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[今日观察]315在行动:银行卡遭盗刷 损失该谁陪?(20120322)

发布时间:2012年03月22日 22:49 | 进入复兴论坛 | 来源:CCTV-今日观察 | 手机看视频


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    3•15在行动 银行卡遭盗刷 损失该谁赔?

    解说:从不离身的银行卡资金不翼而飞,管理漏洞究竟有哪些?损失的钱又应当谁来赔偿?《今日观察》正在评论。

    主持人(王小丫):大家好!这里是正在为您播出的《今日观察》。今天我们要继续“3•15”的行动。把钱存在银行里,是我们可以选择的最安全的理财方式。但是如果你存在银行里的钱,有一天就不翼而飞了,应该怎么办?在今年的“3•15”晚会当中,就有这样的一个案例。那么究竟是哪些环节的疏漏,让我们存在银行里的钱,变得不安全了?由此给大家造成的损失,又应该怎么办?

    今天我们将就此展开讨论。今天演播室的两位评论员,一位是中消协律师团首席律师邱宝昌先生,欢迎您。另外一位是我们财经频道特约评论员马光远先生。首先,我们要来看一看,上海的几位银行储户他们的遭遇。

    解说:家住上海的王女士,平时喜欢网上购物,每隔一段时间,就会登陆网银查看一下账户内的资金情况,去年的2月份,刚进入自己的网银账户,她便发现了一件奇怪的事情。她的银行转帐的账户里面,被转出15000多元,支付了一个电话费。账户里给王女士剩下的,只有24元。家住上海浦东的陈女士,也遇到了同样的怪事,她登陆了自己的网银账户,却发现自己的银行卡被新增了两项功能,在查看自己的账户,原本43000多元的存款,只剩下85元。

    陈女士:(有人)去代缴了一个水电煤,交到了一个公共的账户里,18000,然后还有几千块钱这么转掉。

    解说:陈女士急忙打电话给银行的客服。

    陈女士:银行当时的客服就跟我说,他们不管这个事情的,这个事情只有公安那边管的,他们是没有办法管这个事情的。

    解说:而陈女士和王女士都表示,自己的银行卡和密码并没有对外泄露。一个月的时间,上海警方陆续接到几十起这样的报案。受害人在报案时都反映,原本自己的银行卡在资金进出时,都会有短信提醒,可这一次他们卡里的钱,都被转光了,却没有收到任何短信提醒。

    王女士:我每次消费之后,哪怕是几块钱的消费之后,银行都有一个短信来提示我的,说你这张卡于什么什么时候消费了多少钱,这个是即时信息马上会通知我的。但是这三次转帐他是没有通知我。

    解说:去年4月,上海警方抓获了犯罪嫌疑人朱凯华,他交代通过几名银行的工作人员,掌握了大量上海市机动车车主的个人信息,包括最关键的银行卡卡号和余额,获得了受害人的卡号和余额后,他就开始编制6位数的密码,尝试进入受害人的网银帐号,他所依据的正是受害人的身份证号等个人信息。

    朱凯华(犯罪嫌疑人):密码都是6位数,就是蒙,蒙就蒙到,没蒙到就淘汰放弃了。

    记者:后六位?

    朱凯华:不是,生日。比如是1111,中间不是有196几,有19650203,那密码就是650203就这样蒙。

    记者:蒙到的几率大吗?

    朱凯华:几率20%左右。

    主持人:好,我们看了这几位储户他们的遭遇之后,大家可能就有一个疑问,就这个银行它有没有责任,它该不该赔钱?

    邱宝昌(中消协律师团团长):银行是有责任的,这个责任要细化到它承担什么样的责任。因为我们《侵权责任法》第37条有规定,就是宾馆、银行,这种从事提供这种服务的,它要尽到合理限度范围内的安全保障义务。就说这样的钱不翼而飞,它首先作为一个经营者,它要保障消费者的人身、财产的安全,这是他的义务,那他的义务不是全部义务,就是一旦丢失都它承担,它是合理限度范围内的安全保障义务,包括从技术层面上,他能确保这个安全。包括它对人员的这种教育,职工的培训上,所以它如果做到了,合理安全限度范围内的安全保障义务了,它可能就不承担责任了,如果它在这几方面做的有疏忽,它要承担与它相适应的责任。所以就本案来说,我认为银行还是应该有责任的。

    主持人:它是有责任的,只是说这个责任的鉴定,到底是多大,多大的范围,这个要细化。

    邱宝昌:对,要根据案情的不同,因为不同的案子,它有不同的这种责任。就本案来说,它要承担是多少的赔偿,是全部赔偿还是部分赔偿,这要根据具体的情况。

    主持人:有责任,但是根据个案再来细化。

    邱宝昌:对。

    主持人:我们今天两位嘉宾非常巧,都是学律师出身,马博士你怎么看待这个问题?

    马光远(财经频道评论员):我觉得我们这个小片讲,这是个拼图,那拼图其实非常形象。他这个犯罪嫌疑人得到的客户的信息,有来自银行的,有来自别的途径的,也就是他既要得到他的身份证,也要得到他的银行帐号,那么还要通过一定的手段,得到他的银行密码。所以从责任本身来讲的话,也是一个拼图。也就是说,我们要看一下,他获得的这些信息源本身,包括银行,包括我们说有些车的这个4S店,包括其他的一些途径来的这些信息本身,就像刚才邱律师讲的,有没有尽到一个应该保障安全的义务,我想这是最关键的。对于不同的这种发生在信用卡丢失的这种行为本身,我们要做不同的对待。有些情况下,银行可能承担主要责任,有些情况下,银行可能承担次要责任,那么有些情况下,银行可能不承担责任。我们要具体问题具体看,我们一般把信用卡犯罪,那么在犯罪学上,它叫白领犯罪,叫高科技犯罪。但是现在我们看到,随着网络时代的到来,这个根本不能算高科技了,很简单的。我们现在看到的这个案例本身来讲的话,它不是一个需要高科技的,一个初中生就可以完成,就会这么。所以我们说,这样的犯罪本身,已经不是一个很特殊的犯罪,而是已经活生生地在我们的现实里边,所以怎么样理清银行、储户跟犯罪嫌疑人,跟他的员工之间的这种责任,已经提上了一个制度建设的日程。

    主持人:对,需要一个制度来把这些关系彼此摘得很清楚。现在我在想可能很多观众朋友,也非常关心这个案件它的进一步的进展的情况,现在我们就来连线一下,我们财经频道的记者马磊,通过他来了解一下。马磊,你好!

    马磊(财经频道记者):你好主持人!

    主持人:你好,你目前了解到的这个进展是怎样的。

    马磊:其实在这起案件发生到现在已经有整整一年的时间了,那么在这个期间,其实上海的这数十位受害者,他们都跟这些商业银行有过一些交涉,但是始终没有拿回自己就是在信用卡中失窃的存款。当我们的“3•15”节目播出以后,有几位受害人就告诉我,银行主动地跟他们联系了。联系了以后,请他们到银行去,然后不但可以拿回自己被划走的钱款,而且可以商讨相应的赔偿的方案,那么他们对这个结果,都是表示比较满意的,这是从受害者方面得到的一个反馈。

    主持人:那银行对于相应的一些补救的规范的制度,有没有一个相应的一个打算,具体的措施?

    马磊:应该说这些就是涉案的商业银行,其实在当时已经有过一些,内部的一些管控措施。但是当“3•15”的晚会播出以后,他们的一些管控措施应该说又加强了。其中有一家商业银行就制定了这样的一个措施,就是所有进入到,这个能够查询个人征信和银行卡卡号的这个部门的银行的员工,他连一张纸都上班的时间不许带进去,下班的时候也不许带出来,那么就更不要说一些存储设备了。那么这是一个临时性的一个就是管控措施,这样是防止再出现由于个人的原因,就是导致银行卡的用户,他的一些个人信息被泄露。但是这个我想,应该说是一个临时的措施。从长期来看,我想应该还是会建立一个,更加就是严密的,或者说惩戒更加严厉的一个,就是对于个人征信报告查询和使用的一个规则。

    主持人:好,你刚才好像谈到了银行方面,对于赔偿他是希望保密,是怎样的?

    马磊:好的,那么有一些受害者就告诉我,说银行方面确实是通知他们到银行去,取回自己被划走的钱以及商讨一个赔偿方案,但是也提出了一些条件。就是说不可以再向媒体透露这件事情的后续的情况,或者是说更多的细节,那么可能是要在答应这样的一个条件的情况下,才能商讨进一步的一个赔偿,这是受害人方面提供的一些情况。

    主持人:好,谢谢,谢谢马磊。刚才我们通过这个连线了解到了,这个案子进一步的一些情况,可能大家会有一个疑问,就是说赔了,这其实是好事,为什么还要保密呢?从你们的角度怎么解读这一点?

    邱宝昌:很多的企业,赔付了消费者,但它都有一条,所谓的保密条款。就是不得把赔付的内容对外泄露。它原因无非有两种,第一,它是掩盖自己已经赔付了这个事实,怕有更多的人有类似的情况都找他赔付。最重要的可能还不是这一点。

    主持人:是什么?

    邱宝昌:他赔付了,可能给人家感觉,他是认识到了自己的错误,认识到自己有一些问题。你像刚才它这个银行里面,为什么讲它有,存在一定的责任?我们讲原来在地铁里面,拥挤的时候,像北京2号线有可能被下去了造成一些意外,或者4号线里面全封闭,这就是安全保障有序。不管你是故意,还是过失,还是拥挤,下不下去。像这里面人你怎么能够安全保障义务,能够做到尽善尽美,就是防止人们通过其他的方式来盗取钱财。像他这里面一个明显的,就是他已经开通了这种提示,而且水电费,你又没有开通,所以银行在这里面它是,消费者认为,我所有的东西我都有,这样从我卡里划钱,我都有一个提醒,有短信提示,但这里唯独这项这些东西没有,我认为银行在这里面有疏忽。对于与它扩大的损失,就是盗取,如果他要是不去查的话,他可能很难去发现,他认为他有这种提醒的,能确保自己知情,所以我觉得这个它是有漏洞的。另外他对员工的管理,各方面的问题,他现在赔付了以后,如果是公布,他可能也认为他认错了,那么他就要改进的话,肯定没有这种勇气对外来承认这种错误。

    马光远:邱律师讲了一个我们现在银行赔偿的一个潜规则,当这种责任不清楚的情况下,即使银行感觉到,你比如说这个事如果深挖下去,可能会涉及到它员工买卖储户信息的问题,可能会深挖到这个银行本身,它的内控体系里的一系列漏洞,这个对银行来讲它是不愿意的;也可能会当出现别的事例的时候,那么储户会举一反三,你给他赔了以后,那么你也给我赔,那么这个对银行来讲,它可能要算一个小帐,也就是说我如果说,我即使我赔了,我如果把这个事我公之于众的话,对我是不利的。无论对我的企业形象,对我的管理形象,还是对我以后应付诸如此类的案例的话,我是不利的。所以从根子上来讲的话,银行为什么要跟储户签一个所谓的保密协定呢?那么根子上来讲的话,我们法律对于出现这样的问题,究竟银行承担一个什么样的责任,无论是赔偿责任,还是举证责任,是不清楚的。

    那么如果我们很清楚,你比如说在我们的《侵权行为法》里面,有些规定是非常清楚。一旦出现哪个问题,我们在《侵权行为法》里边,侵权行为分为两种:一个叫一般侵权行为,那么你必须证明他侵犯了你的权益,才可以。那么另一类叫特殊侵权责任,特殊侵权责任是叫他来证明,他自己来证明没有侵犯你的权利,我觉得银行的这个跟储户之间的关系,应该属于一个特殊侵权责任。也就是说把他作为一个特殊情况,你必须来证明,你尽到了安全义务。因为对银行来讲的话,保证储户的存款安全是他的第一义务,他证明他尽到了这个义务的话,那是可以的,如果没有证明的话不可以。但是现在我们的法律,把这么一个义务本身,并没有划成一个特殊侵权,而是作为一般侵权来对待。那么这样的话,我们就会看到现在无境无止的扯皮,每一个客户遇到这个的情况以后,银行都作为一个个案来处理。我跟你个别来谈判,而且你必须保证,你不保证的话我还不赔给你,那么从这个来看的话,银行还是“大爷”。

    主持人:如果要改变这个状况的话,可能必须要从一个制度的建设上,来保证这个都是一视同仁的,而不是一个个案的一个问题。那今天我们讨论的是,关于我们自己的钱存在银行里,突然就没有了,不翼而飞了,这样的后果,谁应该来负责任?稍候继续我们今天的讨论。

    解说:有效避免客户担忧和公众疑虑,银行制度需要改进哪些地方?储户个人又该如何加强自我保护?《今日观察》正在评论。

    主持人:好,欢迎各位继续关注,刚才我们也谈到了很多赔偿的问题,那么国家相关的的一些银行制度以及法律法规是怎样的呢?我们通过一个短片来梳理一下。

    解说:去年底,家住北京通州区的毕女士,拿到新办的银行信用卡刚一个月,却经历了一件让她匪夷所思的事情。毕女士收到了一条,来自银行客服的短信。说她在银行预留的手机号码被更改,而且发生了5笔消费,总计9948.5元。

    毕女士:我觉得特别奇怪,我卡一直在身上,我也在家,也没有和任何人去接触。

    解说:毕女士报案以后,经历了长达3个多月的漫长等待,至今还没有结果。银行也无法回答一个,她认为的疑点。

    毕女士:更改手机号的时间人家也给我了是13点02分14秒,可是我不明白为什么12点51分就已经开始消费了,没有更改手机号的时候就已经消费了。

    解说:记者也尝试拨打银行信用卡中心的电话,但是工作人员表示,关于信用卡盗刷投诉,他们只负责部分业务,并没有明确各自责任。银监会在2010年8月出台的《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定,商业银行经营信用卡业务,应当充分向持卡人披露相关信息,揭示业务风险,建立健全相应的投诉处理机制,发卡银行应当提供投诉处理服务,根据信用卡产品特点和复杂程度,建立统一、高效的投诉处理工作程序。明确投诉处理的管理部门,公开披露投诉处理渠道。我国《商业银行法》规定,商业银行应当保障存款人的合法权益,不受任何单位和个人的侵犯,且负有保障存款人存款安全的义务。

    卡内资金被侵占,对持卡人来说是无辜的事情,到底谁该承担责任?

    再把目光转向国外。美国《消费者信用保障法》明确规定,消费者对信用卡丢失后,未经授权的消费,最多承担50美元的赔偿责任,体现出了立法者保护消费者利益的意图。对于银行卡被盗刷的举证问题,美国《消费者信用保障法》规定,发卡人也就是银行,应当对信用卡是否经授权使用,负举证责任。如果持卡人发现信用卡请求支付帐单有误,只需要以书面形式,尽可能地向银行说明理由。银行在收到这样的说明通知以后,应当在法定的期间内,收集相关的数据资料,并在此基础上,纠正帐单错误。

    在欧盟1995年的《数据保护指令》规定,各成员国应采取适当的技术措施和组织措施,保护个人数据不会意外丢失,免遭意外破坏或受非法破坏。今年1月,欧盟《新法规》还提出,如果在没有经过个人允许,或没有经过法律认证的情况下,有公司出现擅自处理用户敏感信息的严重侵权行为,那么这些公司可能将受到100万欧元,或是该公司年度销售收入2%的处罚。

    主持人:我们在了解了有关的制度和法规之后,我注意到今天也有很多朋友参与到这个讨论当中,其中有一个朋友他是这么说的。他说,“银行泄露个人信息,说明银行的安全防范意识不强。就算银行说是员工的个人行为,那至少也是银行的管理有问题,不管怎么说,银行都难辞其咎。那么虽然泄露个人信息已经列入了刑法,但是处罚力度不够。个人认为,可操作性也有问题,所以还必须加强立法”。他一开始就开门见山点,一针见血就点到了这个立法的问题,那刚才我们讨论了很多赔钱,银行该不该赔,它到底有多大责任,以什么标准来划分,那么这个是不是有关的法律法规也不是很清晰,所以有一个左和右的一个衡量、一个平衡的问题?

    邱宝昌:对,刚才马博士已经讲到,对这个责任没有明确的规定,有原则性规定。像《侵权责任法》第37条就对银行的义务有规定,但是它就是安全合理限度范围内的保障义务到什么程度,不明确。还有一个是,法律上还有一个缺失的什么,就是个人信息的保护法律不完善。我们只是在《刑法修正案(七)》,第七条里面对那种严重的,泄露个人信息的有三年以下有期徒刑,那如果是一般没有到犯这个程度的,那么大量的民事上,就大量的这种个人信息被泄露,或者监管不严,它要承担什么责任。像刚才银行这一块,你员工的问题,如果是在履行职务当中,那你企业也要承担替代责任,这《侵权责任法》里也明确规定。那么你加强对员工的,刚才讲一个是对,从技术上来防范,防火墙的问题,安全措施的问题,还可以去摘,就是不是完全信息的问题,就是例如调一些信息,什么人能够去调阅,就像原来买火车票一样,到是有姓名、身份证的全部的,后来人们听说对个人信息是种不当的泄漏,后来改了,只有姓名、号码少了几位,就是你不能知道真实的个人信息与号码了。那么我们这个征信系统,就是银行内部人员,几个人能去进征信系统里面去打开、去提取,能不能有一些带星号的,你只能看到你的那一部分,其他部分你看不了,所以这就是你内部的安全的防范措施,应该加大监管。同时要加大对员工的培训,再有还有其他相关的,比如说人们定制的个人信息,定制的个人的这种,短信息的这种通知,你在其他方面给疏忽了,通过其他方面转就没有了,这就是一个疏忽、一个疏漏,所以它的过错我认为是明显的,而在其他方面也是有的。

    马光远:一旦出现这样的情况以后,我们银行本身,包括一系列的这种防范体系,怎么样来建立?我们整个现在来看的话,除了我们的《刑法修正案》这么一条以外,没有别的一些制度体系。所以我觉得,要真的改变这个状况的话,要真的确保我们的存款放在银行里面真的是安全的,不是说出于我们自身的泄露,只要不要出于我们自身泄露的话,它永远放在那个地方的话,我想必须加大银行的义务,也就是安全确保义务。

    我们的《商业银行法》里边,开宗明义地就讲它要确保储户的安全,这个安全怎么样来体现,我们要有具体制度,如果没有具体制度的话,这个安全是落不到实处的,那么银行的这个义务本身,它就是旁落的。所以我认为,我们未来的法律不仅仅要完善,包括个人征信体系的法律完善,包括个人信息保护的法律完善,更重要的是要加大银行在这方面的责任,包括它的举证责任。那么一旦出现这样的情况以后,我认为举证责任责无旁贷的是银行,而不应该是储户,银行你必须证明我尽到了所有的义务,这个信息本身的泄露,就是你泄露的。那么没有达到这个程度的话,银行承担百分百的责任。我想如果说我们的法律是这么规定的话,我们今天讨论任何案例没有意义,为什么?银行它不会说出现,我们说出现这个情况以后,还在那推延,还在负责,还在整个跟客户什么,签什么保密协议,我想这样的情况不会出现。最根本的是银行跟储户之间平等的这种关系,还是不对等,银行还处于一个强势的地位。

    主持人:好,现在我们就这个问题,再来听一听特约评论员他的建议和观点。

    曾刚(中国社科院金融研究所银行研究室主任):银行监管部门应该出台一些更为细致的指导性的意见,或者甚至一些比较正式的文件,对银行应该做的一些标准化的业务流程,还有事中怎么去防范风险,以及风险出来之后怎么样进行处罚等等,应该有更明确的要求。这样的话可能对银行相关行为,或者业务上的规范,会有很大的好处,因为现在的话主要是靠银行自己,自愿的或者自动的一个行为,那么如果有外部的要求的话,可能对它这种相关行为标准化,有很大好处的,而且如果有时后的处罚机制的话,可能也会对银行提供一些激励,它(银行)会把它当成一种风险,一个很严肃的风险来对待。

    主持人:那刚才我们说了这么多,银行该赔不该赔,怎么赔,然后怎么样从法制的角度,让银行承担起它相应的一些责任。那么对于很多人来说,就是从个人的角度上来说,个人作为储户本身,他应该做一些什么样的防范,或者说提高怎样的一个警惕?

    马光远:我觉得对于每一个储户来讲的话,因为现在已经进入真正的信息时代,网上购物无处不在,电子商务蓬勃发展,而且现在可以讲,我们刚刚进入了一个蓬勃发展的初始阶段。在这种情况下,每一个人都避免不了在网上购物,你在网上要留下你的银行,你的个人信息的很多很多的痕迹,这个如果你稍有不慎的话,可能就会泄露。所以我觉得对个人来讲的话,尽可能选择那些信誉比较好,安全防范措施比较到位,对你的整个个人信息确保安全系数比较高的一些银行,去作为你的存款的一个银行。

    那么再一个,个人尽可能地清除你在网上所有交易的一些记录。这样的话我想,我们尽可能的会避免个人信息的一些泄露,包括我们比如说到银行里面去,我们去取钱,打印出来的那个单子,我想你作一个习惯,就是你尽可能的把它及时的销毁掉,不要留下任何痕迹。那么这样的话我想,我们才能够,法律上如果完善了,个人如果尽到义务了,银行再尽到自己的安全确保义务,我们的整个交易那么它就这么安全了。

    主持人:邱律师,您认为呢?

    邱宝昌:行,马博士讲得非常好。光靠外面的,就是银行提供的再安全保障义务,如果你个人要不小心,泄露,不当泄露了,也有可能造成这种损失。比如在密码的设置上,在提取款的密码的这个输入上,都应该做到安全……

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