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从“晚两小时关门”看银行业服务水平

发布时间: 2012年11月27日 10:23 | 进入复兴论坛 | 来源: 京华时报

  银行服务水平不高一直是广大储户十分关注的话题,更是屡被客户抱怨和投诉。银监会主席助理阎庆民近日建议银行对私服务时间延长2小时,让民众可在下班后到银行处理个人金融业务。消息一出再度引发热议。

  确实,目前银行过早下班,对于工作忙碌、闲暇稀少的客户群而言,是一件十分不方便的事情。目前,民众金融服务意识在经历了近二十多年的快速普及之后,显然已经超越了过往的被动接受状态,不可能像以前一样,银行提供什么服务,储户只能被动接受。

  正是储户金融素养在提升,而银行服务水准却未能同步提高,二者的不协调就造成了储户对银行服务水平的不满。根据北京市消费者协会不久前向发改委、央行和银监局提交的改善银行服务水平的建议,“服务收费、网点布局与设施设备、服务态度、产品销售以及银行卡”等几大方面,是目前储户满意度最低的部分,也是各类意见和投诉最多的。而诸如银行排队时间过长、没有配备厕所难“方便”等问题,更是早已经成为银行服务的“老大难”问题,久久没有得到解决。

  实际上,不管是延长银行营业时间,还是银行配备厕所这样的服务,都在短期内具备操作性。关键在于银行要逐步提升现代服务业的高品质服务意识,转换过往的“银行大佬”旧思维。

  服务水平是银行竞争力的核心要素。但是,提升服务水平在当前的语境下,切不可完全寄希望于银行的主动改进,而应更多地从外在约束力方面着手推进。看起来,中国银行业服务网点已经遍布街头巷尾,银行的服务水准较十年前亦有明显提升,但是在银行行业性垄断依然根深蒂固的情况下,银行尚难以成为真正意义上的市场化主体。正是银行同业之间的竞争不够充分,个性化服务几乎是奢谈。

  显然,在目前银行依然处于“卖方市场”的局面下,监管部门更应有所作为。“外力”激发是银行服务水准提升的首要因素,同时应进一步加强银行业的市场化水平,彻底打消银行的公共部门特征。现在,股份制银行已经市场化水平较高,服务水准也相对较好,但以四大国有银行为主体的部分,服务效率提升空间则更大。毕竟,四大国有银行占据了中国银行系统的半壁江山。

  提升银行业整体竞争程度,可以通过民间资本涉足银行业经营作为第一步。今年上半年开启的温州金融改革,其中有涉及到小贷公司转型为村镇银行的内容,可谓银行业市场准入开始破题的第一步。接下来可以在此基础上进一步提高银行竞争力。不管是从学理上,还是国际经验来看,银行业的充分竞争是提升服务水平的最重要法宝。就此而言,银监会官员倡议的延长对私营业时间,可以作为接下来进一步优化银行服务质量的“探路”政策。亟待相关监管部门尽快出台细化政策贯彻执行。(倪金节 财经作家)

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