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爱——从决定旅行那一刻开始

发布时间: 2012年05月30日 16:50 | 进入复兴论坛 | 来源: 海南航空网

  这位白血病患者始在新加坡接受康复治疗,准备回国休养,得知海航运营新加坡=合肥=大连国际航班后,他的父母拨通了海航新加坡办事处的电话,表示希望能乘坐海航班机回国。

  一线服务人员金丹耐心地倾听了他们的需求,当得知他们需在机上配备给氧设备这一特殊要求时,金丹立即与海航总部客户服务席蔡宇坤、于国良联系,了解配备给氧设备的可能性。

  由于受机上给氧设备限制,飞机上无法给客人提供额外的氧气。但海航总部客户服务席人员并没有就此放弃,面对旅客的殷切回国之情,同时出于安全考虑,FOC 带班主任金俊与客户服务席一同,研究了多种可行性方案,最终他们研究出与病人医生直接沟通确认病情的方案。新加坡办事处客户经理谢敬文接到总部客户服务席的指示,主动联系了病人的主治医生,详细询问病人身体状况,在获取医生肯定的答复后,海航做出了对这位旅客的承运决定。

爱——在旅行中蔓延

  HU7936新加坡-合肥航班的乘务长胡蓓,在得到该航班有白血病患者需特殊保障后,马上召集整组人员开会,向组员介绍该名旅客病情。同时,及时根据电子舱单座位分布情况,调整客舱座位分布,以便及时为该旅客提供有针对性的服务。

  当这位旅客登机时,乘务组与其父母一起,协助旅客就坐,并向其父母进一步沟通了解病情。

  在飞行过程中,考虑到病患旅客的身体状况,乘务长胡蓓重点关注客舱温度,病人周围的环境卫生,并且对整组工作进行了比较细致的分工,指定专人对该名旅客进行全程照顾。在五小时的飞行过程中,乘务组成员轮流为该名旅客提供不间断服务和关注,及时为他送去被子、枕头,点心,饮料等。整个机组成员一心想通过自己的服务和关怀来减少旅客病痛,都希望通过大家的爱心能够消除其因病患带来的阴霾。乘务组无微不至的关怀,充满仁爱精神的服务感动了病患旅客的家人,让病人及其家属感受到更多的人间关爱,为其心中的希望之火添入更多的爱与关怀。

爱——从未结束

  清晨七点,航班到达合肥机场。海航合肥场站站长汪俊这时已备好轮椅,等候在机舱外,准备迎接这名旅客。汪俊在航班起飞时就已接到了海航总部客户服务席传递的信息,他提前与合肥机场特服联系,准备好了轮椅,并及时向乘务组了解了旅客在机上的情况。在提前协调联检单位的情况下,汪俊协助病人与其家属办理了快速通关手续,最后一直将旅客送到其家人准备的救护车上,挥手告别,直到目送救护车远去。

  海航人的热心和爱心,以及他们的灵活处事态度,深深感动了病人及其家属。抵达目的地后,病人家属在回馈给海航服务人员的卡片上充满深情的写道:“海航人的服务态度非常耐心和热情,出乎了我意料,比我之前想象的要好得多,完全消除了我的顾虑,很让我们感动,显示了海航服务水平非常规范、有条有理,具有国际化水平。”

  “同在异乡为异客”,海航人与旅客同在新加坡,同为一国人。对旅客的关爱,也是海航人普世仁爱的服务精神的表达,海航希望能以一举之善,为旅客的人生旅行带来更多的温暖。

责任编辑:赵晋

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