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新消法实施满月 京东当当亚马逊等母婴商品退货仍受限

发布时间: 2014年04月19日 16:32 | 进入复兴论坛 | 来源: 中国广播网 | 手机看新闻

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  央广网财经北京4月19日消息 据经济之声《天天315》报道,新修订的《消费者权益保护法》正式实施到今天,已经一个多月了。随着新消法的推行,消费者维权的底气更足了,自身权益得到了最大力度的保护。不过,许多问题依然存在。

  中国政法大学孙颖教授、中国消费者协会律师团团长邱宝昌对新消法施行中问题进行评论。

  经济之声:大家说光靠一部新《消法》来解决消费者遇到的各种各样的难题可能还是远远不够的,那邱律师是不是这样的一种感受?

  邱宝昌:可能看从哪个方面说,新《消法》它是对之前出现的一些问题,像无理由退货,有没有法律依据它出台的相应法律规定,但是在执行的过程当中,可能也有个别企业履行法律的责任不到位,这个不能说新《消法》就打折扣,就相当于我们刑法对这种职务犯罪明确的规定,非常的明确,仍然有一些职务犯罪,那不能说法律打折扣,而只能说有些人没有很好的履行法律,没有很好去遵守职业道德,遵守法律法规。

  经济之声:孙教授,您怎么理解?

  孙颖:我也是同意这个邱律师的看法,因为我不知道邱律师经不经常进行网购,我还是经常进行的,那么315之前,之前我也买现在也买东西,我都退过货,我的感受就是应该总体来说315,就是新《消法》实施之后,它的无理由退货权能够得到执行的环境还是比较之前要有提升,还是要好了些,但是我们不可能说这个法律的执行要经营者一步到位就全那样子,反正我退过货,我是在淘宝网买过一双鞋,也就是315之后,这么双鞋跟经营者一协商很顺利的就推掉了,那么另外还有两件衣服是在当当网,夏天的衣服回来觉得穿得有点瘦、有点小,也是协商之后同意退,我就退掉了。

  经济之声:也是在新《消法》实施以后?

  孙颖:对。

  经济之声:也是比较顺利的。之前退货什么感受?会更难一些吗?

  孙颖:之前也会碰上拒绝退的,但是在淘宝网相对履行这个权利的话,享有这个权利能够有点保证,其他网的话可能会差一点,有一个对比。

  经济之声:等一会儿我们也会通过一些案例来了解消费者在无理由退货方面到底遇到了一些什么样的问题。本周,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿告诉记者,新消法实施后,网络购物的投诉量增大,12315投诉专线的咨询量也增多了。据统计,有近20%的消费者没能实现"无理由退货"的主张,30.2%的消费者认为第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式。这是大家普遍遇到的一个问题,既然无理由退货了,所以可能很多的消费者在买了自己的商品以后,有的时候觉得这是不合适,或者那不合适,觉得因为有消法的支持,可能这个退货就多了,多了以后可能遇到的问题就多了。另外大家反映普遍比较多的一个问题就是平台没有给大家提供这个商家的确切地址和有效的联系方式,这个里面是不是也得区分一下?是真的不知道?还是故意不告诉?这两个问题你们怎么看?

  邱宝昌:这个实际上消法四十四条规定的非常明确,如果网络平台提供者不能提供这个网络经营者的真实名称和有效联系方式的话它就要承担责任而不是连带责任,找不到谁卖的就是平台承担责任,这是有一款。如果说不管你是故意不告诉还是你确实没有尽到审核义务,不清楚,你要先承担责任,承担责任以后你可以去追偿,追偿不追偿是你和其他经营者的事情,但是你对于消费者就要承担民事赔偿责任,这是一个要理清的。另外一个理清的,经营者认为我只要告诉你有效的联系方式和地址就不承担责任了,这是不对的,如果你和电商共同欺诈或者是你明知道他利用你的平台去欺诈消费者,卖一些假冒伪劣的,你没有采取及时的措施,你要承担相应的责任,所以消法四十四条把电商和平台的责任规定的非常明确。

  经济之声:消法规定的非常明确,但是在实际的操作过程当中,有的消费者也并没有因此而主张自己的权利,是不是因为自己还并不了解消法的这些内容?

  孙颖:我想跟这个会有很大的关系,很多消费者对反悔权这一块之前有一个调查,就是大部分人是知道七天,再继续往下深问,详细的那些权利,有哪些是不允许退货的?然后经营者还要承担什么什么责任,那这就说不清了,所以还要加强,消费者要加强学习。

  经济之声:自己也得学习自己有什么样的权利。只有自己知道有什么样的权利才能够主张权利。我们先来看一个案例:3月15日,韩先生在网上购买了一副太阳镜。第二天收到快递后,韩先生发现,眼镜两边高度不对称,他随即和商家取得联系。商家表示这是售后问题,让他与售后联系;售后却表示这是商家问题。双方相互推诿,韩先生只能向12315投诉。经调解,商家同意将韩先生的眼镜送去维修,但运费要韩先生自己出。在这个案例中,韩先生的问题应该怎么解决?据新消法的规定,商品退货运费该由谁承担?我记得好像应该是由商家来承担,但是在这个案例当中是韩先生自己出的,这怎么回事呢?邱律师。

  邱宝昌:这个实际上有两条规定,一条是新《消法》的二十四条规定经营者提供的商品不符合合同约定的七天之内就可以退货,当然有国家规定或者合同约定的按规定和约定,没有规定和约定的就是七天之内就能退货,七天之后能够符合合同解释条件的也能退,它这是说这个退货是应该是经营者承担运费的,如果无理由退货二十五条就是你没有理由商品没有任何质量问题,也没有任何欺诈问题,就是消费者要求退货的,那么运费一般情况是消费者承担,当然有约定的按约定,它这里边分两种,第一如果说这个眼镜没有任何问题他可以退,但是要注意他是不是定做的因为眼睛有近视的远视的这个搞不清楚,如果是个普通的商品,不是定做的,就是一个普通商品,他能退,不管有理由、没有理由,按照二十五条可以无理由退货,实际上它是有理由的,因为你两个镜边的高度不一样,实际上是有理由,可能不符合合同规定,如果是这种情况下的话那么退货的运费应该由经营者承担,如果说商品本身没有任何问题,他不想要了,符合无理由退货,不是定做的,那么这个运费可以是消费者出,如果经营者愿意承担也是尊重这个约定。

  经济之声:那孙教授,您的看法呢?

  孙颖:是这样,这也是涉及到消费者应该认真学习的地方,这涉及到两个不同的概念,一个是有质量问题,就是有问题的,还有一个是没有质量问题,就是无理由退货的,那么很多消费者在这个问题上容易产生模糊认识,把两者混为一谈了,有问题就要有理由退货,没有问题就无理由退货,它的运费的承担是不同的,如果是有理由,由于商品质量的问题导致的退货,这个运费是要由经营者来出,如果是无理由退货,那为了公平起见经营者可以同意承担退货的责任,但是运费要由消费者自己出。

  经济之声:这是一个案例的情况。我们再来看一个案例。消费者李先生在一家大型品牌折扣网站花6300元购买了一台尼康单反相机。货到签收后,他又觉得这台相机在日常生活中用到的机会并不多,于是想把它退掉。但是,当他与客服联系要求退货时,遭到了拒绝,理由是"3C数码类产品,一旦签收就不予退货"。李先生很纳闷,商品连包装都没有打开,根本不影响二次销售,怎么就不予退货呢?可客服依然坚持不退。与李先生遇到同样问题的网购消费者还有很多。他是买这个相机,价格还挺高的,包装也没有打开想要退火为什么不能退货,能不能退货?

  孙颖:我想这个问题还是在经营者这一方,那么应该是可以退的,关于什么情况下叫消法规定是商品完好,商品不影响二次销售,这是目前大多数人已经达成共同认识的这么一点,不影响二次销售,但是这个如何认定?就是这个3C数码产品,我注意一些网站,包括淘宝、京东他们都说了这类产品不能退,但是实际上…

  邱宝昌:京东有吗?

  孙颖:有数码产品。这个有包装跟没有拆开它是完好的,那就应该可以退,因为它不会涉及到保质期什么什么的问题。

  经济之声:但是我有个想法比如这些问题它是比较精细的,比如说在运输的过程当中磕磕碰碰会不会有一些什么问题?所以商家就觉得你这个有风险,我们不想要了?

  孙颖:关键是从商家运过来的时候,他也可以采取很好的运输措施,也是有专业的快递公司递过来的,同样的递回去也是由这些快递公司,理论上说不能完全排除损坏的可能性,但是可以避免的。

  邱宝昌:那是另外一个法律关系了,我们之前是退货是按照二十五条按照的规定的约定或者规定享有退货的权利,至于退货在物流过程当中如果造成的损害你可以向第三方去追偿的问题,不能因为以此来限定消费者的退货权利。所以刚才讲这个3C数码的问题,确实存在很多是事先约定,根据商品的性质不予退货。实际上制定这一条的时候,为什么有这一条?现在是有"四加一",现在是虚拟商品不给消费者退货,最后有一条兜底的,根据商品的性质不予退货的,事前经过消费者确认的可以不予退货,这条就是为了防止个别购买者损害商家的利益,丧失消费者权利,对经营者的保护,但是现在个别经营者或者一些经营者利用这一条让二十五条落空,前四个是都可以不退货,这是明确规定的,那什么叫根据商品性质呢?数码、化妆品所有商品如果你都依这种根据商品性质不予退货,那么二十五条就没有任何意义,所以根据消法的实施过程当中,根据商品不予退货,这个不予退货应该达成什么样的共识呢?就是老百姓普遍的共识,某些商品就可能不予退货,像有些内衣,或者有些大家能够达成共识的,这个共识不仅是消费者共识,也是行业的共识,也是一个普遍的共识,不是你商家为了考虑自身的利益去设定的一条根据商品的性质不予退货,有的电子商品为什么不予退货呢?打开用了它有记忆,他如果再去卖的时候算不上二手货确实有很多的问题,当时想根本没有拆封的,属于非常非常完好的不影响退货,就是即便打开了,这也是你经营者的成本,如果你去二次出售的时候你必须要明示,你要不明示你就隐瞒了已经被销售过的事实对消费者欺诈,那么你一旦明示的话,你肯定要降价处理,这也就是电商在利用这种销售的时候应当承担的经营成本,要考虑到你的场租肯定减少了,其他的费用减少了,那么这可能是一个小概率的就是你经营成本应该在你的预算当中要匡算进去的。

  经济之声:但是他可能也不愿意承担,大家有一种普遍的感觉,虽然有消法的支持,但是在退货方面有的消费者自己感觉好像还是处在比较被动的局面,大家也需要明确一下退货的标准到底应该怎么来定义?我们再来看一个案例,记者在采访时了解到,在不同的购物网站,退货的"门槛"都不尽相同。以母婴类商品为例,京东商城将此类商品定为"特殊商品",一经售出非质量问题概不退换,即不能无理由退货。亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别:非食品类母婴商品,如保持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退货;母婴食品属于"特殊商品"无质量问题不退换。在1号店的自营商品中,母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。天猫支持7天无理由退换货服务商品类目中,母婴用品、奶粉、孕妇装等都适用。天猫还做得不错,其他还是有一定的条件,有的甚至根据就不给退还货,为什么对母婴用品的要求各个电商都不一样呢?

  孙颖:这个我觉得就是电商各自为战,各自去做自己的这种限制。那还是因为其实他们对法律的理解是有偏颇的,其实说是他们事先有一个声明然后消费者认可的,那么他们以为这个权利就在他自己这一方面,他定什么就是什么了,其实不然的,这个东西他是要经消费者认可,最好是能够事先有个协商,而且各个经营者各个店商之间他们也都能够互相协商好,大家一样是吧。刚才我看到你说的这些情况条件,我认为都是过于笼统了,比如说母婴食品里边它非食品类可以换,这个没有问题,我们可以也赞同,但是食品类别的、母婴食品,如果是包装完好的,人们也没有开封,为什么就不能换呢?因为这七天并不会耽搁它多少的保质期,那不可能说这个食品买了之后马上就到期了,应该是可以换的,所以我觉得就是像婴儿用品,除了这个食品,婴儿用品它虽然是贴身用的,婴儿用的,但是我觉得也不是说绝对不能换的,这个东西就是太笼统了。

  经济之声:比如说前两天也遇到一个挺有意思的事情,我有一个有他买了很多的尿不湿,他儿子也是接近3岁了,突然有一天他儿子就不想用这个尿不湿了,你给他戴上他就自己扯下来,没法再用了自己已经囤了两大包了,这个时候他能不能退货?

  邱宝昌:他如果没有拆封、没有打开的话,我认为可以退货,而且不影响品质问题,刚才讲婴幼儿的食品问题,我们这个消法二十五条有一条规定叫鲜活易腐就是不给退货的,那你就看它是不是鲜活易腐的,它如果是一般的食品,有的不是鲜活易腐的是可以退货,但是如果包装拆封以后它能不能保证安全的问题,如果你打开了食品安全法里就规定,你能不能保证它的安全问题,所以这块来讲的话,考量也可以去理解,但是不能滥用这个权利。另外像这块实际上不是你说什么就是什么,因为我们消法还有二十六,就是你经营者销售商品提供服务,以格式条款提供的话,你有限定消费者权利,加重消费者责任,这也不行,那也不行的话,也就简单这么说,你是限定了消费者权利,或者是减轻了自己义务的话,这样条款不管是店堂、告示都应该是无效条款,所以说你可以去制定这些条款,当你这些条款如果和我们的消法二十六条相违背的话,肯定制定也是白制定,当然老百姓有的可能不太清楚,所以这就是在新《消法》实施过程当中,国家相关部门包括行业组织就进行梳理,比如哪些商品是不予退货的,各个行业协会是不是能够对这个行业里边的哪些商品确实是不予退货的,哪些是可以退货,但是经营者维护自己的利益来设立这样不合理的条款,然后能够达成一个共识,你像有的就像卖假睫毛的,网上卖假睫毛的,人家用过了以后再去退,已经用过了肯定这个涉及到能不能退的问题,当然大家也有一种考量。

  孙颖:当然一次性使用的假睫毛不能退,所以我觉得逐项的详细的讨论是最好的,那么目前的这些规定我看到的四五个网站,他们大概是规定了四五类,都非常笼统的规定,不够细致。

  邱宝昌:刚才讲京东设置了,我记得有一次在对话栏目当中京东的老总也去了,包括国家局的副局长也去了,他就讲京东的后台不设置限定消费者退货,因为我不太清楚,他是不是设定了这种。

  孙颖:刚才那个谁在里头也说到京东的母婴商品…

  邱宝昌:也有限定。

  经济之声:刚才我说这位朋友他这个婴儿用品就是尿不湿而且没有拆封没有用,他也没退成,没退成他就都送给我了。

  邱宝昌:但是是七天,它那里边有一个时间。

  孙颖:我觉得这个完全可以应该退。

  经济之声:但是他也不想再麻烦了,正好我们家孩子又小。所以他也没退,这里边还是有一些规定的,就是各个店商对于婴幼儿的用品有自己的规定,刚才我们的律师也说了,并不是你规定不能退就不能退,但是这个时候就会发生矛盾了,比如说我就得和电商去吵架,说来说去,弄来弄去,这个时候维权成本就特别高,挺麻烦了,所以很多消费者就想算了。

  邱宝昌:这里边如果发生争执了,可能又要有司法事务当中可能是法院,最高院有一个司法解释或者是有相关部门有个规定,公说公有理,你说不予退货,不予退货还要经过消费者事先购买的确认,我没确认不行。第二包括格式条款当中,不得通过技术手段限定消费者权利,比如你要不去打勾你过不去,这就是利用技术条件来限定消费者权利,当然你这个可以有的可以去打勾,不打勾它过不去,但是在这个打勾的过程当中里面不得含有歧视性的不公平的不合理的内容。

  经济之声:但是有人会说那你别买呀,人们都写在那上边了。

  孙颖:这个东西因为不是说单方面就由经营者自己写在上面那就算是合格、合理了。

  经济之声:所以我们经常会接到一些投诉,就是我们商家都写得明明白白的,你还买,你干嘛要买啊?

  邱宝昌:告知了是不是就能免责,第一你告知是不是充分,第二就即便充分告知了,如果你告知的内容有不公平不合理的,告知跟没告知在法律上是没有任何作用的,所以你说了也不算。

  经济之声:我们再给大家理清一下,到底哪些商品是不能退的,有四大类,孙教授给我们说一下。

  孙颖:消法规定了四类是不能够退的商品,第一类就是消费者自己定做的。第二类是鲜活易腐的。第三类是在线下载或者是消费者拆封的音像制品、计算机、软件等数字化的商品,最后就是交付的报纸期刊,因为你交付了就看了,马上就看完了,因为半天几小时,半个小时甚至都可以浏览完,就再退回去这显然是不合适的。

  经济之声:比如说内衣呢?比如说我这个标签也没拆下来,我就可能稍微试一下就觉得不合适,那怎么办呢?

  孙颖:我个人的观点,现在社会上大部分的消费者也包括经营者达成的某种共识认为内衣可以不退,但是我个人的想法还是应该恩可以退的,为什么呢?现在就是很多大的商场内衣都是可以,可以我指的是特定的,不是男士,就是女士的内衣,具体的就是胸衣按,它是可以试一下的,因为我们都知道谁买回去都不会直接上身,都是要先清洗,为了确定这个商品是否合适,现在经营者主动都可以让你试,那就说明这个东西它是可以的,你试完了不买都是可以的,那么它只要是标签完好的话,为什么网购的话就不可以退呢?其实我个人认为还是可以退的,所以经营者他如果能够提供这样的服务,对消费者贴心的、周到的服务,消费者就会成为它的忠实粉丝,愿意重复去购买。

  经济之声:好,这是退换货方面大家遇到的一些问题。刚才我们也说了,如果电商比如说对自己的商品有一些特殊的规定,大家也要分析分析,有的不是说规定了就非得按照他说的去做。好的,那么刚才我们是谈到这方面的一个问题,比如说大家又要问了,我在商场买了一件衣服,比如我回去把商标给剪掉了,我还能退货吗?

  孙颖:那就看商场是否有这个承诺,因为我们这个七日无理由退货,它是针对远程交易,就像网购、电话邮购、电视邮购等等这样的,那么它实际上是没有包括我们在商场里边购物这一块的。

  经济之声:在实体店有什么规定吗?

  孙颖:实体店目前是没有,很多经营者他自己对消费者有这个承诺,现在有很多大的商场是这样的,那么这个消法是鼓励的,就是说他是可以支持消费者,经营者跟消费者另有约定,这属于要看商场是否有这个承诺。

  邱宝昌:商场里边有一条就是有理由退货,比如他提供的商品不符合质量的要求,或者是他在这个销售过程当中有欺诈的行为,你就可以去退货,但是跟我们的这个网上包括网络、电视、电话、邮购、购物这几类是有区别的,为什么要设置这一条?因为是远程购物,非现场购物消费者的知情权受到障碍,进而就影响到自主选择权,所以要利用平衡这种消息,所以给消费者一种无理由退货的权利。在实体店里去购物的话就没有给这个权利,因为合同契约他双方都应该去履行,如果是任意的解释合同对整个市场交易是…

  经济之声:大家会说怎么在国外退换货这么方便啊?

  邱宝昌:国外,实际上我们这个消法制定过程当中大量的参考了像法国、德国、欧盟的无理由退货,以及包括在美国实际上没有成文的法,但是它在实体店里买了东西都可以退,一个月或者半个月他也不问理由,他是高度诚信,一个无理由退货需要经营者诚信也需要消费者诚信。

  经济之声:双方共同努力的解决。孙教授您怎么看?我们的这个商业环境是不是有一天也会变成那样?

  孙颖:我相信未来应该是那样的,我也特别希望我们整个的购物环境由于经营者和消费者相互的诚信能够变得越来越美好,但是目前来看还需要一个过程,而且经营者这方面要想他能做出更多的承诺,其实还应该有一些相应的法律责任,法律后果,这个规定了之后那么他们可能在外力的作用之下,他们会愿意做更多的承诺,那么消费者这边也是应该说本着善意去处理自己的事情,那么你可以考虑一下,比如说性价比,你这一件商品它的价值和你退回去的运费之间,有能退的当然是要…

  经济之声:消费者也要理性?

  孙颖:对。

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