银行服务“不给力” 误导用户最受诟病

　　有被误导经历的受访用户中，41.90%表示其在购买理财产品时易受误导；31.38%表示在办理存取款等常规业务时易受误导

　　■本报记者 吕 东

　　2010年，与银行融资同为市场关注重点的非银行服务莫属。部分银行排队时间过长等传统问题仍未解决的同时，银行收费项目激增、销售理财产误导宣传等现象也再一次考验了用户对于银行服务的满意度。

　　据银率网发布相关调查显示，2010年银行用户对银行服务集体打分偏低，这不但暴露了银行服务中仍存在着诸多问题，也凸显出现目前银行在服务方面与百姓需求仍存在较大差距。

　　对银行服务打分一般

　　日前，银率发布了2010年度“360°银行评测”报告，对2010年国内零售银行业各种业务、服务等进行综合评测。调查评测历时两个多月，采集消费者对银行服务及金融产品需求的第一手数据，并且重点总结了银行服务中暴露出来的问题，提出银行急需适应用户的新的意见和需求，“软实力”在后危机时代亟待提升。

　　本次调查报告发布的结果显示，用户对银行服务集体打分偏低，表明目前国内银行的整体用户满意度处于略高于“一般”评价，尚未达到“比较满意”的程度，仍有较大的提升空间。

　　在银行综合满意度的评测结果上，招商银行的用户综合满意度最高，成为2010年最给力的国内银行。与去年满意度评测的结果相比，排名前10的银行变化不大。值得注意的是，农业银行的用户满意度上升较快，由去年的第15位上升至今年的第10位，表明伴随着改制上市的进程，农业银行的服务水平提升较为明显。

　　在银行整体服务水平排名靠前的银行中，大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行均有上榜，这表明银行服务的好坏更多的还是与银行自身的软硬件建设水平有关，与银行规模大小关系不是最紧密的。中小规模的银行在竞争的压力下，努力通过改善服务水平，提升用户感受的措施明显起到了积极的作用，也为“大银行们”敲响了警钟。

　　理财产品满意度提升

　　去年，黄金价格的飞涨，让投资者更加热衷银行推出的黄金理财产品。与2009年的数据相比，银行理财产品和黄金业务的用户满意度有明显上升。这其中，有超过四分之一的受访者考虑在未来六个月内到银行购买黄金产品，这也再次从侧面反映出普通人群更为看好黄金投资的前景。

　　银率网相关人士表示，黄金业务的用户满意度上升较快，主要得益于黄金基础市场的表现较好，而银行理财产品的用户满意度上升较快，主要得益于自银监会禁止银行理财资金投资二级市场股票等权益类资产以来，银行理财产品重新回归稳健特色，零负收益等对用户满意度影响较大的现象较去年之前有急剧下降。

　　误导用户最受诟病

　　排队时间长、服务窗口少等“传统问题”依旧是用户最为关注的问题，另外，跨行提款手续费高和营业网点少、存取款不方便也被过半的被访用户认为是银行服务中亟待解决的问题。从银行评测报告其他项的统计中可以看到，客户服务热线接通时间过长，服务时间设计不合理(中午、周末、假期不方便办理业务)，以及对新业务使用方法、收费信息的披露程度不足等也是用户抱怨较多的焦点。

　　在本次评测报告中，受到被访用户诟病最多，也是用户反映最强烈的问题就是银行误导用户现象的频率上升。

　　报告显示，有31.57%的用户表示其在银行有过被误导的经历，较2009年的22.20%有明显上升。从容易发生误导现象的产品/服务来看，有被误导经历的受访用户中，41.90%的用户表示其在购买理财产品时容易受到误导，31.38%的用户表示其在办理存取款等常规业务时容易受到误导；从误导现象发生的具体表现来看，发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品，其次是银行理财产品和基金产品。反应最突出的误导现象是夸大产品收益(24.11%)，其次是忽略、隐瞒产品风险(23.47%)、误导客户买保险(16.96%)。

　　收费项目被夸大

　　2010年，各家银行纷纷提高服务收费标准，扩大收费项目一直受到市场各方的诟病。而在此次银行评测报告中，消费者反应最为强烈的三个问题就包括：销售过程中的误导现象、费用收取及使用过程中的安全性。

　　对此，中国银行业协会专职副会长杨再平对《证券日报》记者表示，银行收服务收费项目并没有外界认为的那么多，数量被放大了。“据我们合并同类项后计算，目前银行服务收费约一千多种，其中，三百种面向个人用户，而这当中又有80种是免费的。”他强调。

　　杨再平同时认为，银行今后在服务中还应该在成本承受的服务项目中，为低收入阶层、为普通的老百姓，提供更多的免费和低收费的服务。银行商业化的运作和社会责任这两方面在零售银行这个领域更应该体现，把这两者高度的统一起来。“人民群众日益增长的对银行服务的需求，与满足这种需求总是有差距的，我们要不断跟上来。”他指出。