手机售后调查：服务措施参差不齐 收费标准不透明

315 新华网 2014年05月16日 16:16 A-A+
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　　 新华网长春5月16日电（记者孟含琪）近日，吉林、辽宁、北京、天津、上海、重庆等38家维权单位，针对手机维修欺诈事件频繁发生进行调查，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，编织安全网严防手机维修欺诈案件发生。

　　　手机品牌服务措施参差不齐

　　 吉林省长春市民孙晨的苹果手机曾因落水而损坏，当他前往一处维修站修理时，工作人员告知需要更换手机屏，原厂屏幕需500多元，副厂屏幕需280元。工作人员表示，原厂件使用更有保证，但副厂件也能正常使用。“原厂和副厂的屏幕如果一样使用，那么为何相差近一半的价格呢？”孙晨很疑惑。

　　　不少市民也遭遇过这样的经历，甚至遭遇欺诈造成财产损失的案件也屡屡被曝光。《吉林省消费维权报告》显示，2013年通讯产品投诉数量为1134件，较2012年增长8.62％，其中手机返厂维修时间长、售后服务差等维修问题是投诉的主要集中点。

　　　对此，38家消费维权单位历时一个月，围绕手机厂家采取的售后服务举措能否杜绝维修欺诈及确保消费者放心消费进行调查，对三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高／VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚13个手机主流品牌的授权售后服务网点展开评分。

　　 调查发现，13个手机品牌的服务措施完善程度差距较大。其中，索尼售后服务举措相对健全，为92分，其他手机品牌的得分都在76分及以下，而苹果、中兴、步步高／VIVO等3个手机品牌得分刚及格，小米和HTC只得56分。

　　　主要丢分集中于“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，如张贴保外维修海报等”“手机厂家客户服务热线能否告知消费者保外维修收费标准”“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格便于消费者查询和参考”“厂家能否提供免费上门取送机服务，确保消费者手机可送至授权的售后服务网点维修”等。

　　　其中，起步较晚的国产品牌如联想、华为、金立得分排在一些跨国品牌如诺基亚前面。

　　　部分品牌缺少多渠道提供售后网点信息

　　 针对黑维修网点泛滥的突出问题，需要正规厂家提供全面、便捷、畅通的联系方式，帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点。对此，手机厂家不仅可通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线，还可通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供厂家授权的售后服务网点信息。

　　 调查显示，13个手机品牌均可通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息，但具体到能否通过手机内部应用渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派8089不能提供此种服务；苹果iPhone5s、小米红米、HTCT327t、中兴ZTE　V955既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

　　　对于手机厂家授权的正规服务网点，在“能否通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”“消费者在三包有效期内丢失三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”“手机厂家授权服务网点能否向消费者提供正规发票”等四项举措上，这些品牌总体表现不错。

　　 但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想6个品牌均没有分数；此外，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高／VIVO、OPPO丢分，其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

　　　对此，38家消费维权单位建议，手机厂家应进一步完善售后服务举措，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。

　　　收费标准不透明导致维修“黑洞”

　　 调查显示，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度普遍表现不佳。在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴保外维修海报等”调查中，8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”调查中，有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务。

　　　对于手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件，调查显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等7个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度。除了索尼、金立、苹果之外，其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务。且只有索尼提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

　　 在针对“手机厂家或授权的售后服务网点是否对消费者进行维修后的满意度调查”这一问题上，调查结果显示，小米、中兴和酷派3个品牌未“对消费者进行维修后的满意度调查”。

　　　对此，38家消费维权单位建议，手机厂家应不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理。通过在维修网点公示收费标准、客服热线，以及在官方网站公布维修项目及收费标准等多种举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。