北京三方联手推动网购行业健康发展

　　由北京市商务委员会、北京市工商行政管理局支持，北京电子商务协会主办的“诚信与责任——北京网络零售企业消费者权益保护推进会”在京举行。

　　中国消费网讯 随着网购市场的快速发展，如何加强网购企业的信用体系建设，促进网购行业的健康发展成为网购行业面临的一个紧迫问题。日前，由北京市商务委员会、北京市工商行政管理局支持，北京电子商务协会主办的“诚信与责任——北京网络零售企业消费者权益保护推进会”在京举行。商务部、中消协、北京市商务委、北京市工商局等相关部门的领导参加了本次会议。

　　目前，我国电子商务处于高速发展阶段。据艾瑞数据显示，2010年我国网络购物市场交易规模达4980亿元，占社会消费品零售总额的3.2%，与此同时，北京市工商局12315消费者投诉中心公布的互联网销售投诉量也有所增加。建立政府对网上零售行业有效监管的制度与体系、强化行业自律、推广网络零售企业主动维护消费者合法权益的典型经验，是营造诚信经营市场环境、促进网络零售业快速发展的客观要求。

　　为此，在北京市商务委支持、市工商局的具体指导下，北京电子商务协会连续两年在行业内积极推进电子商务企业加入“12315消费争议快速解决绿色通道”(简称12315绿色通道)。目前，以凡客诚品、当当网、京东商城、卓越亚马逊、乐友孕婴童、乐酷天网上商城为代表的一些网络零售企业已经率先加入12315绿色通道，并采取各项有效措施，健全管理服务体系，积极维护消费者合法权益，为行业的健康发展树立了标杆。北京市工商局12315消费者投诉中心主任韩淼表示，经过这套体系的实施运转，提高了行政执法效率，对消费者权益保护起到了积极推动作用。京东商城CEO刘强东和凡客诚品CEO陈年表示，推进“12315绿色通道”对落实消费者权益保护制度和提高网络零售企业服务质量效果明显，目前形成的政府监管、行业规范、企业自律三位一体的北京电子商务诚信环境建设模式应大力推广。

　　在本次会议上，凡客诚品在维护消费者合法权益方面的典型经验得到了大家的高度评价。该公司自成立以来，以提供高性价比产品为己任，坚守真诚待客之道，坚持诚信经营的核心价值理念，在国内率先实行了“当面验货，无条件试穿”和“30天内无条件退换货”等诚信服务和客户体验举措，受到了消费者的广泛好评，用户满意度达到了99%。作为12315绿色通道成员，凡客诚品严格按照绿色通道成员单位的投诉处理流程，接收、处理投诉和反馈信息，他们要求客服部门在接到投诉后4小时内与消费者取得联系，并确保所有投诉在24小时内给消费者提供一个满意的解决方案，大大缩短了投诉的解决时间，有效保障了消费者合法权益。2010年，凡客诚品投诉处理完成率为100%，不仅树立了凡客诚品的诚信形象，也有效维护了12315绿色通道的权威性。

　　与此同时，凡客诚品采取自建物流公司以及与第三方合作的方式强化物流配送工作，以确保送达的及时性。其旗下自建的物流公司如风达，目前已承担超过一半的配送量，加上其在北京、上海、广州、成都、西安、武汉六大城市布局的6个仓储中心，使消费者的收货时间大大缩短，妥投率也达到了98.35%。一些服装电子商务企业纷纷以凡客诚品的客户服务标准为参照制定自身的客服政策。业界普遍认为，凡客诚品在网购领域的诸多创新举措已经成为行业标准，而最大的受益者就是广大的网购消费者。

　　在此次会议上，北京电子商务协会呼吁，各电子商务企业要积极加入到12315绿色通道体系中来，携手致力12315绿色通道体系的建设和推广，为提高行业整体运行水平、切实保护消费者权益、共同营造健康向上的中国网络零售行业发展环境作出积极贡献。