话费返还成投诉热点 莫让蝇头微利大过诚信

　　话费返还再成投诉热点。若不想“蝇头微利大过诚信”，运营商应建立多种渠道、方便快捷的话费查询方式，让用户可以随时了解自己的话费，这是消除用户疑虑、避免话费纠纷的保障

　　■本报记者 高骥远

　　在电信市场，话费问题一向都会引起消费者的关注。媒体报道，近日从重庆市消委获悉，今年下半年，因承诺返还话费却没兑现而产生的纠纷已成为全市手机消费投诉的新热点。为此，消委特地发出消费警示，提醒消费者注意，购买承诺话费的手机时，一定要注意每月承诺返还的话费是否按时足额返还。

　　话费返还缘何饱受用户诟病？

　　据《重庆商报》报道，２０１０年１２月１６日，九龙坡区杨家坪工商所接到一位朱先生的申诉。申诉称，朱先生于２０１０年１０月１日在杨家坪某营业厅看到该营业厅正在开展“买手机赠话费”活动，他觉得该手机样式不错，功能也很齐全，且使用的是３Ｇ网络，于是便花２３８０元购买了一部该型号的手机，并现场获赠１８００元的优惠礼包卡，承诺每月向朱先生返还１５０元。

　　但令朱先生难受的是，通过１００８６查询，他发现从２０１０年１０月至今，卖方并未按照约定按月返还１５０元话费。他多次找到手机销售商要求解决，但销售商一会儿说负责人不在，一会儿又让其找售后服务部或生产商，直到申诉时仍未得到解决。接到申诉后，经工商所多次协调，朱先生才获得了销售商返还的３００元话费。

　　实际上，尽管电信资费一降再降，但消费者对电信资费和收费方面的感知度却似乎没有任何提升。恰恰相反，相关投诉依然居通信投诉的首位，老百姓依然觉得电信资费贵、不透明。

　　媒体报道，追究起来，发生手机话费返还纠纷的主要原因有两个，一是手机运营商和销售商因为疏忽而造成了话费返还不到位；二是消费者没能看清手机话费返还的附加条件。例如，有销售商规定只有手机卡跟手机捆绑使用，才能获得话费返还。但消费者不知情，将手机卡换到其他手机上使用，因此产生了纠纷。

　　用户应多留条心

　　蝇头微利如何大过诚信？表面看来，运营商的种种举措，都是随用户利益而动，购机话费返还、资费持续下调，让用户享受更优惠的服务，精心设置种种选择及购机合同，满足不同用户的个性化需求。那么，对于如此周到细致的服务，用户为何不但不买账，反而怨声一片呢？

　　一般而言，运营商制定的套餐资费政策在让用户享受优惠的同时，通常设有最低消费额，所赠送的话费一般也是在用户维持最低消费的前提下进行分月返还，这样显然会对用户消费造成一定的限制。

　　业内人士认为，事实上，各种“优惠条件”背后隐藏的，是各大运营商之间你死我活的用户争夺战，“购机返还话费”也是如此。这种竞争模式本质上还是２Ｇ时代赢得用户便赢得市场的思维模式的延续。

　　与此同时，手机机卡捆绑销售在维权上有一定难度，如果手机出现质量问题，如果应该给予退货，那么绑定的手机卡怎么办，“返还话费”类的活动能否延续？另一方面，消费者冲着“返还话费”类的活动买下了机卡绑定的手机，在因故享受不到活动优惠时，手机怎么办？这些纠纷令不少消费者头疼，工商部门处理起来也非常棘手。

　　为了减少类似的纠纷，业内人士建议，消费者在面对机卡捆绑销售活动时，一定要对活动内容了解透彻，与手机经销商形成书面协议，而手机经销商也必须准确地向消费者告知活动内容，并履行好身份核查义务再进行销售。

　　多渠道保障用户明白消费

　　据《重庆晨报》报道，因最近此类投诉纠纷频发，消委提醒广大消费者，在办理此类业务时要注意，无论是买手机赠话费，还是承诺话费赠手机，一般都有限定条件，一定要看清楚、弄明白后再买，避免掉入消费陷阱，从而产生纠纷。

　　消费者购买承诺话费的手机后，一定要每月查询返还的话费是否及时到账。遇到未到账的情况，应及时跟销售商和运营商沟通。如沟通无果，可向所在地工商部门和消委投诉。

　　消委提醒各大手机经销商及运营商，在消费者办理此类业务后，应该按双方约定提供服务或按承诺履行。未能履行约定或拒绝履行约定的，将承担相应的法律责任。

　　同时，运营商应建立多种渠道、方便快捷的话费查询方式，让用户可以随时了解自己的话费，这是消除用户疑虑、避免话费纠纷的保障。