315银保投诉集中爆发 存单变保单银行难辞其咎

　　■记者 刘永涛

　　“3·15来了，公司的重点就是处理投诉。”一家寿险公司湖南分公司的工作人员如是说。记者了解到，近几日各保险公司的银保产品投诉集中爆发，多数寿险公司忙着处理投诉。

　　而在3·15前夕，保监会和银监会联合发布了《商业银行代理保险业务监管指引》(以下简称《指引》)，以规范备受争议的银保市场。《指引》提出实行首问负责制度，明确了保险公司和银行的责任划分。消费者在银行买保险被“忽悠”的故事，或会由此有所减少。

　　客户被忽悠，银行难辞其咎

　　记者采访获悉，银保渠道已成为人身险三大销售渠道之一，来自该渠道的保费收入占人身险保费近50%。不过，银保业务结构不合理、内含价值低等问题较突出，销售误导、账外违规支付手续费等问题未得到根本解决，致使“存单变保单”的事件屡有发生。

　　湖南省保险行业协会有关人士表示，《指引》首次提出“首问负责制”是一大关注点。它要求保险公司和商业银行应在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。

　　“银行是代理保险业务销售行为的实施主体，对销售过程承担管理责任，应对误导销售、错误销售等行为负责。”一位保险业人士说。

　　“一对三”条例未再提及

　　有些出人意料的是，此前银保新政中引起较大争议的“一对三”政策，即每个银行网点原则上只能代理三家以下保险公司产品，《指引》并没有提及。

　　《指引》仅规定，保险公司和商业银行应当根据自身管控能力审慎选择合作对象，合理确定合作对象的数量，保持合作关系和客户服务的稳定性。银行代理网点与每家保险公司的合作期限最短不少于一年。

　　湖南某保险公司负责人表示，《指引》此次并没有过多限定银保合作数量，也是基于银保发展实际，保监会和银监会联合下发，很可能意味之前的“一对三”条例不再明确执行，对险企来说是个利好。

　　投连险不得搬上储蓄柜台

　　另据湖南保监局人士介绍，银行销售保险产品的人员应当取得《保险销售从业人员资格证书》，并且在售前、售中、售后三个环节需严格把关。

　　而《指引》也再次明确了在银行网点销售保险的应当是银行销售人员，保险公司不得在银行驻点销售。同时还规范了保险产品在银行的销售模式，要求商业银行应当根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域，投资连结保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售。

　　此外，对于保单期限和缴费期限较长、保障程度高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，商业银行应当积极开拓专门销售区域，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户。