十年前，普通百姓邮寄包裹、信件最先想到的方式还是去邮局。而这十年来，快递员渐渐走进了人们的生活，从一线城市到小县城，快递已经成为最热门的寄送方式。

　　在这十年中，尤其是伴随着网络购物的兴起，快递业迎来了高速发展。2000年我国快递业业务量为2.1亿件，2011年这一数字为36.5亿件，增长了16倍。

　　快递企业上门送件、取件，运费合理，投递速度快，这些特点为其赢得了市场。虽然快递为人们的生活带来了不少便利，但是其服务质量较低、服务态度不够好的情况也一直饱受诟病。

　　4年前，一位大学教授曾打趣地对笔者讲起他的一段亲身经历：“按照快递服务的规定，快递员必须送货上门，但是有一次快递员就在我家楼下，他非要我下楼取货。开始我很不满，跟他讲他们公司的规定，可是呢，快递员根本不吃这套，无奈我还是自己去取货了。”

　　这样的故事并非个例。某快递公司就曾因不满淘宝卖家压低运费，将一批本该按时送达的货物延后了整整一周才派送，这激起不少收货人的抗议，但当时，即使消费者打总部投诉电话，也无人理睬。

　　可以说这些年来，媒体对快递企业服务问题的曝光不绝于耳，快递业急于加速度发展，在“量”上提高，可软实力的培养却始终落后一大截。

　　如今，快递业已经进入了行业整合阶段，优胜劣汰的结果也将由市场做出选择。快递企业必须回归到服务消费者，实现从交通运输业意识向服务业意识的转变。

　　诚然，快递行业从业人员整体文化水平有限，一线配送员的工作条件较差，这些现实情况阻碍了服务质量的提高。但是在产品严重同质化的情况下，优质服务才是赢得消费者口碑最有力的手段。通过对联邦快递、UPS等国际快递巨头品牌形象广告的观察可以明显看出，快递员是消费者与企业进行沟通最为直接的接触点，上述快递巨头皆致力于将快递员打造成为品牌传播的有力载体，让消费者体验到他们的服务价值。因此，快递企业需要加强对一线员工的培训，将服务质量作为对员工考核最重要的指标之一，并且最终在其薪酬上有所体现；另一方面，快递企业应进行企业形象重塑，将服务作为企业精神的根本。

　　现在不少电子商务企业有意自建物流体系，原因即在于他们需要为顾客提供更高水平的服务，而这又是目前国内快递企业难以做到的。如今网络购物的配送量已经占到中国快递业总量的50％－60％，对于快递企业来说，失电商则失天下。

　　所幸业内已经认识到服务质量问题的严重性，《快递服务》新国标于今年5月份实施，快递企业的企业家们在公开场合上也多次表示下决心加强服务管理，提高服务水平。

　　但是，当前价格战战况惨烈，外资企业以及电商纷纷入场更加剧了竞争白热化，忙于应对变化莫测的外部环境和市场环境，企业家们能否顾及将提高服务的决心贯彻到底？一切还需要拭目以待。