手机厂家售后服务调查报告显示

　　“黑”维修困扰消费者

　　质量观察室

　　□ 本报记者 郑建玲

　　针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，5月13日，北京、上海、黑龙江、江苏、江西、山东、湖南、广东、陕西、大连、厦门等全国36个省、市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社、中国消费网，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》围绕国内市场13个主流手机品牌所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全及放心消费而开展，结果表明，黑维修网点真假难辨是当前我国手机维修最突出的问题，建议手机厂商不断增加服务的透明度，避免维修欺诈事件的发生。

　　去年以来，央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。为敦促手机厂家进一步加强售后服务规范与管理，让消费者更好地了解各手机厂家的售后服务标准、质量以及各家的服务水平差异，4月7日至5月7日，上述38家消费维权单位在全国开展了为期一个月的“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”活动。本次调查对象为当前国内手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌授权售后服务网点，这13个手机主流品牌为：三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼和诺基亚。调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”4个部分，共25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。38家消费维权单位根据调查结果撰写了《报告》。

　　《报告》显示，当前，国内市场13个主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。调查发现，在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高；苹果、中兴、步步高/VIVO这3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则一同垫底。相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”，“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”，“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”，“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

　　《报告》同时指出，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面；酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

　　《报告》认为，当前，我国手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点真假难辨。调查发现，部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息，从而让消费者备受黑维修的困扰；即使是一些手机厂家或其授权的服务网点，也因未能公示收费标准，或未在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等原因，导致售后服务透明度较差。同时，他们所提供的相关售后服务项目，也不足以让消费者避免维修欺诈的困扰。调查发现，一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等。

　　38家消费维权单位认为，手机维修欺诈事件的屡屡发生，暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。要想杜绝此类事件的发生，减少消费者的投诉，手机厂家一方面要不断完善自己的售后服务措施，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取相关信息；同时，要加强对授权服务网点的监督管理，通过完善多种服务举措，提供更为便捷、有效的服务形式，增强收费服务透明度，从而使消费者能够安全、放心消费。