精细化服务新样本

　　———走进广发证券中山兴中道营业部

　　2000年，中山兴中道营业部被广发收购，客户托管资产约2亿元；2010年的今天，该营业部客户资产达30亿元，十年间，客户资产翻了5倍。

　　这一对比数据强烈地折射出广发证券中山兴中道营业部十年间业务的变迁。在业务飞速发展的背后，则是该营业部十年间奉行的“以客为本，提供精细化服务”理念的体现。

　　“单靠佣金战，不是发展的长久之计。”这一危机意识促使广发证券中山兴中道营业部不断的丰富精细化服务的体系，通过产品、服务和广发证券的品牌形象来整合营销。

　　“了解你的客户”，这是中山兴中道营业部为每个营销人员上的第一堂课。据了解，该营业部每名客户经理每天至少与5名客户做定期回访，并实时记录回访内容，通过客户经理、营业部现场等客户接触点，运用标准化动作，加强除交易数据之外的客户需求采集与分析，以此作为客户服务的依据和与客户建立感情的第一步。

　　该营业部实施精细化服务的另一个方法是，大力推广金融资讯短信平台和95575呼叫中心。据了解，由于该营业部每名客户经理至少服务600至800名客户，要对所有客户实现“一对一”个性化服务是不可能的，为了把客户经理从繁琐中解放出来集中精力服务“黄金客户”，该营业部耐心地向客户推介短信服务和95575呼叫中心的使用方法，使客户能利用这些平台获得均等的服务机会。

　　此外，该营业部还改进了营业部资讯短信的内容，一方面成立资讯小组分析总部推介的股票，找出两支走势较强的个股；另一方面还把当天多条资讯短信精简为一条，内容只包括大盘分析和两只个股推荐；该营业部每周还举办小型的推介会，让网上交易客户更熟悉广发资讯如何运用。

　　在充分了解客户的前提下，该营业部以客户需求为导向，整合广发证券系统内资源，根据风险偏好和专业水平对客户需求进行定位，创建并运行业内先进的客户识别、产品研发及推送系统，向客户提供通道、资讯和产品服务，为投资者配送个性化定制服务产品，其中包括向投资者提供适合的基金产品。

　　值得一提的是，该营业部营销服务中的另一大特色是具备强大的基金销售能力。据了解，该营业部在进行基金销售时往往是团队作战，特别强化基金销售小组功能，重点评估客户经理销售团队的工作成绩，销售团队要按客户的风险喜好，提供不同的基金组合，分散风险，以获得稳定的收益，并利用电话、手机短信定期向基金客户报告基金净值，努力做好售后服务。

　　在基金销售服务流程中特别能体现该营业部的“精细化服务”，例如在每次接到基金销售任务后，客户经理团队会组织起来一起讨论分析产品特点，并对基金公司的宣传材料再加工，转化成客户能听得懂的文字。

　　面对未来愈加激烈的市场竞争，该营业部领导认识到，证券营销不是低端的价格战，而是综合服务能力的竞技场，营销和服务具备很强的互生关系，在全力开展营销拓展的同时，必须“深耕”精细化服务。 （CIS）