工作人员笑容服务

　　网上自助服务区

　　窗口双屏显示办事信息

　　在车水马龙的西直门立交桥东北角，一座全玻璃外墙的建筑上，“西城区综合行政服务中心”几个大字格外明显。才刚刚9点，大厅门前的停车场已停了几十辆车。

　　“都是来办事的，这里挺方便，停车方便，办事集中，大厅内的环境设施也好……”说着刘进锁好车，夹着一大摞材料走进了行政服务大厅。

　　中心总建筑面积1.5万平方米，功能分布在地上三层和地下一层，设置131个窗口和55个后台工位。与中心共同经历成长的人们都知道，这小到每一个工位的安排，大到每一层功能的设计，都经过了反复的论证和研究，考虑了高效、快捷，更注重办事人的方便、舒适，按照前置审批和照后办理等顺序设置的布局，尽可能缩短办事人的时间和精力的损耗。西城区70%以上的审批事项和368项行政服务事项都能进厅办理，日均接待量4000余人次，现场办结率达99%以上。

　　体验

　　排队叫号

　　叫号单上标着二维码

　　排队叫号对大多数人来说都不陌生，去银行取款、交水电煤气费等都要先取号，可中心排队叫号除了一般功能外，还有新的内容。

　　一大早，准备开音像店的张志来到中心办事大厅，在前台引导员的帮助下来到了排队叫号机前。

　　“普通取号、预约取号”两个醒目的字块通过叫号机的触摸屏呈现在张志眼前，张志轻触“普通取号”，屏幕上立即显示出“请将二代身份证放置读卡区”的字样，当身份证放好后，显示屏的内容立即转成了文化委、残联、商务委等窗口选项。随着张志点击屏幕，一张排队叫号单打印出来。

　　“这里的叫号单可有不同之处，在它的下方有个二维码，只要把叫号单拿到窗口一扫，个人信息就会显示出来，而且，这些信息可以在各窗口共享。所以张先生只要刷一次，它的信息就会被记录下来，并永久保存。这样，张先生就不用在每个办事窗口都出示身份证了。”中心相关负责人介绍，二维码还有一个好处，就是后台可以监控，如果发现同一二维码总在不同的窗口反复出现，就可以跟踪检查是不是在办理过程中出了问题。

　　“在叫号系统中的预约取号更方便，您下班，路过，都可以通过自助机预约时间。按照预约的时间来中心大厅办理业务，最多也就等上几分钟。”中心协调科科长余新展介绍。

　　余新展说，原来没有预约时可不这样，像办理事务最多的工商窗口，一排就是一屋子人。只要拿了号，不管多晚，都要把业务办完。那时，下午5点经常下不了班，一等就是一个多小时，办事的百姓着急，服务人员也很辛苦，连饭都吃不上。有时，来办事的百姓赶到大厅时，正好停止取号，他们还要再跑一趟。现在有了预约服务，这些问题都解决了。

　　双屏互动

　　办事窗口前设计时器

　　拿着普通号，张志来到18号窗口办理。记者发现，除了面对工作人员的显示屏外，在张志的面前还有个显示屏。为什么要两个显示屏呢？

　　余新展解释，当受理业务开始后，面对办事人的屏幕下的时间就会计时，这会记录下办理的时长，统计办理的时间和效率。办事人还可以通过面前的屏幕进行办理的确认，也可查阅相关的法规。双屏系统有个评价器，办事人可以为工作人员打分，如出现“不满意”，监察室的大屏就会报警，监察人员会第一时间赶到窗口解决问题。

　　在服务中心的二层，还有若干个办事窗口，42寸电子触摸大屏、网络服务中心等。三层正在装修中，中心准备为小微企业单独设置一个办事区域，以便适应证照登记制度改革的需要。

　　回顾

　　一站式之前 真的不方便

　　余新展介绍说，2000年以前，各个单位都分散在西城区各地。办个营业执照，要跑工商、卫生、税务等五六个部门，即便是在工商一个部门里，也要跑很多科室。企业也好，老百姓也好，办个执照要很长一段时间，而且要盖很多章，费时费力不说，有时因为不了解办照的条件，跑了一个多月才发现不合要求、办不了。像很多网吧就是这样，楼也盖好了，装修好了，一办照才知道不行。

　　而各地区办理的标准也不统一，同样的办理内容，有的地方要跑的部门多，有的地方要跑的部门少。

　　所以，那时一说办个执照，人们的第一反应是，咱能找谁帮个忙？因此，在工商、税务部门周边也滋生了很多中介服务人员，增加了办照的成本。

　　现在，西城区大部分办事机构都集中在了行政服务大厅，老百姓办事可以做到一站式的办理。机构精简了，办事方便了，服务更加标准，这也改变了原来政府办事机构“门难进、脸难看、事难办”的三难问题。

　　评价

　　“这就可以了？这么方便？”

　　上午，李进明来到西城公安分局出入境接待大厅。在自助受理机前，手持短期赴港个人旅游再次签注申请回执单，他惊讶地感叹，“我记得，以前办签注，要填表，还要贴照片，很麻烦，没想到今天在网上办理几分钟就办完了。”

　　李进明在网上选择了自取，并确认了40元的费用。原以为要等两天才能拿到通行证，可工作人员告诉他，3个小时后，就可以到窗口取证。他惊讶道：“这就可以了？这么方便？”

　　“以前办理签注，办事人平均要花30分钟时间，高峰时段大厅经常有几十人滞留。自从安置了自动受理机，让个人平均办理耗时缩短到3分钟左右，现在大厅里已基本没有滞留人员了。”相关负责人介绍，现在设在新壁街的接待大厅设有6个窗口，共8名民警，日接待量为160至170人，在没有设置受理机前接待量为600人。

　　据介绍，现在有条件的街道，像金融街街道服务大厅也设立了自动受理机，附近的百姓不用跑到出入境接待大厅就能办理签注甚至办理护照。

　　展望

　　用手机办事 以后更方便

　　西城区行政服务中心相关负责人介绍，目前中心还将全区各委办局的几百个服务咨询电话整合到12341热线服务平台上，总结了百姓关心的问题2000多个，并逐一向相关部门进行了核对。通过统一建设知识库和分级维护，实现基础信息共享和实时更新，驻区法人和公众遇到的个性问题可以直接转接职能部门进行处理；通过对来电诉求、意见建议、投诉等进行统一记录，实现统一转办督办；通过对热线服务实行全过程监督及结果反馈，实现对各部门电话接起率、办结率、公众满意度进行指标考核及评价。

　　下一步，西城区行政服务中心还要做以下四件事，一是在三层为小微企业设置好服务平台；二是将自动服务系统在有条件的街道甚至社区进行普及，让百姓尽量在生活圈内解决问题；三是服务中心正在绘制服务导向示意图，将所有服务接待部门的功能、位置等信息都纳入到图中，让百姓一目了然；四是正在打造手机版的网上服务系统，在不久的将来，很多服务内容，老百姓通过智能手机即可实现。

　　余新展介绍，目前，西城区全区形成了以1个区综合行政服务中心为主体、7个部门专业服务大厅为依托、15家街道公共服务大厅为基础、255个社区服务站为延伸的三级行政服务体系。建立了“上下联动、层次清晰、运行顺畅、覆盖全区”的“三级联动”行政服务网络，逐步实现各级各类服务大厅跨部门业务协同和区域联动办理，形成“纵向到底、横向到边”的行政服务格局。

　　本报记者 龙露

　　通讯员 刘辰 文并图