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315调查:1号店取消订单不诚信 账户被盗不作为

发布时间: 2012年06月18日 10:08 | 进入复兴论坛 | 来源: CNTV

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      “1号店,只为更好的生活”对消费者来说,1号店的这一口号已日益成为一种忽悠。众多消费者表示,在1号店的购物经历实在太糟糕。擅自取消订单、私自更改订单、擅自停用体验券、拒绝发货、买到劣质产品退货换货难,还有账号被盗不积极配合处理等等关于1号店的投诉一直持续不断,1号店打出的“享低价,享方便,享幸福”等口号也因此一次次被证伪。

享低价?

——低价只是一种诱饵

安徽的周先生于2012年2月29日在1号店购买了标题为 “新农哥三星红枣 3星和田玉枣500克*3包 新疆特产 枣”的商品100件,可随后1号店在未与其联系的情况下单方面取消了订单。周先生在联系1号店时又遭到推诿,被要求联系“新农哥”,在将近半个月的时间内,周先生反复被1号店和“新农哥”踢皮球,得不到一个说法。另一位购买该产品的消费者订单虽然没有被取消,但被擅自更改。该消费者于2012年3月1日购买了上述产品一份,本来订单上显示3包红枣共计35.8元,在等待收货的过程中却发现订单中的3包变成了1包,但金额没有改动。对此,1号店解释为由于“页面错误”,所以更改了。

严先生的订单显示,标题为9块9,实际付款金额却是509元

(严先生的订单显示,标题为9块9,实际付款金额却是509元)

2012年3月7日,严先生在1号店网站上看到标题为“只要9块9!尼康Nikon Coolpix S2500 便携相机”的商品,于是分别购买了粉色和银色款各一件,但在付款后却发现1号店收取的不是19.8元,而是1018元。严先生致电1号店客服却被告知是网站文字描述错误,实际价格是每台509。随后1号店于3月13日在未经严先生同意的情况下,擅自删除了已经完成付款的订单。

2012年6月8日,周先生在1号店成功下单购买了标题为“<欧德堡>超高温处理脱脂牛奶1L/盒*6” 的10份产品,共计60盒,结果只收到10盒。当周先生再次查看订单,却发现订单中的商品已经被修改为“<欧德堡>超高温处理脱脂牛奶1L/盒”,对此1号店客服同样给出了“页面标价错误”的理由,只愿意赔给周先生10块钱。周先生几次联系1号店客服,不仅未能解决问题,反遭1号店客服威胁,称“再打电话就列入不诚信客户名单”。

从和田玉枣到便携相机再到牛奶,1号店为何屡屡出现擅自取消订单或私自更改订单的事件?真是“页面错误”所致吗?作为专业的电子商务网站为何会在短短几个月内数次发生这种低级错误?消费者认为,此类事件频繁发生,1号店 “页面错误”的说法显然站不住脚。

很多消费者认为,1号店以低价为诱惑吸引消费者购买,又以种种借口擅自取消订单或更改订单,这已经违反了广告法和合同法。购买相机的严先生就表示,“根据《中华人民共和国广告法》第四条,广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者,1号店已经涉嫌虚假误导消费者购买,应承担相应的责任。因此1号店应该以9.9元的价格发货并退还多余金额。”

对于1号店擅自取消或私自更改订单的做法,记者采访了相关专家,消协和律师均表示1号店的做法属违规行为。根据合同法,消费者与商家在网上一旦订单成立后,双方便有了合同关系。不管网站出现任何问题,商家必须依法履约,不能以此为借口侵权。

享方便?

——退货难 换货难

江苏朱先生:买的手机有故障一个月无人处理

朱先生在1号店购买的手机有质量问题,当即就联系了客服,然而此后一个多月时间里,1号店客服没有主动联系朱先生,朱先生只收到一条荒唐的短信称“致电您的电话均提示无此号码”。

朱先生向记者讲述了1号店的购物经历:“2月11日收到货时,发现屏幕有漏液情况,客服表示周六周日不上班,让我先把问题手机照片发到客服邮箱,周一(13日)会有客服联系我。但周一并没有人主动跟我联系,14日我再打电话过去,客服让我到本地维修站。维修站工作人员说经销商没有按要求在质保证书上盖章,本地不能保修,并和1号店客服通了电话,详细说了故障情况,客服当时让我把手机寄回,14日下午我将将手机快递寄回。但这之后,1号店再没有工作人员跟我主动联系过,我却主动打过十几个电话,光400通话费就有50多。我问1号店为什么没有按程序跟我联系,客服第一次说打我手机没有人接听,第二次又说售后打我手机显示无此号码。在过了一个月后,依然没有人联系我,我又打电话过去,客服居然说结果已经出来了,说我买的手机检测后没有问题,但并没有给我一个处理意见。滑稽的是,刚刚400071111给我的手机发了一个短消息说‘致电您的电话均提示无此号码’。”

北京王女士:1号店退货太难了

北京的王女士在1号店买到损坏的药箱,客服同意退货,但商品寄回却被退了回来。

王女士向记者讲述了1号店的购物经历:“3月8日我在1号店买了一个药箱,后发现是碎的,联系客服后同意换货,要求邮寄到北京市大兴区天河北路13号百利威二分公司6号库2层。但包裹3月16号却被退了回来,快递给的答复是:一号店北京库退货人太多需提前预约单号,否则库房不收包裹。于是,我又给一号店北京库打电话,给的答复竟然是:只要写明退货就有人收货。而快递公司员工却说一号店北京库从不轻易收包裹,经常害得快递员一等就是一天,因此快递公司都下了通知规定只要是发往一号店的货都要提前预约。一号店库房说一套做一套的行为严重影响了我的退货权益。”

享幸福?

——账号被盗 折腾一个月的“幸福”

上海的周先生发现账户被盗,余额被他人提现,幸好1号店余额提现有3天的审核期,而周先生是在账号被盗第一天就发现了。周先生立刻向1号店反映了情况,遗憾的是1号店在3天的审核期内未做任何反应,导致余额被取走。其后近一个月内,周先生反复与1号店联系,到最后1号店给出的解决方案竟是要求周先生亲自到1号店总部进行身份认证才能还钱。

周先生对此感到十分气愤,“这完全违背了以消费者利益为核心的原则。我认为由于1号店的服务器安全问题导致用户的账户被盗,完全是1号店的责任。同时1号店也没有对用户及时反映的情况进行处理,导致用户钱财被盗,更是难推其责。而1号店的处理结果是让用户到总部进行身份认证后才还钱,既要让消费者花时间去认证,还要消费者承担其他费用,比如路费,我认为这是对消费者是非常不负责任的。明明是1号店的责任,为什么要让消费者去承担呢?”周先生正好生活在1号店总部所在的城市上海,如果上海以外的用户账户被盗也要亲自前往1号店总部吗?

周先生愤怒之下在微博发表了自己的遭遇。没想到这一无心之举却让事情变得简单了,1号店的工作人员不仅主动联系了周先生,还称只需要周先生发送身份证复印件的传真就可以拿回被盗的钱。

杜绝负面信息 服务好才是王道

通过多家媒体的公开报道可以看到,1号店声称“一直在尝试不断优化顾客体验”,在送货环节奉行先验货后签收,员工的薪资与顾客的购物体验指标挂钩,“通过把和经营品类的丰富度和采购部门挂钩,把产品价格是否具有高性价比和营销部门挂钩,把货物能否准确、及时的送达客户和配送部门挂钩,把顾客的购买行为过程是否便捷、顺畅,界面是否友好和系统支持部门挂钩等等,从而把顾客体验具体化、可视化。”

      但是,多位消费者的反馈与1号店自身的评价还有较大的出入,标价低的产品看得到买不着,买到有质量问题的产品又面临着退货换货难题,而从周先生的例子也可以看到1号店对公司负面信息传播的重视程度远高于对用户利益的关注度。

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