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[有法大家帮]邱宝昌:高额开瓶费(20120405)

发布时间:2012年04月05日 16:01 | 进入复兴论坛 | 来源:中国网络电视台 | 手机看视频


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  主持人:各位网友大家好,我是中央电视台财经频道《经济与法》的主持人小雨,很高兴能够在每周四下午两点在中国网络电视台和大家见面。中央电视台财经频道《经济与法》栏目是一档“用案例说话”,以“捍卫市场秩序,守护百姓财富”,“推进中国市场经济规范进程”为宗旨的专业法制栏目。我们播出时间是首播:周一至周五20:00,重播:次日15:40。同时我们每周四下午两点到两点四十将会在中国网络电视台和各位网友面对面,同时邀请各个行业的专业律师与您进行沟通。如果您有什么法律方面的问题的话,可以直接进入到我们的官方网站,网址是http://cctv.cntv.cn/lm/jingjiyufa/index.shtml

    那么我们今天演播室请到的就是我们《经济与法》律师团的律师,北京汇佳律师事务所的邱宝昌老师。邱律师您好,欢迎您来到演播室和网友面对面进行沟通。

  邱宝昌:主持人好,网友朋友大家好。

  主持人:因为今天沟通时间有限,就40分钟,网友提出的问题非常多,所以我们先抓紧时间直接进入到问题,我们先来看第一个问题。

  说起年夜饭,按照中国人的习惯是“无酒不成席”,少了酒的助兴,这顿年夜饭就显得肃然无味了。但是当今酒店都有“谢绝酒水自带”的提示,即便是不“谢绝酒水自带”也要收取“开瓶费”,这种行为为广大消费者所诟病。我们有一个网友是李女士,她就说今年除夕夜我带着自己珍藏的一瓶好酒跟家人一起快快乐乐去一个饭店用餐,结果用餐的时候让服务员帮助开了一下酒瓶,去遭到了收取“开瓶费”的要求,这让我和家人很不理解,也让我们快乐的年夜饭变得很扫兴,面对这样无礼的要求让消费者怎样讨一个公道呢?

  邱宝昌:这实际上是商家自己设定不公平、不合理的条款。在有些地方是命令禁止的,像贵州省通过地方性的法规严禁酒店谢绝消费者自带酒水,如果违规的话将给行政处罚,所以在贵州省经营者不敢去谢绝消费者自带酒水,也不敢向消费者收取“开瓶费”。但是全国没有统一这方面的法律法规,有些地方收,有些地方不收,在北京原来也有自带酒水的纠纷,北京海淀法院判决了自带酒水侵害了消费者的公平交易权,判决商家败诉,后来案件调解了。在其他地方也有相同的案例,“谢绝酒水自带”,收取“开瓶费”实际上对消费者和谐消费构成了很大的不和谐的因素。酒店要拒绝什么问题呢,他是依酒养酒店,相当于医院不是搞医疗服务是卖药,现在酒店不是搞烹饪技术、服务管理放在第一位,而是把禁酒通过垄断,然后进价很低,卖的很高,这方面引起进和销的差价,有几倍甚至更高一些,这种主导思想、这种经营理念实际上损害了消费者的权益。

  主持人:首先是不合法的,是吧?

  邱宝昌:我认为涉嫌不公平、不合理。

  主持人:作为李女士来讲有权讨公道起诉酒店?

  邱宝昌:我认为是这样,尽量协商解决。现在在全国范围内没有统一的法律法规,明显的违法可能于法无据,《消费者权益保护法》有这种收取“开瓶费”不公平、不合理无效,这是很原则性的规定。但对于有些地方支持消费者的诉求,有的地方没有支持,所以我们认为李女士应该和酒店进行协商。

  主持人:首先协商,然后再诉讼法律。

  邱宝昌:如果协商不成,可以向相关部门投诉,我认为尽量通过和解的方式,这样成本低,有利于解决问题,如果就是几十块钱、一百块钱,通过诉讼,当然讨说法,从这个角度可以,但时间成本,包括费用成本可能相对高。

  主持人:比较麻烦一些。

  邱宝昌:同时资源,诉讼资源也需要的。

  邱宝昌:从这个案例当中,刚才看到在贵州省可能没有,在其他地方为什么有?同样都是消费者,都是“谢绝酒水自带”,有的经营者为什么敢,有的经营者为什么不敢,国家应该在《消费者权益保护法》当中对消费者选择权充分怎么实现,应该进行修订和修改,来完善。不仅在贵州消费者可以享受自带酒水的便利。

  主持人:下一个问题,消费者雾里看花说,前不久买的洗衣机出现故障,无法正常工作。该产品尚未过保修期,通知该公司的维修部门前来维修,维修人员上门一次后,不再上门,并将相关机器设备带走,半个月后仍无合理解释,电话联系后、推卸责任。目前洗衣机无法正常工作,导致日常生活极其不便。我该怎么办?

  邱宝昌:在保修期内产品商品出现问题,要负责免费维修,对时间、次数都有相关的规定。如果无故拖延,本来一天能修好,拖十天,这样国家有相关的处罚,同时家用电器,像洗衣机、冰箱、电视家用电器都有双包规定,如果在保修期内两次经过维修不能正常使用,消费者可以要求换和退,如果不行可以想当地消费者保护组织投诉,他讲的比较属实,确实是产品质量问题,拖延解决的话,工商部门会对这个企业规制的。

  主持人:CNTV王女士说,前不久,我到某地办事,和朋友约好办完事后在某餐厅休息,顺便吃点东西。我们到达餐厅后,选了一个玻璃墙旁边的桌子。由于曾经丢过东西,我将手机和钱包放在自己眼前的桌子上。20多分钟后,我们准备离开餐厅。突然,在我后方的一名男子快步上前,拿起我眼前的手机和钱包就跑。反应过来后我急忙追了出去,但小偷专挑人多的地方跑,追了一阵,还是给追丢了。虽然餐厅服务员也帮忙追了,但是丢失的物品追不回来,她问这个责任在谁,我应该追究餐厅的责任还是怎么办?
  邱宝昌:民事赔偿责任肯定有小偷涉嫌盗窃的人承担责任,严格上来讲可能是一种治安案件或者刑事犯罪案件,如果抢夺的很少,这种不是盗窃,趁人不备是抢夺,如果到达一定数目就是刑事责任,至于餐厅承担不承担责任,就看餐厅是否尽到合理范围内安全保障义务,有没有提醒?有没有其他相关的措施?如果这个餐厅经常发生盗窃,如果没有任何提醒,或者没有任何的防备,那么可能要承担一些责任,相应的责任,不是全部责任。如果像有的餐厅去就餐的时候,如果衣服提醒你怎么放,包究竟要看管好,他有善意的提示,有服务员的口头提醒,还有的衣服放的时候给罩好,如果都做了,如果被盗或者被抢夺,他的民事责任就尽到了相应的安全合理限度保障义务,如果要承担民事责任可能也很难,但这个责任谁承担,就是犯罪嫌疑人由他来承担,这应该向公安机关报案,破案以后由他来承担。实际上这个案子金额也不大,这个案子如果破不了,所以很难去,因为被盗窃是事实,但是谁盗,人没有归案的时候让他承担责任很难。但如果从另一方面,就是你对餐饮业,这个酒店对消费者这种盗窃可能没有过错,也尽到合理范围内安全保障,但却是造成了损失,也有责任人,但责任人没有抓到,但毕竟是你的客户,从这方面来讲,餐饮业如果能给适当的补偿更能取信于消费者。

  主持人:您说的从道义上来讲。

  邱宝昌:从经营角度,从对消费者权利保护角度,我认为他可以给予适当的补偿,应该是合适的。

  主持人:这位网友可以跟餐饮酒店去协商解决这个问题。

  主持人:再看下面,CNTV网友粒粒说,前几天,他一个同事在某超市买了一罐蜂蜜,回家使用时感觉不如以前用的质量好,看外观标签跟以前用的品牌一样,为了搞清楚这些蜂蜜有什么问题,决定去做检验,但是一提检验,这些部门都说要收钱,收钱的原因是因为“凡是来检验的都要收钱,记者来也不行,不管你是用于什么目的,没有免费的先例!”再一问,检验一下,多则几千块钱,少则几百块。如何通过法律规避这种漏洞?

  邱宝昌:检测有的是职务上的,有的是商业市场的,是不是免费?因为鉴定需要成本,人力成本、其他成本,所以像免费的检测对检测机构不公平,因为他要运营,除非有国家经费保障的,否则的话让一个免费机构提供一个免费的检测,我认为不太可能,也不合理。

  主持人:这里面提到检测机构要收费,收费标准不一样,有的收几千,有的要收几百,是不是有关部门要规定收费有统一的标准?

  邱宝昌:对检测机构的收费实际上是一种市场行为,有的应该有政府指导价,如果是市场放开的,有独立的资质从事某一方面检测必须事前要明码标价,价格要公开检测一项多少钱,不能去检测了你要多少钱,想要多少钱是多少钱。第一要明码标价。第二,标价要合理公平,如果是政府定价就不用讨论了,定多少就是多少,如果政府指导价在政府指导价经营者可以确立一个价格,如果市场定价,经营者自己定价一定要考虑到检测的成本、合理的其他供求关系,检测的人数等等综合考虑确定一个价格。

  主持人:您认为如何来规范这种收费不一样的行为呢?

  邱宝昌:我认为这种检测,老百姓现在对检测机构刺激性也很大,不仅仅是一个检测费用的高低,还有对不对公众开放的问题,有很多检测机构不对个人,我们老百姓买来的日用品、食品、代步工具等等遇到纠纷以后,要想找一个检测机构,首先他给不给你检测?有的要求你要通过一个组织,对单位,不对个人这不妥当,不能选择主体是个人还是单位,要降低门槛。很多消费者遇到纠纷,到检测机构,检测机构讲我不对你,我对单位,所以有的机构委托检测的,这块应该要改了。第二就是收费,检测费很高,有的像这样检测费七百甚至上千,因为他可能需要一些化验,可能成本需要很高,是不是合理和公平我现在不好说,可能收一千是合理的,因为我们不了解情况,但是为什么收这么多,你的定价应该有一个监督机制。

  主持人:所以在很多时候这种情况下消费者维权就懒的维权了,因为检测成本要高于购买商品的成本,消费者也有疑惑,遇到这种情况到底应该怎么办呢?

  邱宝昌:对检测难,检测贵,这个质疑很大。

  邱宝昌:我们认为国家应该建立消费者便于检测的渠道,第一是非盈利的,不能以盈利为目的,但适当收取成本的费用,我认为是可以的。再一个,政府要给予补贴。最重要的是公信,不能因为企业生产一个新产品检测是不是有问题,这有冲突,国家应该建立一些检测机构专门从事争议商品、争议产品的检测,这是对主体不限定。第二,费用要合理。第三,时间不能过长。有的检测很长。

  主持人:也就是说在检测这个问题上我们可以适当呼吁一下有关部门来设置这样的机构方便消费者来维权。

  邱宝昌:对。

  主持人:我们再来看下面的问题,说CNTV的网友蓝天,我有一个朋友想减肥,但又不相信减肥药,于是看到一个广告上的蒸汽球就动了心,说是物理减肥,身上涂上他们提供的精油轻松排汗又排油,没有任何副作用,于是就花了几千块钱在商场买了一个。她每天按照广告上的方法蒸了一段时间后,结果体重没减轻,反倒造成了皮肤严重过敏。去医院治疗花了一两千块钱。现在她想把这个仪器退掉,并要求医疗费赔偿。请问她可以退货吗?医疗赔偿金要找厂家还是商场要呢?

  邱宝昌:第一看她所谓的蒸汽球是不是合格产品。如果是不合格产品,那么肯定是产品责任,第一是退货,第二由于不合格产品给购买人使用造成的损失赔偿责任。

  主持人:是商家负责还是厂家负责?

  邱宝昌:连带责任,可以找商家也可以找厂家,消费者可以选择,如果蒸汽球是合格的,但有虚假宣传,夸大宣传,特别对过敏性人群有一个警示,如果确实有这样的话,但他无任何副作用就误导消费,如果这个产品是合格的,但宣传时没有任何副作用,但她起这个东西就是副作用造成的就应该承担消费者法律责任,消费者可以要求退或者赔偿。如果广告没有问题,产品质量没有问题,是不是过敏,是不是由于产品因果关系很难确定,消费者要求退或者赔有一定的障碍,这要具体分析。主持人:如果同时找厂家又找商家赔偿呢?

  邱宝昌:民事赔偿,这是天枰式赔偿,找厂家就不能找商家了。

  主持人:还有一个问题叫蒙自,在同一个地段购买了一套新房,电话移机的时候发现没有端口,这涉及到电信的问题,电信的问题是很复杂的问题,在很多节目里边,我们先把这个问题放一下。看看网友东方仙子,我前几天看到一个母婴用品的代销网,他们的东西都很便宜,我就给孩子买了三桶奶粉,还打了电话问了问产品详细情况,他就让我转账汇款,加上25元的快递费,一共422元,他说第二天正好有送到太原的货,让人直接给我送去,我还挺高兴。第二天他说在上海的货让工商查了为了保证他的安全,让我再给打2000的保证金,我一听就知道上当了,我就打电话让他退款,他说月底退。后来我查了一下,上当的人还不少,我想维权怎么办?

  邱宝昌:这是明显的网络诈骗,可以讲是网络欺诈,他的金额可能构成诈骗罪,建议这位网友向公安机关报案。

  主持人:直接到公安机关报案?

  邱宝昌:对,看它的网址、域名等等向公安机关部门报案,如果单独的就是400多块钱,就是500多块钱,公安机关可能很难立案,因为不够这种刑事诈骗立案最低的起点,但是呢你报了500,他报了几千,加在一起超过一定金额,超过3000,超过多少,公安到了这个金额以后就可以立案侦查了。

  主持人:我们是不是可以建议网友联合这些上当受骗的人一起去报案?

  邱宝昌:对,这要从刑事上。从民事上来讲的话,因为国家工商总局里面有关网络商品交易服务,也是实名,看看这里代销商是谁举办的网站,谁提供这个网络的平台服务,如果是一些门户网站,门户网站可能也有相应的责任,当然是不是尽到监管,我们《侵权责任法》第36条,包括《消费者权益保护法》都有规定,这要看具体情况,如果是门户网站门户网站承担责任,如果网民能找到谁是举办者,就是举办者的责任。当然最终责任就是诈骗,实时诈骗网站和个人来承担。

  主持人:下面一个问题,网友会员说了,我本人在不久前收到工商银行95588提醒,说本人尾号3802卡应还款63.03元,而我根本就没有办理过工商银行的信用卡,更没有见到所谓的卡。根据工作人员介绍说,我们公司在2007年6月集体给我们办过卡,2007年8月开的卡。我就不太明白了,没有我的许可,没有我的身份证原件怎么可能开卡呢?也没有我的同意又没有我的签名,而我的电话一直是开着的,为什么开卡的时候没有提醒我,遇到催费的时候来提醒我呢?像这种情况我该怎么办呢?我应该找工商银行呢还是应该找单位?

  邱宝昌:我认为应该找工商银行,谁向你收费找谁,第一有没有金融卡服务关系,表面上有,你有我身份证复印件,第一我没有签名,我没有办理,我没有授权,实际上这种合同关系是不真实的,对我来讲没有有效,我没有授权,没有签字,开通的时候没有告知,所以这种行为严重侵害消费者的知情权、选择权,到时候收费就损害公平交易。银行做法涉嫌损害消费者合法权益。这种原因产生,是什么原因呢?

  主持人:比如像他说的公司统一开卡。

  邱宝昌:银行作为商业银行应该有诚信经营,还有社会责任。为了收年费等等都希望开卡然后收钱,有的不是单位,有的在买房过程中留有身份证复印件,有的在找工作留有身份证复印件,都给开了,所以这是银行单位,商业银行应该要有一个严格审查,是不是你签的名,身份证复印件,不可能留原件,他签名是不是他签的名,如果没有核实,就为了收一些费用,这严重损害所谓开卡人的合法权益,但这个问题怎么来的呢?在2003年之前银行收费项目很少,后来我们银监会和发改委出台了一个《商业银行收费暂行办法》,这个《暂行办法》就是商业银行收费的尚方宝剑。

  主持人:他们有了收费的理由。

  邱宝昌:有几千种收费,原来很少。这里面就是说他原来的规定当中就制定为什么制定收费办法,第一讲规范商业银行收费行为。第二为了保护消费者合法权益,依据《商业银行法》和《价格法》有关规定制定本办法。当时在一次会议上讲我说这种制定是错误的,为什么是错误的?为了规范商业银行收费没有问题,为了保护消费者权益法没有问题,依据《商业银行法》和《价格法》没有问题,为什么不依据《消费者权益保护法》呢?当时相关人就说了,这依据太长了,我说长了没有关系,长了可以把《商业银行法》去掉,我说这个指导思想就错了,制定依据,因为消费者有知情权,本案消费者不知情,侵害消费者知情权、选择权,我办卡,在农行办、工行办消费者有选择权,所以正因为没有就出现很多问题,在这次草案中就加进去,当时人大、发改委、银监会都表示,前面开的讨论会,当时就说不应该收费,如果有成本就应该收费,这也不对,如果有付出为什么不应该收费呢?收费可以,按照《价格法》不是国家定价,利差是国家定的,可以制定,依据什么?依据成本,根据成本考虑供求关系,依据成本多少?几千项每项成本是多少,就像手机漫游费,成本是雾里看花,有的说零有的很多,实际上成本很低,在每一项成本没有算清情况下不能随便收费,如果某一项成本,如果收小额管理费或者一年账户管理费,把成本核算清楚收没有问题,没有核算清楚就不能收费,就不能有几千种了,就很少了。

  主持人:还有一个问题,比方您刚才说到《消费者权益法》,我作为一个消费者被开卡以后有没有可能到消协部门投诉呢?

  邱宝昌:消费者权益受到损害都可以相消协投诉,向相关部门投诉和举报,比如向银监会作为商业银行公共管理事业单位,可以向银监会都有相关的部门来去申诉举报。

  主持人:您给我们提供投诉渠道很多了。下面来看看网友青苗的问题,前一段时间在超市里购买了一个水壶,用了一次发现写着鸣音的水壶不鸣音,差点造成事故。因质量有问题,超市同意退货退款,当时用信用卡消费,协商是退到信用卡,并作了记录,但现在过去了快三个月,超市还没有将货款返还给用户的信用卡,每次打电话都说含糊其词。该怎么办?

  邱宝昌:实际上超市已经同意退款,只不过没有履行退款的义务,什么原因?这是质量问题,不管是不是质量问题,双方协商已经达成这种协议,没有退款就是一种违约,消费者可以要求他履行退款的承诺。如果这种起诉得不偿失,可以要求他抓紧退,不仅仅要承担退款,还产生的损失利息也应该退款。这反映个别企业不诚信,首先承诺退款,迟迟三个月不退款,况且这个价格不是很高,不管内部流程是什么方式,对消费者承诺就应该立即履行。

  主持人:如果不履行,消费者有权主张不但本金要拿回还有利息产生。

  主持人:网友星语说,我本人及同事多次到同一个店购买物品,找零时去屡遭强制消费,比如说要找10.4元,收营员就会用四颗糖代替0.4元钱,每次向他们要求找钱币。每次向他们要求找钱币,他们都强烈拒绝,收银元态度极端恶劣,每每如此,使无数消费者强制消费,因为不好取证,我们应该如何应对这种强制消费?

  邱宝昌:想要取证谁主张谁取证,多留心,现在手机都有录音、视频功能,这就是很充分的证据。另外,这是严重损害消费者公平交易权,退4毛没有退,而是用糖,这可以向工商行政部门举报,这种超市可以在找零系统当中设置好,有的根本就把零钱去了,不找了,这从诚信角度来讲一定要公平,消费者可以不要,例如几分钱不要,这是消费者放弃的权利,但不能剥夺这个权利,本来4毛钱给糖,本身是你做的不对。

  主持人:还有一个问题,您刚才说用手机录音录像,作为一个消费者用手机录音录像是不是牵扯到违法的问题?

  邱宝昌:这不牵扯到违法,也不存在偷录的问题,这是公众区域,这不是到你家里,擅自闯入你家里录音录像这是不允许,这是合法的。

  主持人:我们再看网友红烛提出的问题,2010年1月份中信银行4008895558的客服人员提到,因为信用良好,可以讲普通卡免费升级为尊重金卡。当时一再询问说我升级了以后是否需要免年费,客服人员说只要打电话申请免除不收取。但是2月份的账单立即显示收取了300元的年费。与客服沟通时被告知原来的卡申请通过就要收取年费,消费免年费指的是首年不限金额消费五次免次年的年费,电话申请免除指的是次年,当年的年费是必须交的。且无法通过消费免除。本人认为这种行为是诱导收费,没有明确告知持卡人相关信息,也没有履行信用卡申领条约上持卡人的知情权,我可以投诉吗?

  邱宝昌:应该可以投诉,向消费者保护部门等等都可以投诉、申诉,他侵害消费者权益权,还隐瞒了事实,明明收取免费,但电话说免除年费。

  这隐瞒事实,虚假信息,使他有错误的判断,这应该是一种欺诈行为。

  主持人:看看网友微笑提出的一个问题,说我在某商场买了一部空调,本来是免费安装的,可是却要收420元的安装费用,旧机拆下和新机安装是420元,我认为非常不合理,打算找人安装,商家告知空调不给保修,这完全是霸王条款,按照他们的说法是三楼以上要收150沿的高空作业费,新机和旧机要分开算,以前相同位置安装的空调也没有收啊?这是不是强加消费?

  邱宝昌:空调不安装,普通消费者很难正常使用,必须安装、接管等等放在室外,经营者在消费的时候都承诺免费安装,包括免费运到家,第一有承诺,第二虽然不是法律、约定承诺,但有实现目的,光买空调不是为了看,他必须使用,使用就必须安装,不是个人随便安装,所以经营者有一个附属义务帮助安装,正因为有这个附属义务很多经营者都承诺安装,在商场销售的时候也承诺安装,但到家里也不安装,这也违反了诚信,对消费者进行欺诈,我认为如果是当时在商场当中或者有公开的明确具体的免费安装,这应该找商场,不仅是厂家的问题,我在商场购买的,商场对我承诺,到某一个品牌厂家不履行免费安装,商场是有责任的,所以这里面就看当时有没有其他的承诺,怎么承诺的。

  主持人:还要看前提是什么。

  邱宝昌:对。

  主持人:如果到消协投诉可以吗?

  邱宝昌:我刚才讲了所有的消费纠纷都可以到消费者保护组织投诉,可以向工商部门申诉或者其他相关职能部门申诉举报,也可以向人民法院申诉。

  主持人:网友前天说了,前几天我们家洗衣机坏了,于是给厂家打电话要求维修,过了几天一名维修人员过来看了一下告诉我电机坏了得换新的,我问能不能修,他说不能修,只能换,我花了四百块钱换了一个新的电机,修理完以后,我问他洗衣机会不会再有问题,他说不会,电机保修一年。没想到使用不到一个月,洗衣机再次出现罢工,我又给维修点打来电话,维修工看了一眼说水泵坏了,不能修,只能换,说要花一百块钱,我听了以后很不理解,难道你们不是修理工,是换件工,我买了一台洗衣机才两千块钱左右,换件五百块钱,我还不如加点钱买台新的,这种情况怎么办,真闹心。

  邱宝昌:先谈到遇到问题怎么办的问题,找维修网点要找新的,现在维修电话有山寨电话、网址,很多消费者认为是厂家维修特约点,实际上不是,有的原来是,后来调整电话了,电话被其他维修点使用,高价维修,置换不修。这个问题就是第一消费者一定要跟厂家、商家指定合法消费维修点联系,第二维修换件以后是什么一种情况,山寨里面是小的问题,人为搞坏,一换件价格高,有的经过维修能恢复的不维修。

  主持人:所以维修必须找厂家的维修。

  邱宝昌:消费者一定要找正规的厂家,有资质的这样去维修,不要在网上看找维修。第二个,如果坏了必须维修,这里面原来坏的东西在不在你手里,他说的东西有没有依据,有没有经过鉴定。不在你手里,在他手里可能人为破坏。

  主持人:作为消费者来讲要有一个维权的意识,要多一个心眼。

  邱宝昌:要事前防患于未然。

  主持人:一个件要留下来,以便于将来维修维权便于检验。40分钟的时间过的挺快,网友提出的问题很多,但因为时间关系不能在这里马上一一解答。今天的话题全部围绕着消费,因为我们的生活离不开消费,更离不开法律了,希望各位网友如果有什么问题的话及时和我们进行沟通,我们下周四还会在同一时间邀请有关律师,和大家面对面的进行交流。好了,感谢各位网友收看我们的节目,感谢邱律师来到我们演播室,我们今天的《经济与法》网友视频就到这里,感谢各位。

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