海尔保险：全心照料每一张孤儿保单

　　海尔保险有这样一支特殊的团队，负责公司所有营销人员离职后所属保单的服务工作，她的名字就是“续期服务团队”。海尔保险“续期服务团队”覆盖公司业务所在的全部地区，为客户提供安枕无忧的后续服务保障。

　　上海续期服务团队是其中的典范，虽然整个团队只有3位服务人员，但却全心全意地为上海地区约13000张有效保单提供服务，每位直接服务专员每天要接待二三十位客户。不管是保单咨询、保单变更、保单理赔、保单满期领取还是续期保费收取等工作，客户只要一个电话，就能享受到主动、周到的服务。

　　上海续服团队每天的工作内容虽然是类似的，但是做好每件平凡的事，本身就是一件不平凡的事。公司每个月都会收到一些客户的表扬电话或表扬信，有的客户还专门制作锦旗送到办公室，来表彰服务人员的感人事迹。

　　2010年春节前夕，有一位银行保单客户张老先生致电给服务人员罗瑜，说要回老家过年，想在节前拿到满期金。服务人员查询系统，发现该客户保单正好是除夕前两天满期。按照公司的满期领取流程，客户肯定是在春节后才能拿到满期金。服务人员在沟通中了解到，张老先生准备过年回老家时用这笔钱给孩子结婚盖房子，情况紧急且意义重大。

　　海尔保险的服务人员体会到张老先生的迫切心情，立刻联系了公司后台处理的相关部门，将客户的特殊情况和需求向各级领导作了汇报，公司管理层也高度重视，特别在保单系统处理和财务领款方面开启了绿色通道，加快保单满期金领取的系统处理速度，尽全力让这位老先生在过年前拿到了这笔满期金。张老先生对于公司想客户所想，急客户所急的服务态度大加赞赏，同时对公司服务人员处理的迅速性也非常满意。

　　2010年冬天格外寒冷，服务人员刘铭毅正在进行保单周年回顾，对到期但没有正常续保的客户做一一回访，提醒客户关注保单状态。回顾到刘先生的一份保单时，发现客户留给公司的电话号码是空号，而且当年度的续期保费也没有转账成功。服务人员通过各种渠道一直无法得到客户新的联系方式。于是，刘铭毅决定按照客户留在公司的地址进行上门拜访。第一次去家中没有人，隔天又第二次上门，家中终于有人开门了，刘铭毅还没来得及高兴，就被开门的主人告知客户刘先生早就搬家了，而且也没有刘先生的联系方式。希望又一次落空了，可刘铭毅没有灰心，他站在客户的小区里考虑了一会儿，决定去一次居委会，也许那里会有些消息，虽然可能性不大，但是不可能就这么放弃了。真的是功夫不负有心人！居委会的工作人员中正巧有一位还经常和客户保持联系，在他的协助下，刘铭毅联系到了客户，并且成功地见到了客户。在见到客户的那一瞬间，刘铭毅真的很激动，他帮助客户做了联系地址和电话的变更，客户更加激动，自己搬了家换了电话，我们的服务人员居然也能找上门，刘先生激动地说：“很庆幸选择了海尔保险！ ”海尔保险主动积极的服务理念又一次获得了客户的认同。

　　这样的服务事例每天都在这个团队里发生着，每一位团队的成员都秉承客户无小事的原则，为客户尽心尽力地解决问题，而上海续期服务团队也一直会向着 “成为客户最值得信赖的保险公司”这一愿景目标踏实地前进，把海尔保险“真诚到永远”的理念传递给每一位客户。

　　(邵晓春)