兴业银行上海分行提升金融服务水平 孵化世博服务成果

    提升金融服务水平，孵化世博服务成果

    ----兴业银行上海分行世博金融服务情况总结

    为保证切实做好世博会期间各项服务工作，兴业银行上海分行迅速部署，以详实的工作计划和具体的实施举措，切实提高服务水平，并在世博后阶段认真开展总结活动，提炼有效工作机制，孵化世博服务成果，形成金融服务长效提升机制。

    一、世博金融服务情况回顾

    （一）强化组织领导、全行高度重视

    该分行自迎世博金融服务准备工作启动便成立世博金融服务工作领导小组，由分行行长任组长、分行分管行领导任副组长，综合部、会计结算部、零售事业部、信息科技部负责人为主要成员，并制定了《“迎世博，星光服务闪耀兴业”兴业银行上海分行迎世博600天行动计划》、《兴业银行上海分行迎世博金融服务准备工作推进计划》等工作计划，明确推进工作要求，按分管条线落实工作安排，对服务工作进行全面部署。还多次召开专题研讨会，对窗口服务、支付环境、信息安全、舆情监测、安全保卫等重点环节进行详细安排。

    （二）优化资源配置，提升窗口服务

    1、优化窗口服务环境

    加强营业环境管理，进一步完善各功能区规划和服务设施的配置；营业厅内外环境整洁，世博宣传物品摆放有序，所有业务标识和引导标识均做到中英对照，统一、醒目；对服务时间进行合理规划，网点中午对外营业，世博园区及其周边的营业网点根据实际情况适时安排延时服务，增加节假日营业网点数量并准确公示营业时间，周末不营业的网点建立世博值班制度，公示服务电话以便处理应急事件；进一步优化客户分流引导流程，业务高峰时段设立弹性窗口和世博绿色通道。

    2、完善外币兑换服务

    对外币兑换服务进行提前部署，09年11月电子海报系统的投入运行为客户提供实时外汇牌价，09年12月重新修订中英对照的凭证填写指南和境外个人客户须知；增加可兑换的外币种类和现钞储备；对外币兑换业务流程进行优化，设立外币兑换专用窗口。

    3、做好金融无障碍服务

    下辖各营业网点因地制宜，完善网点和在行式自助机具的无障碍服务设施，并做好其日常清理维护工作；暂无无障碍设施的网点统一在醒目位置公布无障碍服务电话，并安排专人接听，为残障人士顺利办理业务提供便利；在无障碍语言服务方面，一线服务员工中累计153人获得“世博双语证书”，作为英语服务专员为国内外宾客提供双语服务，同时建立了五合一”多层次无障碍语言服务体系：对外宾或特殊客户，网点英语、手语服务专员首先提供现场服务；分行专业后台人员为较为复杂的业务提供专业支持；总行客服中心提供中英双语的电话银行服务；如客户需了解世博会相关信息，网点员工将引导客户拨打世博服务热线；整齐摆放在网点的《银行多语种服务用语》手册和世博多语种服务志愿者联系卡能为来自12个国家的宾客提供多语种外语服务。世博会期间该分行已为来自英、美、德、法、沙特、日、韩、吉尔吉斯斯坦等多国外宾提供便捷服务。

    （三）完善支付环境、保障交易安全

    1、有序开展支付结算环境建设

    世博期间加强钞券整点清分，投放钞券质量和整洁度符合人行标准；加强头寸管理，严格执行大额资金调拨预报制度，加强资金监控，合理存放备付资金，设置头寸紧急调拨渠道，确保相关清算高效有序，切实防范流动性风险；严格遵守支付清算系统运行时间，按有关制度做好大、小额支付系统查询查复和支付业务退回申请和应答，做好小额支付系统借记业务回执和止付申请、应答，及时办理客户资金入帐；建立突发事件报告制度。

    2、改善用卡环境，实现用卡安全

    世博前夕开通ATM外卡收单业务，首批覆盖商业中心与世博周边地区；制定并完善7×24小时运行管理机制，在世博期间自助机具开通率达99.2%，完好率99.7%；积极拓展POS商户和银行卡客户，5-9月共拓展POS商户392家，安装POS机具686台，完成各类银行卡发卡84956张。

    加强机具安全管理，在定期巡检基础上，增加不定期巡检，并加大对监控录像回看频率；对2000多家POS商户进行风险排查，杜绝利用POS机进行套现，并形成长效机制；世博期间未发生利用该分行机具实施的银行卡犯罪。

    （四）加强科技管理、保障系统安全

    1、全力确保系统稳定运行

    根据“确保系统安全稳定运行是信息科技工作的首要任务”的指导思想，通过完善监控平台和监控手段，加强对机房环境、电力、消防，以及重要信息系统的实时监测力度；对核心系统CPU使用率、业务量、交易异常率等指标进行实时监控；加强对金卡跨行交易系统、ATM系统、中央登记结算公司联网PROP清算系统等重要信息系统的交易成功率进行监控，确保第一时间响应、第一时间处理；在世博前；完成下辖网点重要设备和线路累计131台设备，68条专用线路，230多条安全策略的改造升级，有效保障了世博期间网络与设备安全。

    2、强化内外部保障联动机制

    召开运营商、设备供应商、服务提供商、外包服务商动员大会，并签订服务承诺函；对设备维保情况进行梳理，重点做好世博会期间即将过保设备和应用系统的续保工作；做好世博会期间基础设施安防及后勤保障工作；加强系统健康性检查，提高业务系统可用性，确保系统安全。

    3、优化系统确保支付便捷

    对金卡系统进行深入分析和挖掘，通过对系统资源及交易故障的统计分析，提出改进意见，论证并实施，取得初步成果。首先，对数据库锁资源进行了配置优化；同时通过调整系统定时任务等措施对系统进行了优化，避免清算、数据备份等操作对实时交易的影响；第三，加强与银联技术人员沟通，获取交易信息，优化他行卡表，从而提高了系统的交易成功率。在分析过程中，把对交易质量分析统计的频率缩短到每周一次，以便更快发现问题。

    （五）重视意见反馈，加强舆情监测

    1、建立有效的客户投诉防范机制

    成立世博客户投诉处理工作领导小组，负责梳理相应的工作机制和流程，监测客户投诉动态响应与及时处理能力，并建立有效的客户投诉防范机制；加强与总行与和外部投诉受理部门的沟通协调，畅通与营业网点的客户意见反馈处理流程，认真落实客户提出的各类建议、疑问，形成有效的投诉预防机制，大大提高世博期间客户满意度；重视世博期间新业务、新产品推出前客户潜在投诉风险的预评估，特别是针对信用卡、理财、代销基金和保险产品等重点业务领域的意见反馈，做好尽职调查和客户评估，有效进行事前防控，减少事后投诉发生。

    2、加强舆情监测，构建和谐世博

    制定《兴业银行上海分行舆情监测和应对工作管理制度》，明确以“分级管理、分工负责、加强监测、预防为主、快速响应、分类处置”为舆情处置原则；加强新闻宣传工作集中统一管理，强化新闻宣传纪律，优化新闻采访和信息发制度；针对世博期间媒体聚焦银行服务等热点情况，紧紧围绕世博金融服务，深度挖掘经营管理中的特点与亮点，通过多渠道联系本市主流媒体，提供正面积极报道，正确引导舆论，营造和谐世博氛围。

    （六）强化安全保卫、杜绝安全隐患

    1、加强安全保卫工作

    成立世博安全保卫工作领导小组，并多次召开专题会议，传达世博安保信息，部署世博安保工作。该分行世博期间开展了三次较为全面的安全专项检查，发现问题迅速整改；组织开展反恐、防暴、防火应急演练，使员工熟练掌握营业网点各项安全保障设施和应急防范程序；分解任务，明确重点，细化措施，落实责任，实施有效的安全管控，各项安全事项做到有人查、有人管、有人负责；严格执行营业网点负责人巡检制度，加强重点岗位和重点区域安全隐患的排查；进一步加强现金领解、尾箱寄库、上门收款、机具加钞等方面的安保管理，切实落实防盗窃、防抢劫、防突发事件工作；严肃保安人员工作纪律、加强执守，密切关注客户动态和异常情况。

    2、建立行政值班制度，提升应急处理能力

    世博期间建立行政值班制度，自2010年4月20日至世博会闭幕期间，由分行领导带队，各部门主要负责人共同参与24小时行政值班，并对外公布值班电话；成立世博服务应急小组，对各类应急预案进行疏理，对突发事件进行科学分类，分别应对，并指导各机构有序开展预案演练，通过定期演习、不断总结建立应急处理长效机制，以满足处理特殊业务和紧急业务的需求，保障网点正常营业。

    二、世博服务中的典型事迹

    （一）提高员工职业素养，促进青年岗位成才

    世博期间，该分行通过开展服务礼仪、业务技能、业务知识、职业心态等类型培训，不断提升员工自身素养和职业能力，并鼓励员工参与各类职业能力测试，针对《银行柜员》职业技能鉴定考试，组织专项培训，截至2010年8月末，参加《银行柜员》四级/中级职业技能鉴定考试成绩合格的共有263人，整体合格率跃升至92.6%，在同业内遥遥领先。

    （二）积极开展主题活动，营造良好世博氛围

    该分行与世博同步开展的“精彩世博•双S（即smile&say）行动”，将“真诚微笑”与“良好沟通”确定为提升服务、奉献世博的活动主题，以“提升服务，促进交流，激励员工、岗位成才，展示风采、树立品牌，携手世博、共创精彩”为活动总体目标，自2010年5月1日启动以来已累计开展职业能力培训、服务风采展示、世博主题活动等三大类十二期二十次主题活动，累计参与人数达632人次，“双S行动”以其丰富的内容、有序的组织、深远的影响成为员工自我激励、岗位成才、展示风采的良好平台。

    三、提炼有效工作机制，孵化世博服务成果

    该分行在持续做好世博服务的同时积极开展阶段总结，对各类世博服务方案与举措进行梳理，对其中切实提升服务的措施予以保留，并形成长效工作机制。通过开展“我与世博”征文活动，世博服务“金点子”征集等活动促进世博服务经验交流，树立服务品牌，建设服务文化。该分行将以提炼世博有效工作机制为新的起点，加大力度建设银行服务文化，全行上下全力协作共同推动服务水平的不断提升。