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亚航优惠机票引诟病 航班取消账户退款需3月用完

发布时间: 2012年11月24日 09:28 | 进入复兴论坛 | 来源: 东方网

  东方网11月24日消息:据《新闻晨报》报道,昨天凌晨,廉价航空亚洲航空启动上海-吉隆坡航线的抢票活动,首发的航线单程不含税最低50元起,加上各项税费,上海往返吉隆坡的价格仅900多元人民币。由于价格远低于市面价格的廉价机票,不少驴友熬夜抢购。而据此前曾抢票成功的驴友反映,亚航不但抢票难,退票更难,并直指其售后服务形同虚设。

  投诉1

  航线、机场任意更改

  与一般的折扣机票不同,亚航的优惠机票大多需要提前五六个月甚至一年购买,消费者因此必须提早安排行程。但是,不少消费者反映,在临近搭乘前,亚航的优惠机票会有意外变化,有的会更改起飞或到达的机场,有的更改起飞时间,有的索性取消航线,这让消费者难以接受。

  今年4月,张小姐和朋友决定在“十一”期间到泰国清迈以及澳门旅行,行程需要在曼谷转机,她们随后购买了亚航从曼谷到澳门的单程机票,购买时曾反复确认起飞机场为新曼谷国际机场。但今年8月,亚航突然通知,起飞机场更改为旧曼谷国际机场。“我们在曼谷只是转机,时间本来就较紧,现在更改后就根本赶不上飞机了。”

  类似问题也发生在了莫小姐的身上。去年9月,她购买了亚航今年9月到新西兰基督城的机票,两人往返含税共8600元。今年3月,莫小姐突然收到亚航发来的邮件,称6月1日之后所有到基督城的航班全部取消。由于已经订好了当地的酒店和自驾车等,无法取消行程,最后两人只得花费了约16000元重新购买机票。

  亚航回应:

  亚航在曼谷的机场之所以出现变更,是因为亚航之前用的机场已不能满足其运能需求,因此更换机场。对此,亚航采取了一定的补救措施,比如在两个机场之间设置了免费穿梭巴士,方便旅客转机;乘客在发现因机场变更问题导致联程航班无法衔接时,可以免费申请改签等。

  投诉2

  退款被要求限时购机票

  不仅行程被更改,张小姐和莫小姐还面临退款的霸王条款。

  亚航给了莫小姐三种解决方案,要么免费更改至2012年6月1日前出发的从吉隆坡至基督城的任何一个航班(需根据飞机座位的空余情况而定),要么更改至长途公司自吉隆坡至澳洲(悉尼、黄金海岸和墨尔本)航线,或长途公司运营的任何一条航线的航班,不过因选择其他航线所产生的差价需旅客自行承担,还有一种方法就是全额退款。

  然而,看似可行的第三种解决方案也不能令消费者满意。张小姐反映,所谓的全额退款,退还的不是现金,也不是将款项退至消费者的信用卡内,而是退至一个所谓的亚航个人账户内。选择了全额退款的张小姐表示,根据亚航的说明,退入亚航账户的款项,只能用于再次购买亚航的机票,不能取现,也不能派其他用处,而且必须在三个月内使用完毕,逾期作废。不仅如此,消费者还要承担相应的汇率差。张小姐今年4月购买时,每张机票价格在人民币800元左右,按6张机票计算,应该有4800元左右,但最后退至亚航账户的款项比这少了300元左右,客服人员对此的回复是“汇率原因”。

  “这种规定完全是不公平的。”为了将账户内的退款使用完毕,张小姐到处求需要购买机票的朋友帮忙,但直到11月初,仍有1000多元余额。但随着三个月期限的临近,这1000多元最终也在毫无通知的情况下,因为“过期”而从账户里消失了。

  亚航回应:

  乘客在退款时,可以选择票款是回到原先付账的信用卡账户或支付宝账户,还是回到亚航的账户上,并没有强制规定必须返回亚航账户。但如果乘客选择票款回到亚航的账户,则亚航规定必须在退款到账后的90个自然日内,将这笔费用消费掉。也就是说,这笔退款必须在90天内继续购买亚航的其它机票,逾期作废。

  投诉3

  售后服务形同虚设

  让张小姐更为恼火的是,亚航的售后服务形同虚设。“我们首先想要联系上海办事处,但多方打听后发现,亚航在上海根本没有办公室和联络处。”张小姐随即与亚航设于广州的服务热线取得了联系并进行了投诉,但热线客服人员表示,需要张小姐通过邮件形式进行投诉。张小姐依据客服人员的指示,将投诉邮件发送至相应邮箱。没想到,得到的回邮只是一段自动回复,仅仅是将亚航的相关规定再次重申了一遍,并没有对张小姐的投诉和问题进行解答以及处理,而在邮件最后竟还写明了“该邮件无法回复”。

  无奈之下,张小姐试图通过亚航的官方微博,反映自己的遭遇以及相关诉求,但未得到任何回应。

  亚航回应:

  对乘客反映的投诉难问题,亚航方面回应说,亚航有电话服务中心受理游客投诉,每到一个新的城市开航线,亚航都会通知电话服务中心密切关注新航线上乘客的需求。

  投诉4

  机票之外还有隐形消费

  由于亚航是低成本航空公司,乘客在飞机上的餐饮等服务都需付费,托运也需付费。比如,飞机上的热食餐食一份20元,矿泉水6元;乘客的随身行李限定在5-7公斤,托运行李则需付费,甚至连在飞机上用毛毯也需要另外付费。

  但是,有消费者反映,在订票时部分消费选项均设为默认“收费”,故一不小心就会为此多掏腰包。记者昨天登录亚航网站,在购票网页上发现,在“托运行李”一项,其默认选项为“20公斤170元”,但只要点击下拉栏就能看到,选项中其实还有“无行李”或“10公斤”等选项。

  也有消费者反映,在购买机票时,“选座位”也是要额外收费的。默认选项还有一份保险,需要通过点击“取消键”才能取消。

  亚航回应:

  这是根据大多数乘客的需求而设定的标准,购票者完全可以选择无托运行李或更轻的额度,但很多乘客在购票的同时急于抢票成功,常常会疏忽这些细节。因此,乘客在自助购票时务必详细阅读各项条款和注意事项。

  [国内廉价航空反应]

  “亚航进入利于廉价航空市场培育”

  对亚航正式杀入上海,春秋航空新闻发言人张武安表示,更多廉价航空公司进入上海将令机票价格总体有所下降,而且乘客在航线上将有更多选择,这对消费者来说肯定是好事。对廉价航空行业来说,更多公司进入也会进一步培育这个市场,不同的廉价航空公司在竞争中合作,对整个行业也会实现一定的提升。

  此次亚航开通上海至吉隆坡航线,张武安认为,短时间内对东南亚航线的影响不会太大:“首先亚航只开通了一条航线,另外这个航线的出发时段也不太好,乘客在选择时也会有所考虑。”(周思立 李宝花)

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