河南省消协：家电产品投诉依然严重

　　□经济视点报记者 张 利

　　实习生 田彩华

　　又是一年“3·15”，这是一个属于消费者的节日。在这个特别的节日里，河南省工商局和省消协共同发出了消费警示，其中家电消费市场也有不和谐的地方。

　　河南省消费者协会副秘书长王伟称，2010年，河南省各级消协共受理消费者投诉69977件，解决68444件，为消费者挽回经济损失1459.23万元。

　　同时，记者从河南省工商局了解到：2011年1月，消费者申诉案件达1297件，其中涉及家用电子电器的224件，占申诉总量的17.27%，申诉数量位居第二，主要集中在空调、冰箱、小家电、厨房电器等方面。

　　而据中国家电协会秘书长徐东生透露，2011年“3·15”家电领域的“曝光”主要集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。冰箱、洗衣机产品安装简单，而彩电、空调因为需要上门安装、调试，对售后服务要求比较高，所以去年表现出来的问题也比较多。而小家电是因为产品多、杂牌多，粗制滥造的比较多，问题也很集中。

　　售后服务问题多

　　相比过去的一年，家电产品投诉依然严重。随着人们日益重视节能减排等环保问题，家电厂家不断应用新技术推出低能耗、低碳等新产品。由于安装相对复杂，空调、冰箱等家用电器的申诉多集中在售后服务不及时等方面，一些商家和维修商相互推诿，还有一些商家在销售过程中存在欺诈行为，不能真实地介绍家电的一些功能，从而误导消费者。

　　每年的“3·15”到来之前，各大厂商都分外活跃，目的是为了掩盖过去消费者的种种不满，也趁机推出新的政策刺激产品销售。今年也不例外，不少家电企业于3月初就发表了售后承诺，格力空调承诺“一年包换”，美的承诺“一个月包退，十年保修”、海尔承诺“无效退货”等。值得注意的是，众多的“承诺”是否能弥补售后服务为消费者带来的伤害？

　　小家电欠安全

　　近几年，小家电以其价格便宜、体积小巧、功能多样、使用方便等特点很受消费者的青睐。在给生活带来方便的同时，小家电在产品质量、营销服务、安全等方面也出现了很多问题。主要是：厂商营销不规范、产品质量水平较低、售后服务差、标准缺失和安全隐患多。很多消费者都认为小电器的维修非常不便。一是小家电使用频率高，容易出故障；二是保修期短，不少品牌产品还不容易找到特约维修点；三是不少家电维修点只修大家电，要修一个小家电，费用几乎占到新产品的一半，与其这样还不如再买一个新的。同时，国家“三包”规定没有涵盖到小家电，更让一些企业找到了脱逃责任的借口。

　　在此，记者提醒广大消费者，在购买和使用小家电时要注意以下几点：首先，要尽量选购产品质量和售后服务保障度较高的知名品牌的小家电。其次，购买有3C认证标志的产品，以保障安全。再次，使用过程中要严格按照说明书要求操作。最后，对于陈旧的小家电要及时淘汰，切勿图省钱而埋下危及人身安全的隐患。同时，我们也呼吁相关部门加快制定和出台小家电的生产和检测标准，让广大消费者买得放心。

　　厨房电器质量差

　　2010年5月央视“每周质量报告”栏目播出的《紫砂黑幕》节目，揭示了市场上热销的所谓“紫砂煲”是用田土、红土等普通泥土添加铁红粉、氧化镍、二氧化锰等化工颜料调色烧制而成，存在安全问题，是典型的以假充真的欺诈行为，生产经营者应当承担相应的民事赔偿责任。为此，省消协通过媒体紧急发布消协观点，并责成有关厂商立即停止销售，向消费者道歉，并开辟退货和赔偿的快捷渠道，方便消费者退货和索赔，尽早消除不利影响。统计数据显示，相关投诉共计4458件，占总投诉的6.37%。

　　对此，业内人士认为，要想维持企业长久的发展，产品质量是第一位的，另外，售前、售中、售后各个环节也都不容忽视，只有时刻站在消费者的角度看问题才能博取更多消费者的信任。

　　2011年的“3·15”已经过去，但是希望众厂商在售后服务上的承诺不是说说而已，而是以实实在在的产品质量、售后服务让消费者慢慢“遗忘”这个节日。