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旅游集中消费是道新考题

发布时间: 2012年09月29日 09:49 | 进入复兴论坛 | 来源: 人民日报海外版

  明天,2012年度最长也是最后一次重大节假日就开始了。

  本次长假将有一系列新的情况,比如国内很多省份在假期下调门票价格,又比如高速公路的免费,按照中国社科院旅游研究中心的调查,高达75.12%的被访问者担心交通会因为免费而更拥堵。显然地,黄金周必然又将引发旅游的集中消费,整个旅游业面临新的一次大考。

  如果我们细加观察,会发现公众不断增长的对旅游消费的需求和不足的旅游服务供给是节假日挑战的主要根源,但这种挑战的性质正在发生变化,从以往黄金周的抱怨和投诉来看,不满主要集中于服务质量,而这些不满,有的是由于服务短缺所造成的,更多的是服务领域的宿疾在瞬间流量高涨的情况下爆发所引起的。

  随着收入的日益增长,需求的日益变化,黄金周所开出的考题正在变化,旅游业面临三个新的挑战:

  第一,大规模需求的挑战。在过去,大规模的需求指的是集中、批量化的出行,而今天人们对大规模出行的要求正逐渐变成大规模而不凑合、大规模而不扎堆、大规模而不失序,如何在大规模出行的同时保持甚至提升品质,是第一个挑战。

  第二,新旅游需求的挑战。中国公民的旅游需求正在发生转型,主流的旅游需求从“到此一游”逐步过渡到要求游得舒坦、游得惊喜、游得有故事、游得有价值,经过十多年的黄金周历练,很多人已经不愿意到长假旅游的时候就降低要求,他们希望在一年里少有的长假期里尽可能地享受到能满足他们要求的服务,但另一方面,我们现有的产品、服务、业态,都还不能完全满足这部分的需求,反而会因为游客对好的长假旅游经历的重视而变得不太令人满意,这是第二个挑战。

  第三,个性化服务的挑战。今天的旅游需求日益分层,可以预见,在国庆长假里经典的旅游景区和高档的精品酒店将同时面临高负荷的接待任务。如何在大流量集中化服务的过程中,同时满足不同层次游客的需求,如何在大规模接待的同时做好个性化服务,满足“群”与“人”的双重需求,是第三个挑战。

  总之,中国旅游业的长假命题已经不再是简单的扩大容量,即使中国的旅游接待能力始终随着旅游需求人次的增长而扩容,仍然无法给公众一个满意的长假。

  国庆长假将是一次综合性的大考,考的是接待能力、接待水平、业态创新和服务质量,中国旅游业是否能从过去工业化批量式的供给中成功转型,形成更能满足后工业化时代需求的服务供给、流程与模式,是走向正确答案的唯一方向。在大流量的冲击下,中国旅游业能否展现一定的柔性和韧性,甚至进化出一些新的品质,是其能否成功通过大考的关键。

  此外,长假还将是对游客的一次全面考验。中国旅游者的旅游能力是否有所提升,素质是否有所提高,是否有了更高的品味、素质和趣味,同样能从此次大考中体现出来。今天的中国旅游业正在摸索和学习一些新的工具和方法,用智慧旅游的工具调节盈缺,用人性服务的工具满足需求,用体制机制的工具改革业态,将令我们拥有更大的能力,满足更丰富的需求。

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