风靡网络，撬动市场营销的杠杆，也可以如病毒般发生裂变，让小小的一个失误不断升级演变成侵袭市场的黑洞。在社会化媒化时代，@沟通服务为王，你准备好了吗？是否想成为掌握第一手信息的核心小宇宙，做那个能够化危机为机遇，化机遇为营业收入的神奇“那个人”？　

　　美国客户服务领域的领袖级人物彼得·山克曼在《爱@客户：微时代的危机公关》一书中，融客户服务、公关、市场营销、企业管理为一体，以独特的“体验式客户服务”为核心理念，将玩转“@”的实操技巧，予以一一分解、还原。

　　作者首先纠正了市场上流行的社会化媒体团队只需拥有技术人员和文案人员的错误看法，指出一个完备的社交媒体团队应包括客户服务人员、公关人员、高层管理者、营销人员、拥有Facebook账号的财务人员。他们各司其职，协调运转，才能真正发挥出社会化媒体团队的优势。如缺失了客户服务而一味强调市场营销，团队所制定的整体目标和客户服务目标无疑都将成为空中楼阁，无法落到实处。

　　客户服务，不论使用的媒介是什么，其实质都是人与人之间的沟通交流，让员工心无障碍，满心荣耀的去工作，是企业管理者责无旁贷的第一要务。在客户感到被重视、被尊重之前，请先让你的员工感到被重视、被尊重。当员工脸上笑容多起来的时候，客户才能真正接收到企业所要传递出的欢迎信号。那些无法吸引新客户、不断流失老客户的问题企业CEO，需要认真反省现在的企业文化为员工营造了多少归属感、荣耀感？改变需从内部开始。

　　在解决好企业内部管理问题之后，外向的客户开拓才能真正启动。“如果客户在消费过程中感到自己并非在某家公司购物，而是在照顾自己老朋友的生意，他们一定会备感自豪。”如何变顾客为朋友，准确把握问候顾客和骚扰顾客的界限？作者在书中给出了最简明的答案——换位思考法，让自己处于顾客的位置，感受自己的体验，了解清楚自己期望得到什么样的服务，这就是问题全部的真相。

　　“分享就是关怀”，恰到好处的提供优质服务，客户会以与朋友分享体验、主动回馈等多种形式，为企业创造意想不到的价值。在人人都有麦克风的自媒体时代，口碑和忠诚客户的力量，犹如一个个可以爆发的能量源，为企业锦上添花、雪中送炭。在拥有了忠诚粉丝之后，你需要做的就是按书中所示十条准则，不断维护客户的痴迷度，“内容为王”你做得到吗？

　　这世界上最大的难题就是“说到比做到容易”，如何把作者在书中给出的工具、准则落到实处，在千头万绪的工作中挤出时间联系“所有人”、为“所有人”解决问题？书中，有一处填空题，阅读书中的内容，请列举出你想立即付诸实践的三项小改变。我的答案是：1、快速、理智、幽默的回应客户的小投诉；2、不断为客户制造小惊喜；3、寻找一切可以关注客户的渠道；4、认真倾听、再倾听、继续倾听，用心实践……@客户，成为信息的核心小宇宙。

　　也许，你可以列出更多。