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尊敬应源于内心

发布时间:2012年07月25日 08:44 | 进入复兴论坛 | 来源:人民铁道报 | 手机看视频


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  苏嗣茗

  一次,笔者的朋友在聊天时说起这样一件事,至今让笔者记忆犹新:他在日本逛商店,见到一位女营业员态度亲切、彬彬有礼地为顾客结账、包装商品,再行90度鞠躬礼,目送顾客离去。顾客走出了一段距离,这名女营业员还未直起身子,仍保持90度鞠躬致谢的姿势。他上前问营业员为什么要这样做,她说:“我鞠躬向客人致谢,不论顾客看得见或看不见,我都表里如一地感谢他的惠顾。因为有了顾客的惠顾,我才有了这份工作,才能照顾家庭。”很显然,这位营业员对顾客的尊敬是完全发自内心的。

  在当今社会,企业无论大小,服务内容无论简单或复杂,优质服务已经成为竞争的重点。然而,做好服务工作除了需要及时、有效地解决问题,还应具备最重要也是最基本的一点,那就是对顾客发自内心的尊敬。

  优质服务应该是源于内心的一种意愿,而不是作秀,更不是权宜之计。尊敬顾客不只是一种表面上的毕恭毕敬,而是一种发自内心的尊敬,行动只是其自然的流露。只有发自内心的服务,才能让人觉得亲切,才能真正打动人心。

  俗话说,你敬我一尺,我敬你一丈。这句话在铁路服务窗口也同样适用。没有哪一位旅客愿意看到铁路工作人员爱答不理的冷面孔,也不会有旅客欣赏那种千呼万唤不吭声的哑巴式服务作风。只有从心底真正尊敬旅客,用真诚的服务使旅客满意,铁路才能树立良好的社会形象。

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