□王旭

　　今年首都机场股份公司对外发布了品牌体系，并将其核心价值理念定义为“愉悦服务，愉悦体验”。 “愉悦服务，愉悦体验”的提出，进一步梳理了服务主体和客体的关系。作为服务主体，笔者认为，要在愉悦体验中打造优质服务。

　　优质服务是以旅客的需求为导向，为旅客提供最需要的服务。什么是旅客最需要的服务？首先，我们应该把握旅客的需求方向，调查旅客的基本诉求。其次，分析是否可以制定相应的实施措施，判断旅客诉求的可操作性。再其次，积极、主动落实、推进服务工作的具体开展，并时时跟进、层层负责。

　　优质服务是建立在愉悦体验基础上的感动服务。之所以要讲“体验”，是因为服务的关键不在于我们做了什么，而是在于旅客感受到了什么。也许有些服务我们认为是优质的，但旅客却对其抱有其他的看法，这是由于个体存在差异性，每个人对服务的评价标准不一致，这也是影响服务效果的重要因素。所以，作为服务主体，我们在提供服务时要学会换位思考，一切以旅客为中心，以旅客需求为出发点。旅客想到的，我们要积极响应、零度对接；旅客想不到的，我们要未雨绸缪、预先考量，主动地站在旅客的角度想问题、做事情，让旅客感知到你所提供的服务是为他着想、予他方便。我们要从情感上感动旅客、打动旅客，让旅客满意。

　　优质服务是全员力行、不断升级的服务。这种服务发自真心，极具耐心，让人贴心，能够在短时间内“俘获”旅客的心。因此，我们有必要通过持续的服务意识教育，向员工植入主动、积极的服务理念，使越来越多的员工把提供优质服务作为自己的责任，发自内心地用实际行动诠释“倡行中国服务，展示国门形象”、落实“全员全心全力共铸品牌行动”，让员工通过自己的点滴工作，实现与企业、与旅客的共同成长。员工个体的认识提高了，优质服务工作的推广自然就会水到渠成。同时，也要注重优质服务的升级工作，不断提高优质服务的水平。针对不同的旅客群体，采取不同的服务方式，提供个性化服务。

　　优质服务是能够同时愉悦服务双方的服务。真正的优质服务，不是单方面的旅客满意或者服务人员满意，更不是我们通常说的“店大欺客”或者“客大欺店”。优质服务应该是双方在服务过程中，通过彼此的交流，相互理解和相互配合，共同完成服务的愉悦过程。通过这个过程，旅客享受到高效便捷的服务和服务人员真诚细致的关照，而服务人员在服务过程中得到旅客的尊重，并体验到服务过程中自己工作的价值和自身存在的价值。通过此次服务，旅客留下了美好的回忆，而服务人员则获得了在以后工作中继续保持良好工作状态的激励。

　　当优质服务变成了常态化，旅客自然能在服务中感受到一份愉悦。也只有通过全力打造优质服务，服务主体才能更好地诠释出愉悦体验的深层内涵。

　　（作者单位：首都机场广告公司）