笔记本电脑频遭投诉 质量危机缘何化而不解？

　　■本报记者 杜峰

　　随着笔记本电脑的价格越来越低，近年来购买笔记本电脑的消费者数量激增，但笔记本电脑产品的质量与售后服务也日益成为消费者最为关注的问题之一。据悉，近年来数码家电等３Ｃ产品投诉事件屡见不鲜，而其中笔记本电脑就是３Ｃ产品投诉的重灾区。

　　去年３·１５时期惠普“质量门”事件的争议之声言犹在耳，今年３·１５陷入质量门的笔记本电脑品牌则更加泛滥，不仅去年曾被央视曝光的惠普投诉量再居首，国产电脑的佼佼者联想、方正等也未能幸免，笔记本电脑品牌“前仆后继”陷入质量门的态势表明，笔记本电脑质量危机的警报依然在拉响。

　　笔记本电脑成3·15投诉热点

　　连续数年，国内笔记本的出货量增幅都在３０％以上，然而，就在笔记本品种越来越丰富、出货量每年都呈现惊人增长的同时，笔记本产品的质量投诉也在直线飙升。据腾讯网与中国消费者报联合推出的“３１５消费投诉官方微博”不完全统计，在相关微博投诉专区内，基本以笔记本产品质量内容为主，其他数码产品罕有提及，在涉及笔记本的投诉中，惠普仍高居投诉数量榜首。

　　笔记本质量投诉的原因也五花八门。例如电池寿命短、转轴开裂/变形、按键失效，电源线/电源适配器失效、音量太小、硬件和部分操作系统不兼容等不一而足。据《法制晚报》报道，从去年开始，联想笔记本电脑就一直频繁遭遇关于电池问题的投诉。根据３１５消费电子投诉网的投诉显示，其中８０％以上的投诉，都是对联想笔记本电脑电池问题的质疑。有网友就反映，身边两人的联想笔记本电脑用了两年后，电量出现缩水状况，电池只能用１０－１５分钟。

　　中国消费者协会消费指导部副主任张德志表示，据近几年的观察，关于笔记本电脑投诉最主要就是死机，机子打不开；第二个跟屏幕有关的，比如说花屏，屏闪这种情况出现。网友木子就在３１５消费投诉台反映，联想ｔｈｉｎｋｐａｄ ｓｌ４００系列笔记本，用不到半年机出现了闪屏现象。她还指出，这不是个例，全国很多消费者都是这样。

　　质量危机化而不解

　　据统计，自2011年1月1日至3月1日，光北京地区的笔记本电脑投诉就达1685件，涉及东芝、戴尔、明基、富士通等品牌。对于笔记本电脑投诉居高不下的问题，业内人士指出，这跟市场基础量有一定关系，比如现在产品迅速普及到家庭，并在加快普及过程中，总量是有的。另外，在计算机产品消费过程中，也确实遇到了一些新的问题，不能排除随着这种产品更新速度的加快，有些产品的定型、检测比如原来说的定型的时间，可能相对来说会有一些变化。同时还有一些机子趋于小型化、智能化，这些发展对原有一些设计做了修改，在使用过程中需要时间去检验。

　　笔记本电脑投诉居高不下，除客观因素外，最大的原因还出在售后问题上，这与企业维修服务不及时，逃避企业责任不无关系。消费者李女士反映，她于2009年7月花5300元购买了某品牌笔记本电脑，在保修期内，商家已为消费者维修了两次电脑，仍不能正常使用，消费者要求按照国家三包规定予以换货，商家不同意。消费者关先生也反映，他2009年买了一台戴尔的笔记本，没到一个月就出现开机报警的问题，他两年内修七次仍查不出问题，想退货遭拒，被告知只能用低档货调换。

　　此外，一些消费者反映，部分厂商维修时间过长，耽误消费者使用。如有消费者投诉，东芝的电脑维修返厂一个半月仍无妥善解决。

　　质量和服务是企业生存根本

　　为了保障消费者权益，笔记本电脑厂应该在以下方面做足功课：首先，要赢得消费者的认可，必须在本本质量这个环节上苦下功夫。其次，端正态度，认真做好售后服务。笔记本属于易损耗的产品，难免会出现这样那样的问题，此时必须得到厂商的无偿或有偿的售后服务，完善有效的售后服务机制。这不仅可以降低售后成本，提升售后效率，还可降低消费者与商家之间的售后纠纷，为厂商树立更强势的品牌地位。

　　毋庸置疑，质量和服务是企业生存的根本，建立一个完善的服务体系，是厂商长期生存、发展的必然之路。