【导读】消费者用积分换购机票，还没使用就已作废。航空公司按退票处理，但只退税费不退积分，引发消费者不满。《天天315》本期聚焦：机票设置有效期，是便民之举还是霸王条款？

　　央广网财经北京4月1日消息 据经济之声《天天315》报道，黑龙江消费者刘先生近日给我们节目打来电话，说他购买的机票还没有使用就作废了，作废时他才得知，机票的有效期是从出票日起算。刘先生告诉记者，他一直认为机票的有效期是从机票票面的显示日期起算。

　　刘先生：我是去年购买了一张南航的机票，从沈阳飞青岛的，是4月20号的，当时气侯原因没有成行。我问南航了，他说一年内有效，你可以改签一次，我就到今年的2月8号，我就跟南航取得联系，南航说当时是春运，就是当时是初八还是初九刚上班，我们4月末的最新计划还没出来，他说你过几天再来。我等到今年正好是315期间，3月17号，我再跟南航联系的时候非常惊讶，被告知了，你的票作废了。我问什么原因，他说根据我们查实你的票是去年的2月28号订的票，那么按照我们南航的规定你过了3月份就失效了，我说你这个规定从来没有书面的，没有尽到告知义务，我根本不知道，南航说我给你试试吧，后来跟他交涉了将近半个多月，最后的答复就是根据航空公司的规定，你的票就是从出票日期算一年内有效，并不是按票面的时间算。

　　刘先生认为航空公司关于机票的有效期从出票日起算的规定，属于霸王条款。

　　刘先生：票面看不到，南航电子订票，票也没到我手里，只是宣布订了，订票时候他服务都很好，你把帐户给我，马上就给你划款划过去就算订票了，他也不通知你。去年4月初我就跟他确定，我说出发是不是可以改签一次，他说没问题，可以改签一次。但是不能改签二次，只能改签一次，改签以后再改签就作废了。我跟人问了他说一年内有效。说的非常清楚，并没有告诉我是订票日里面有，结果到今年就变了，今年再改签的时候，他说你的票过了3月份就不好用了，我说我2月8号还跟你们联系了，你们也没通知我呀，你没尽到告知的义务啊，应该发个短信，他有我所有资料，最后宣布你作废了，你才恍然大悟，被迫的退票，更气人的是他所谓的退票一分钱不退给你，怎么投诉没用，后来我再查询已经按退票了，那我说退票给我退多少钱，他说只给你退了燃油费和税钱，机票按的票面的钱一分钱不退给你。

　　刘先生说他在购票时工作人员从来没有提醒过机票有效期的起算日期和截止日期，而且对于老会员，在机票有效期快到时，也没有给出任何提醒信息。他因此认为，航空公司没有尽到告知义务。

　　为了了解事情的来龙去脉，记者首先拨通了南方航空公司的客服电话，核实查询刘先生的机票信息。

　　记者：这个票是不是一年的有效期？

　　客服：购票之日起一年内有效，按2013年2月28号开始算，如果没有使用的机票的话，南航的客规上一直这么写的。

　　记者：在哪里写的？

　　客服：南航的客规。

　　记者：购票人能不能看到？

　　客服：您登陆一下南航官网看能不能看的到的，因为的话一直以来我们这边跟旅客讲的都是这样的。

　　在南航网站上，相关的提示写在旅客须知处，内容大致是这样，除另有规定外，国内运输客票的有效期为一年。定期客票自旅客开始旅行之日起计算，第一航段没有使用或者不定期的客票，从填开客票之日起计算，一年内运输有效。特种票价客票的有效期，按照南航规定的特种票价的有效期计算。记者注意到，旅客须知处显示的内容很多，字体很小，购票人在网站购票时应该比较难以注意到这些提示信息。

　　航空公司方面认为，网站上发布有相关的提示信息，就尽到了告知义务，但刘先生对这一说法不认可，他认为客服没有尽到告知义务，因为在他购票时并没人告诉他航空公司有相关规定，更没有人告诉他网上可以查到这些规定。他觉得，航空公司方面应该在他购票时就主动告知机票有效期的起算时间，或者提醒他去网站查看相关规定，或者在快到机票有效期截止前，发短信通知他，如果航空公司尽到告知义务机票就不会作废。现在机票作废后，南航按退票处理，而且只退税费不退机票钱，这也让刘先生不满意。记者也就退票问题拨通了南航的退票专线。

　　客服：从出票之日起，一年内有效可以更改一次日期，还有税费的话三个月有效，也就是说您如果超过一年提交出来的话，积分不退，但是税费还是退的。

　　记者：只退燃油费和机场建设费吗？

　　客服：你本来就是用积分来兑换的，不是付费购买的，就是用积分兑换只交了税给你，把税退完给您，然后积分的话就没得退的了。

　　刘先生告诉记者，南航的里程积分兑换门槛很高，并不像他们宣传的，可轻松积累明珠里程，兑换奖励机票。

　　刘先生：积分换购我跟你说成本更高，我用积分兑换的并不是不花钱，别的政策还能打折，我这还是全价票，而且多的积分不给你退，南航很多规定说起来我挺上火，他说拿积分换的，表面上给你感觉是赠送的票，实际上不存在这个，他拿积分换的条件非常苛刻，不是白给你票，飞行1万公里，比如说你花了1万块钱，他不是所有积分给你退还，明明规定是6千积分，如果你有1万积分，那4千积分就浪费了，他就不给你了。

　　刘先生认为航空公司的做法属于霸王条款。所谓“霸王条款”，是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，也就是用来限制消费者权利，严重侵害消费者利益的条款。那么，航空公司关于机票的有效期从出票日起算的规定，是否属于霸王条款？是否只有南航一家航空公司有这样的规定？记者先后拨通了国航、海航的客服电话，客服人员均表示机票有效期是从出票日起算。而且，在国内购买国际机票，机票有效期也是从出票日起算。

　　记者在中国民用航空总局令第49号《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中查找到关于机票有效期的相关规定，客票的有效期为：客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部没有使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。按照规定，刘先生的单程机票没有使用，那就是应从填开客票之日起，一年内运输有效。

　　但刘先生执意认为，用积分换购机票时航空公司就应该主动告知机票有效期，以及机票有效期的起算日，现在由于航空公司没有尽到告知义务导致机票作废，航空公司按退票处理后，还不退还积分，航空公司的做法就是在侵害消费者的合法权益，航空公司已经把机票有效期的规定变成了隐性霸王条款。

　　机票有效期从出票日起算，经济之声特约评论员包华和北京潮阳律师事务所律师裘叶均表示，之前对这样的规定不是很清楚，但是，机票作为一种承运合同的凭证，设置有效期是必然的。

　　机票有效期从出票日起算，而不是票面日，这样的规定是否合理？是否属于霸王条款？

　　经济之声特约评论员包华认为，这样算是有合理性的。对消费而言，购买机票后没有按时乘坐，或许会延迟一段时间，但是也存在提前乘坐的可能。从选择权角度来讲，有效期从出票时间起算相对合理。

　　北京潮阳律师事务所律师裘叶表示，所谓“霸王条款”是说经营者单方面制定的一些逃避法定的义务、减轻自身责任，但是同时加重了消费者的责任、侵犯了消费者权益的不平等的格式合同，包括通知、声明、殿堂告示以及行业惯例等等。但是就这个案例来看，关于机票有效期的规定是民航总局做出的，属于部门规章所。既然有部门规章，应当适用，这不是航空公司根据自身的利益做出来的，所以不属于霸王条款，只是一个部门规章。

　　刘先生认为，由于航空公司没有尽到告知义务导致机票作废，然后航空公司单方面按退票处理后，又只退税费不退还积分。他认为航空公司的这些做法就是在侵害消费者的合法权益。

　　裘叶说，至少从目前来看，各个航空公司在电话订购的时候没有告知消费者，只有消费者具体问到的时候才会说，而且在票面或者在行程单上也是看不到具体说明，只是在公司官网上面有相关说明，所以至少在电话订票这一块航空公司没有尽到告知的义务。

　　关于航空公司不退还积分的做法，裘叶认为，积分是航空公司吸引消费者购票的一种商业手段，这种规则是结合自身利益做出来的，在法律上并没有明文的规定，如果积分计划当中明确约定这种情况不允许退还积分，对于刘先生来说，可能只能接受这种方式。

　　对此，包华认为航空公司应当退还积分。如果双方认可了会员积分计划，按照这个计划如果不退积分就可以不退，这就恰恰说明航空公司在设计积分计划的时候有侵害消费者权益的行为。这样的一些设置实际上降低了航空公司的责任，而且加重了消费者的负担。积分计划是一个商业合同，而这份商业合同里可能有一些条款确实涉及到了霸王条款的问题。

　　乘客购买机票是，航空公司应该尽到哪些告知的义务？

　　裘叶说，具体说必须要尽到哪些告知义务，法律上没有相应的规定。但是按照通常的做法，航班起飞的时间、地点，包括承运人的信息，这些肯定是应当告知的。

　　包华认为，虽然现在购票的方式越来越简便了，可以上网购票、电话购票、甚至手机购票，在这种简便的购票过程中，航空公司的告知义务有可能会被淡化。这种情况之下，航空公司应当以短信、电子邮件或者其他方式，用突出的颜色或者字体来告知消费者最重要的内容。航空公司需要尽到的告知义务有很多，但是可以通过技术方式来保障它自己履行的义务。

　　案例中，刘先生认为航空公司没有尽到告知义务导致机票作废，侵犯了他的合法权益。

　　包华认为，如果航空公司没有尽职尽责，没有尽到告知义务，就意味着没有保障消费者的知情权和选择权，相关的损失应该由航空公司承担。而且，航空公司的积分条款也有可能涉及到侵害消费者权益，所以应该由航空公司来承担责任。

　　裘叶表示，如果确认了航空公司确实存在没有尽到告知义务的情况，应当承担给旅客造成的实际损失。但是具体的弥补方式双方可以协商解决的。

　　另外，刘先生认为，用积分换购机票需要花费更长的时间和更高的成本，用积分换购的机票也就等于自己花钱购买的机票。包华认为这样的说法有合理性，因为积分计划非常复杂，参考的因素非常多，消费者要花非常多的时间、精力去关注自己的积分情况，而且在兑换机票的过程之中也不像购票那么简捷，所以时间成本和精力成本确实会比较高，但它毕竟不是花钱做到的，两者之间没有可比性，但是刘先生要求航空公司退还积分并延长有效期的诉求是完全合理的，因为消费者没有享受到应有的服务，并且是航空公司的过失导致。