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“黑名单”该是个“明规则”

发布时间:2012年07月25日 09:52 | 进入复兴论坛 | 来源:中国质量报 | 手机看视频


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  □ 吴 江

  既然对商家而言,“顾客就是上帝”,那么,假如“上帝”反而被列入了“黑名单”,的确不可想象,更是岂有此理。不过,这样离谱的事情,还真的就发生了。君不见,仅仅因为获得了航班延误的200元补偿,一些“上帝”便被列入了航空公司的“黑名单”,而一旦这些“上帝”再次寻求航空公司的服务时,对不起,人家这回不再伺候了。

  的确,对于商家而言,当然没必要和送上门的营业额过不去,既然客户是衣食父母,是商家利润源,那么,把客户列入“黑名单”的商家,其实也相当于在砸自己的饭碗。若非迫不得已,商家的确没有理由出此下策。当然,这只是正常的商业逻辑。现实中,也不能排除存在例外,在一些垄断市场,既然卖家独大,根本不存在竞争对手,当然也就不担心客户流失,不“店大欺客”都要谢天谢地了,客户的“上帝”地位自然不保。不过,从机票的季节性波动与折扣来看,航空市场显然并不存在垄断格局,把客户列入“黑名单”,也就不能全拿“店大欺客”来说事儿。

  可见,进了“黑名单”的上帝的确颇觉委屈,但那边航空公司也同样颇为无奈。所谓“黑名单”,其实不过是“暂无能力服务的旅客名单”,即针对一些旅客的非理性维权,为避免因个别旅客过度反应造成航班延误,不得已而为之。将旅客纳入“黑名单”的操作,也会相当慎重。联系此前不时发生的“霸机、占机”,甚至“冲跑道拦飞机”的极端行为,既然这类乘客的要求,完全超出了航空公司的服务能力范畴,“没这金刚钻,不揽瓷器活”,航空公司放弃这部分客户,也未尝不是明智之选。

  类似的“黑名单”,其实早有先例。例如,艺人郑中基搭乘长荣航空班机时,与空乘发生争执,最后航班紧急降落在美国某机场,事后长荣航空决定将其列入不受欢迎“黑名单”中,不再搭载。而相比那对和空乘发生口角便遭美联航报警拒载,被荷枪实弹的警察押下飞机的中国夫妇所受到的待遇,国内航空开出的“黑名单”甚至可以算相当温和了。

  可见,“顾客就是上帝”并不意味着“出钱的就是大爷”,更不意味着出了钱的顾客的一切要求都是对的。相反,服务业固然需要具备服务意识和理念,但顾客也同样有其边界。在航空运输这一专业化服务上,航空公司的确不能迁就乘客的所有要求。假如顾客的行为和诉求超出了航空公司的能力范畴,甚至影响到航空安全,伺候不了不再伺候,的确也是服务提供者的权利。至于进了“黑名单”的上帝,恐怕也有自我反思的必要。

  当然,“黑名单”可以有,也并不意味着“黑名单”可以成为一个“黑箱”。尤其是对于航空公司这一公众交通的提供者,既然任何对于乘客的限制都涉及公民的权利,是否慎重显然不能由航空公司自己说了算。航空乘客的边界究竟在哪里,究竟哪些行为是不可触犯的底线,哪些要求超越了航空公司的服务能力,在设置“黑名单”前,显然应该有明确的标准和规范。至于“黑名单”本身也必须亮在明处,以保障公众的知情和申辩权,而不能成为航空公司内部的私密小动作。

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