问世八年无人喝彩 两大航相继停售

　　航班延误险为啥没人买？

　　夏日雷雨使得近期国内多个城市出现大量滞留旅客，而利用保险来抵消一些航班延误的损失，也许可以作为一点补偿，但航班延误险推出多年，销售并不理想。

　　本报记者 涂露芳

　　虽然雷雨天频繁光临，让乘机旅客屡屡遭遇延误之苦，但他们却很少想到通过购买航班延误险来降低风险。

　　记者昨日获悉，国航、东航近日相继停止了与保险公司合作销售包含航班延误赔偿在内的航空旅行险，一些商旅平台单独销售的延误险也少人问津，即使大幅优惠促销，也只能勉强达到4%的购买比例。

　　近六成旅客没买过延误险

　　早在2004年，航班延误险就首次在国内现身。当时，外资财产保险公司美亚保险推出了两款旅游险，其中“旅程延误”被列入保障范围。此后，不断有保险公司跟进推出类似险种，一些银行还曾向部分信用卡用户赠送航班延误保险。

　　然而，尽管使用了各种促销措施，但旅客对航空延误险的知晓率仍然不高。

　　携程一项网络消费调查显示，超过八成的受访者曾购买过航空意外险，但近六成的受访者从未购买过航空延误险。记者近日也随机采访了20名消费者，知道航班延误险的竟然只有3名。

　　其实东航、国航都先后尝试过与保险公司合作促销，将航空意外险与延误险打包，保费20元，意外伤害最高赔50万元；航班每延误4小时赔300元，最高赔偿600元；行李延误每8小时赔偿500元，最高赔偿1000元；航班取消赔偿300元。但促销并未取得明显效果，很快无疾而终。

　　“旅客不感兴趣，促销也白搭。”国航内部人士表示。

　　目前，三大航中仅南航还在尝试与保险公司合作促销航空险，同样是20元保费，每4小时的航班延误赔付300元，但最高额度提升至900元；行李延误赔偿额度也升至1500元。

　　航班延误险是否可以帮助缓解旅客与航空公司的对立情绪？首都经贸大学农村保险与社会保障研究中心教授庹国柱认为，在当前延误险销售量微小到几乎忽略不计的情况下，很难发挥作用，但如果推广良好，在心理层面上多少会起到缓和矛盾的作用。“随着旅客知晓度慢慢提升，航班延误险有可能比航空意外险更受欢迎。”庹国柱认为，国内航班延误司空见惯，旅客其实对延误险的需求很高，关键是如何方便消费者理赔，尽可能简化手续。

　　但民航管理干部学院教授邹建军担心，在治理航班延误冲突方面，商业保险能发挥的效果可能很有限。因为多数情况下，航班延误引发的冲突并非旅客刻意索赔，而是在延误发生过程中，航空公司信息沟通、现场服务滞后所导致。无论有没有延误险，如果旅客正当需求未被重视，都会激起无名火。

　　“航班延误凭什么我掏钱？”

　　2010年东航率先尝试与保险公司合作，将航空意外险与航班延误险打包销售，而这一做法在当时备受质疑。

　　“明明是航空公司的问题，才导致航班延误，凭什么我掏钱买保险？”很多旅客担心，航空公司会借此逃避赔偿责任。东航随后发布声明澄清，不管旅客是否买保险，航空公司对自身原因造成的长时间延误都会承担赔偿责任。

　　尽管如此，由于民航对航班延误赔付没有刚性约束，在实际操作过程中，乘客只能 “小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔”，以致屡屡发生拦机维权的过激行为。

　　民航管理干部学院教授邹建军分析，航空是风险很高的行业，延误原因非常复杂，天气等不可控因素对准点的影响比高铁公路大得多，航空公司不可能承担所有延误责任。但消费者恰恰对铁路公路运输的延误比较包容，对航班延误格外较真。

　　在一些专业人士看来，由航空公司掏钱为航班购买延误险，也不失为缓解冲突降低航空公司赔付损失的办法。

　　“事实上，作为保险监管部门，我们更希望航空公司投保‘延误责任险’。发生航班延误后，由保险公司支付航空公司对乘客的部分或全部经济补偿。”保监会财产保险监管部产品处处长曹海菁公开表示，延误责任险还可以通过上调费率来约束航空公司的航班延误频率。如果航班延误频频发生，保险公司赔多了，下一年就要上调保费。航空公司不愿增加保险支出，就会主动作为，减少航班延误。

　　不过，让航空公司购买延误险面临巨大阻力。“根据国际惯例，航空公司只对自身原因造成的延误承担责任，而流量控制、天气原因导致的延误更多，航空公司如果为所有航班买延误险，高昂成本无法承受。”一位航空公司高管表示，由旅客购买延误险，才有理由覆盖各种原因导致的延误损失。

　　专家建议自动理赔争客源

　　目前，绝大部分航班延误险理赔程序复杂，需要向保险公司提供航空公司延误证明、索赔登记表、机票复印件、登机牌、身份证复印件等材料，甚至还有严格时限，如限定在航班到达后2天内提出索赔，或5天内提交全部材料。

　　“这么费劲，就为二三百元的赔偿？！我可没时间陪他们玩。”经常出差的刘先生表示。

　　针对理赔繁琐的抱怨，敏锐的商旅服务平台已经开始尝试与合作方推出自动理赔程序。

　　如淘宝旅行携手阳光财险，推出了航班延误险，一般延误2个小时赔偿200元；京沪穗三地机场过于繁忙，延误超过4小时赔偿200元。除了航空公司公告取消航班以外，包括恶劣天气、自然灾害、超售、航空管制在内的多方面原因都在赔付范围。

　　“航班延误后系统自动理赔，在航班落地后24小时内将赔偿金打入旅客的支付宝账号。”淘宝旅行相关负责人透露，雷雨天集中的6月份，每天购买延误险的旅客已经上升到1000多人，26日当天共有540笔赔付。

　　目前淘宝延误险还在推广阶段，每份5元，但推广期结束后会调高至12元。业内人士分析，相对于航空意外险20元保费保额最高50万元的标准，航空延误险数百元的保额，对应保费绝不应该高达12元，5元应该是相对合理的价格。

　　另外，招商银行也对在其“出行易”商旅平台购票的信用卡旅客赠送航班延误险，如果飞机落地时间晚于计划到达时间2小时及以上，无需任何材料，旅客即可自动获得200元关怀金。

　　庹国柱建议，航班延误险应该在保证基本档险种的同时，推出一些价格较高、赔付也高的品种供消费者选择，因为有些情况下，航班延误对旅客造成的间接损失可能巨大，比如耽误签约、错过重要商机之类。

　　延伸阅读

　　航空公司“醉翁之意不在酒”

　　推出航空延误险，在航空公司一方，更多的是为了提升航空公司的直销而做的一种促销行为。

　　记者注意到，三大航与保险公司合推的航空意外险和延误险打包促销，仅限于在航空公司官网、服务热线和直属营业厅购票，显然是为了提升航空公司直销比例，减少对机票代理商的依赖。

　　今年4月，民营春秋航空也宣布与保险公司合作推出航空延误险。20元保费，不论是天气原因，机械故障，还是流量控制，只要不是客人自身的原因，起飞延误达到3小时，就能获得200元的赔偿，6小时以上可获赔400元，航班取消也可获得300元赔偿。

　　“目前旅客购买率在15%左右。”春秋航空新闻发言人张武安透露。但看起来还算不错的购买比例，与春秋的差异化服务密切相关，因为按照国际低成本航空运营惯例，对航班延误、取消不承担任何赔偿责任，旅客只有购买保险才能降低可能遭遇的延误损失。另外，春秋航空不依赖机票代理，绝大部分通过官网售票，合作推销保险十分便利。