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北京联通服务网点暗访记:服务质量竟然自评优

发布时间: 2012年11月27日 14:13 | 进入复兴论坛 | 来源: 经济参考报

  “为广大客户带来耳目一新的人性化沟通体验,在3G时代为客户提供精彩的信息化服务”,这是记者在北京联通网站上看到的口号。但近日有读者却向《经济参考报》记者反映,北京联通一些营业厅的服务存在服务敷衍、态度恶劣等问题。日前,记者以普通消费者的身份在北京联通几个营业厅体验了一番之后发现,尽管北京联通早就宣称了诸多服务承诺,但在实际操作时,其带给用户的服务体验确实有待改善。

  将老年顾客支来支去

  “你们经理在不在?”11月12日中午,一位年逾七旬的老大爷走进北京联通樱桃园营业厅,向一名工作人员问道。

  “经理不在,你办什么业务?”该工作人员看了一眼来人,问。

  “我办理电话装机,但一直没给办好。”老大爷说道。

  “这边不负责这个业务,你去营业厅前面的那个办事处咨询。”工作人员回答。

  但没想到老大爷十分气愤,“我不去!我先去找了他们,他们让我过来找你们!互相推脱,算个什么事儿啊!”老大爷嘴里说着就直接穿过柜台,进入大厅里的工作室。

  “哎哎,干什么你!这里你不能进去!不管你办什么事儿,去柜台外面等着!”几个男性工作人员态度强硬地说道。于是老大爷与几个工作人员争执起来……最后,该营业厅经理走了出来,见有顾客在围观,于是就息事宁人,帮助老大爷查询办理事宜。

  《经济参考报》记者了解到,老大爷11月1日在联通办理了新电话装机业务,工作人员承诺七个工作日办理完毕,但到第八个工作日的11月12日中午,依然没有消息。于是,老人在电话咨询之后就到位于营业厅前面的北京联通樱桃园办事处询问情况,但那里的工作人员让老人到营业厅咨询,而他到了营业厅后,该工作人员说还得去那个办事处办理。于是老人急了,就发生了前面的一幕。

  “说是七个工作日,结果过了期限还没办好,并且还这么推三阻四踢皮球,太让人生气了。”老大爷说道。

  记者了解到,北京联通去年宣布了新的五项服务承诺,其中不仅包括一些业务办理时间的承诺,还宣称会有绿色通道进行亲情关爱,在自有营业厅增设“爱心服务”专席,对老弱残孕等特殊群体开辟绿色通道,优先提供服务。而记者不仅没有在营业厅看到“爱心服务”专席,还看到工作人员与老年人吵架的现象。

  对顾客咨询态度敷衍

  记者又到营业厅体验了一番北京联通的窗口服务。在陶然亭营业厅,记者取号排队之后,向窗口工作人员咨询3G资费问题,该工作人员不耐烦地说:“你一会儿去(外面)拿一张宣传单,上面介绍很清楚!”

  随后记者向该工作人员询问手机号码的服务密码问题:即从未设置过服务密码,为何在查询资费时要输入服务密码?是否需要再重新设置密码?该柜台人员直接表示,不用设置密码,查询资费时就说密码忘记,然后就可以获取随机密码。但记者随后实际操作发现,这种方式只能在自助终端上查询且使用及其不方便,而在中国联通的网上营业厅中则行不通。实际上,该工作人员的回答未能解决记者的问题,有敷衍的嫌疑。

  “北京联通的服务很不怎么的,工作人员经常敷衍。”在金融街工作的张先生表示,不久前自己曾去金融街联通营业厅办理缴费业务,在经过咨询之后,现场工作人员让他取号然后去柜台前排队等候。他发现,在柜台前排队的人很多,但旁边的自助终端机前面却一个人都没有。于是他就去问工作人员该终端能否使用,却得到了模棱两可的回答,而最后张先生终于在自助终端缴费成功。“有自助终端还让人去排队,工作人员是不熟悉业务还是故意敷衍啊?”张先生表示,之前他去移动营业厅,进门就会有工作人员指引甚至会帮忙在自助终端缴费,“但在联通经常是连个引导的工作人员都没有。”

  《经济参考报》记者在走访后发现,中国移动和中国电信的多个营业网点在取号机旁都会有专人为客户服务,并设置咨询服务台。但记者在北京联通的金融街、樱桃园和陶然亭服务厅,均未看到有相应的引导人员,门口的咨询服务台前也经常是空无一人。

  为提高服务质量,不光是银行,如今的运营商柜台服务中也均设置了用户服务评价专用按键,由用户直接对工作人员的服务进行评价。而经记者调查发现,北京联通多个营业厅存在自我评价或变相自我评价的现象。

  《经济参考报》记者在樱桃园营业厅就遭遇到这样的一幕。在结束柜台业务的办理之后,语音提示发出了“请对我们的服务进行评价”的声音,于是记者就伸出手准备进行评价。但没想到一只手已经抢先按下了“满意”键,记者抬头一看,原来是那名柜台工作人员。

  家住方庄的吴先生也有类似的遭遇。不久前,他去北京联通方庄营业厅办理苹果4S的定制套餐,没想到他刚在柜台前坐下,工作人员就先递给他一张“用户满意度评价表”要他填写。“我感觉很奇怪,不是要把业务办理完之后才会进行满意度评价吗?怎么业务还没办理就让我填?”但即使如此,吴先生还是在表上填了满意之后并签名。“没办法,当时也是带点讨好的心态,也是想让人家对咱们服务好一些。”但事实上,吴先生在办理业务时并不是很满意。“我算是明白了,提前让用户填满意评价是有原因的,怕用户办理完业务之后不满意,所以就提前写好,这工作人员也太聪明了。”吴先生苦笑道。

  “近年来,随着宽带和3G业务的不断普及,联通的用户数量也在激增,这对其服务提出了挑战,但很显然目前其服务远跟不上其业务增长的速度。”知名电信评论人付亮称,在新业务增长时期,极力扩张固然重要,但相比较而言,增加用户黏性更重要,当务之急,联通需要积极改进,提升自身服务质量。

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