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银行服务不能无为而治

发布时间: 2012年10月25日 11:25 | 进入复兴论坛 | 来源: 解放日报

  作者:谢京辉(上海社会科学院副院长)

  无论贫富,我们都离不开金融服务。但某些银行漠视客户在营业厅长时间等候、对普通客户的诉求置之不理,这些问题具有普遍性、长期性,几乎成了顽症。从职业操守和社会责任而言这是不文明的行为,起码是对人的不尊重、对问题的不重视。

  日前,笔者就遇到一回“嫌贫爱富”的案例。笔者领取排名第六的号码后,发现当时5个窗口中的2个在服务,凭经验估算半小时能完成,但最后却耗时两个小时。原因很简单,一位号称有几百万元存款的中年女士,长时间占据一个服务窗口。她在该窗口交涉的同时,打手机大声对另一家银行进行“远程投诉”,一副目中无人的样子。由于到营业厅办事的客户越聚越多,笔者自然向大堂经理建议,希望增开服务窗口或是提醒一下这位女士能否配合一下。但因笔者未持贵宾卡,建议被敷衍了事。而当笔者离开时,那位中年女士仍在继续着她的“远程投诉”。

  笔者以为,银行营业厅作为公共活动空间,管理者应该更加注重人性化的制度安排,来引导文明的社会氛围。银行把尊重客户、方便客户放在首要位置,也是在履行其社会责任。而这家银行对普通客户不够尊重,听任其等待,既无有效解决措施,也不实施告知义务。本来技术上告知客户排位多少,其目的是方便估算等候时间,但遇到类似等上两小时的莫名业务,这种提醒就显得毫无意义了。而尽一切可能提供均衡化的公共服务,已经是现代服务业的发展方向和职业素养。

  需要提醒的是,案例中那位中年女士的所作所为是不合理和不文明的。对于类似置公共利益不顾甚至极端冷漠的情况,银行应该有纠正机制,不能鼓励或听任其行为。如果是重要的高端客户,银行也应增加更专业性的服务人手,用精细化管理来平衡不同客户的需求。

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