打破定见的中国式服务

　　马可佳

　　善讲故事的庄子曾经讲过一个故事，叫做庖丁解牛，其中一段内容是“始臣之解牛之时，所见无非全牛者﹔三年之后，未尝见全牛也﹔方今之时，臣以神遇而不以目视，官知止而神欲行。依乎天理，批大却，导大窾，因其固然。技经肯綮之未尝，而况大軱乎！良庖岁更刀，割也﹔族庖月更刀，折也。今臣之刀十九年矣，所解数千牛矣，而刀刃若新发于硎。彼节者有闲，而刀刃者无厚，以无厚入有闲，恢恢乎其于游刃必有余地矣，是以十九年而刀刃若新发于硎”。

　　这或可代表工作的三个境界，第一层：一般人做事情的态度，可能是把工作当工作时，相当于最原始的第一个境界。第二层：但如果注意到了依不同部位特性程度、而且善用刀割东西力学点时，则可以进入第二个层次，所谓良庖一年换一次刀即可。只是，这个层次还停留在物理层次。第三层：最后，如果对一只牛所看到的细节，能分辨不同温度的差异，而且能看穿筯、骨、节支和肉之间的空隙，而以实的刀刃精确地分解虚的空隙时，那么刀子即使用了十九年都和新刀一样。

　　如果把这些标准放在餐饮行业，可以看到，成都小吃麻辣烫、连锁品牌快餐和海底捞的不同服务相当于工作的三个境界。

　　普通的小吃，仅仅满足客户填饱肚子的需求。提供的服务也仅仅是提供食物和收拾碗筷而已。这就好像庖丁解牛的最初境界。连锁快餐在提供食物的基础上还提供了就餐环境和品牌化管理。可以说达到第二个层次，所谓良庖一年换一次刀即可。而海底捞的服务则是一种发自内心的个性化随机服务，顾客在这里消费的不是餐饮，而是服务人员的人情味和责任心。

　　海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。等位的时候可以选择做美甲，擦皮鞋，玩跳棋，上网……入座以后，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物，如果客人要求，员工会唱上一曲，以博顾客开心一笑……

　　没有“餐饮服务”的定见：什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，海底捞就做。这相当于庖丁解牛的第三层境界。因地制宜，因需制宜。做出中国式特有的服务。

　　这是海底捞中国式服务的聪明之处，也是不少中国企业的短缺之处。在中国当前各行业竞争激烈的前提下，个性化、充满人情味和差异化的服务正是企业博取出位的最佳渠道。

　　人在不同的成长阶段有不同的需求。企业也有自己的生命周期：创业期、成长期、成熟期和衰退期。与人在不同阶段有不同的需求一样，在企业发展的各个阶段，也需要不同的管理模式、经营理念，这是企业走向成熟的必要条件。而在当前社会中，许多企业还停留在管理初期，除了应付基本需要以外，并没有按照自身的发展阶段、自身的需求对管理模式做相应的调整。

　　俗话说，民以食为天，餐饮业一直是一个朝阳产业，是中国增长最迅速的行业之一，也是竞争最为激烈的红海。普遍来讲，中国餐饮业很难做大做强，更难走出国门，成为世界级知名企业。这其中，自然有标准化的问题，但制约我们长大变强的关键还是思维模式。

　　一位管理学者总结麦当劳的成功之道是，顾客价值。麦当劳曾提出QSCV管理理念， Q代表产品质量“Quality”，S代表服务“Service”，C代表清洁“Cleanness”，V代表价值“Value”。这就是他们知道向顾客提供适当的产品和服务，并不断满足不时变化的顾客需要，通过创造最大化的价值来实现公司的持续发展。

　　而中国餐饮企业多如牛毛，能够脱颖而出的，必是服务上拥有独到之处的企业。俏江南、海底捞，都是餐饮服务中的佼佼者。差异和个性化的服务，其关键是要把握餐饮业的本质，抓住关键的价值要素，在红海中运用蓝海思维去锁定目标客户，通过持续创造价值，营造更大的利润空间。这不仅是餐饮业走出国门的关键，也是中国企业提高国际竞争力、转变经营思路必须作出的选择。

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