央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 经济台 > 资讯 >

消费者和商家谁也伤不起 零售纠纷须建立调解机制

发布时间:2012年07月31日 14:51 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

  任由消费者与商家各执一词的话,公说公有理,婆说婆有理,则只会让真相沉在水底令矛盾升级不可收拾。

  又看到一则消费者因为买到过期食品跟某超市扯皮的新闻。本来这样的事不足为奇,这一次引起我兴趣的是,事主消费者投诉在超市里买到的过期食品,在超市的进货记录中居然查不到相应的批次,于是超市方面坚决不肯认账,甚至怀疑该消费者偷梁换柱意图敲诈。

  其实,就算是这样的情况也算不上什么首开先河。记得前不久才有一位神奇的广州市民×女士连连在各品牌的蛋糕里吃出刀片、铁片,以至于被人怀疑是她“出千”恶意敲诈商家牟利。但这位×女士坚称“无巧不成书”。

  今次我之所以如此“小题大做”,正是因为这样的新闻日益增多,看得多了便不能再简单地将它们视作偶然的个案,不能再轻易地忽略这种不正常的现象。在这一场又一场的现实版“罗生门”里,究竟是谁在弄虚作假编织谎言?这个问题看来一时不容易搞清楚。然而,其中必定有人撒了谎,而同时有人被这套谎话所伤害了,却是毋庸置疑的。

  职业打假人王海曾经说过,国内现存维权的主要障碍是消费者缺乏组织资源无法行使话语权,无疑会落下风。企业违法成本极低会导致其发展路径变形,甚至恶化整体环境。消费者的弱势地位不言而喻。

  不过,当面对恶意敲诈时,商家一样也认为自己很弱势。经营者财大气粗兼握有核心信息在手,貌似强大;消费者势单力薄又举证困难,看似弱小。然而,现实的事件中,真正的强与弱往往都不像表面看上去那样直观。面对不依不饶的消费者,商家通常希望能够尽快的息事宁人,因为只要事件传开去,不管真相如何,经营方的商誉都将遭受客观损失。

  说实话,我自己也经常带着惯性思维看待这一类事情,一听说消费者在哪家买的食物出了问题,首先就想着:安全起见,最近都别去那家买吃的了吧。即使发现投诉的消费者有什么可疑之处,也难免抱着“宁可信其有,不可信其无”的心态,谨慎起见回避消费。所以说,在零售纠纷中,消费者伤不起,商家也同样伤不起。

  缺乏公证的裁判机制,一直是零售维权纠纷中饱受诟病的痼疾。这一类纠纷往往索赔金额较小,无论对于消费者还是商家来说,鸡毛蒜皮的小事全都依靠法律工具来解决并不实际。因此,大家经常都首先选择“私了”这种形式。然而任由消费者与商家各执一词的话,公说公有理,婆说婆有理,则只会让真相沉在水底令矛盾升级不可收拾。

  或许最大的难题仍然在于如何认定消费者购买的问题食品确实就是在现场购买的,并且在拆开包装食用的过程中没有“人为动手脚”。总不能以后大家买东西、吃东西的时候还要自己全程录像留存证据吧?

  所以,如何建立一套针对零售小额维权纠纷的补充调解机制迫在眉睫。侵害与被侵害,欺诈与被欺诈,维权与敲诈,必须有一架公正的“天平”来称量。

热词:

  • 商家
  • 纠纷
  • 调解
  • 出千
  • 天平
  • 罗生门
  • 消费者投诉
  • 敲诈
  • 零售
  • 过期食品
  •