本报记者 杨海成

　　“向右转，齐步走！”

　　7月18日14时35分，身着铁路制服的杭州客运段甬广车队一组32名职工在列车长陈美芳带领下，迈着整齐的步伐，向杭州站走去。当天，他们要担当宁波东开往广州的K209次列车的乘务工作。

　　“陈美芳亲情服务团队”是该段甬广车队6个班组的统称，包括265名乘务员。33岁的陈美芳是这个团队的领军人物，多次被评为上海铁路局优秀共产党员，还是火车头奖章获得者。

　　14时50分，记者跟随他们来到杭州站4号站台。K209次列车进站前，陈美芳和副列车长李晶叮嘱其他乘务员暑运期间要重点注意的事项。不一会儿，列车进站了，交接班、询问车上情况，陈美芳和李晶做得娴熟自然、一丝不苟。

　　15时25分，列车缓缓启动，陈美芳和李晶分别从9号车厢和1号车厢开始认真查看列车上部设施、了解旅客情况。

　　“小朋友，不要在车厢连接处玩耍。来，阿姨给你一张小卡片，看上面的字你认识多少？”在12号车厢和13号车厢连接处，看见一个小女孩在那儿停留，陈美芳拿出为提醒青少年安全乘车自制的温馨提示卡给她，并找到了孩子的母亲，提醒她小孩乘车注意事项。

　　一路上，陈美芳走到哪，微笑就出现在哪。她总结提炼的 “十二个一点”工作法，即微笑多一点、开口甜一点、说话轻一点、问候多一点、脑筋活一点、举止雅一点、腿脚勤一点、做事实一点、心眼好一点、度量大一点、风格高一点、理由少一点，在她身上得到了最好的诠释。

　　在每节车厢乘务室门口， “有事您开口，服务全天候”的温情服务卡格外醒目，上面写有列车长服务热线以及列车多项便民服务举措。据了解， “陈美芳亲情服务团队”6个班组跟的是3个车底，列车长服务热线有3个，平均每个电话每天要接到三四十次求助。

　　在14号车厢，当看到83岁高龄的王奶奶所在铺位上悬挂着写有重点旅客字样的 “中国结”时，陈美芳微笑着走上前和老人打招呼，并告诉老人有需要随时可找乘务员或打列车长服务热线。

　　“‘陈美芳亲情服务团队’成员还自发捐款成立了爱心基金，帮助有困难的重点旅客。”甬广车队队长诸勇剑介绍说。

　　据悉，自2010年年初成立以来，“陈美芳亲情服务团队”收到旅客表扬留言5860条、表扬信15封、锦旗12面，并被上海局评为2011年党内优质品牌。