苏州市消保委通报：预付款消费陷阱多

　　苏州市消费者权益保护委员会日前举行2011年3·15活动新闻通报会。会上，记者获悉，新型业态引发的消费争议成为投诉热点和调解的难点，而，则成维权难点。

　　新型消费争议成投诉热点

　　据统计，2010年，苏州各级消保委组织共受理各类消费者投诉4848件，结案率为92.1%；为消费者挽回经济损失674.58万元。2010年度投诉量与2009年相比上升了28.8%。而广大消费者投诉的主要热点反映在各类商品的质量问题，其中商品质量投诉要占整个投诉的45.7%，与2009年相比增长了12.1%。

　　令人关注的是，由新型业态引发的消费争议成为投诉热点和调解的难点。电视(广播)直销、电话推销、网上购物、邮寄等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活，由此而引发的消费争议也不断增多。2010年，受理此类投诉1052件。

　　上述购物方式存在共同的问题：一是消费者购买之前未能接触实物，只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的了解商品，具有不确定性和一定程度上的视觉误差，如物品实际的质量、性能与宣传不符；颜色、外观形状与图片有差距。二是销售商的合法性和真实性低，存在欺诈销售行为，例如，以低价吸引消费者购买商品，再以其它理由诱骗其继续汇款，然后不发货或者以残次品代替，由于销售商身份不明确，消费者维权难度很大。三是非现场购物方式通常是通过邮寄款交易，销售商一般不提供发票和相关凭证，而汇款单基本上都没有对交易行为进行注明，消费者缺乏有效证据，维权难度加大。

　　预付款消费陷阱多成难点

　　2010年，预付费和会员制消费增幅较大，广泛用于健身、美容、洗车、送水、餐饮、洗衣等方面。由于商家采取增大折扣的促销方式，吸引到不少消费者。这些预付款消费只要预先支付一定费用办张卡，少则几十元，多则上万元，即可在一定期限或次数内任意消费。

　　据统计，2010年，涉及预付款消费纠纷就达47件。预付款消费卡维权难点主要有，经营者擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺；在服务过程中使用劣质或不合格产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，服务质量大幅缩水；经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；原经营主体变更后，继承主体的经营者不承认原主体发行的消费卡、券。还有就是办卡时双方约定不明，有的收款后不与消费者签订合同，有的只给一张优惠卡，无其他任何凭证，因此，一旦商家的经营出现问题，或商家有心欺诈消费者，消费者便很难挽回损失。

　　汽车、房屋等大宗商品退换难

　　2010年，有关汽车和房屋方面的投诉分别为65件和51件。调处这些投诉时遇到的主要问题是，当消费者购买的这些大宗商品涉及到商品质量、营销合同和售后服务等问题时，由于商品金额过大，很难进行退换。

　　老年人落购药陷阱退款难

　　2010年，苏州市消保委先后接到54位老年人的投诉，其中群体投诉3件。投诉主要集中在冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义，推销药品或保健品蒙骗中老年消费者；利用报纸网络非法邮寄销售药品或保健品，做出不切实际的货到付款、无效退款等承诺，诱使中老年消费者上当受骗。

　　薛马义