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发布时间:2011年03月17日 01:12 | 进入复兴论坛 | 来源：通信信息报
■本报记者 于伟
电子商务已深入到生活的方方面面，成为经济生活领域最引人瞩目的潮流。然而，快递业的乱象丛生却成了电子商务的一大短板，各种潜规则让消费者有苦难言，更让整个市场陷入舆论的风尖浪口。如何整顿乱象，推动快递行业走上健康、可持续的发展道路，已成为一个热点话题。
快递成为网购一大短板
随着以网络购物为代表的电子商务在国内的飞速发展，电子商务已深入到日常生活的方方面面，成为经济生活领域最引人注目的一股潮流。
十二五规划将电子商务列入优先发展的行列；温家宝总理在今年的《政府工作报告》中明确提出“积极发展电子商务、网络购物、地理信息等新型服务业”……如此利好的政策，更是给电子商务日后的发展带来福音。
然而，电子商务所面临的挑战与机遇同在。如今快递已成为网购的一大短板，涨价、爆仓、冒签、“蜗牛递”等一系列棘手问题随之而来。刚刚过去的春节，快递不快还让人记忆犹新，停运、涨价更是老生常谈。在３·１５消费电子投诉网的统计数据中，“快递”俨然成为投诉大类中的“重灾区”。２０１１年前的“快递春运”更是让投诉量跃至７１２９宗，与２０１０年月均２５２２宗的投诉量数据相比，足足翻了近三倍。
一项调查结果显示，４２．１％的受访者认为自己寄发的快递不能按规定时间送达；７８．９％的人称如果快递发生损毁或丢失，自己并不能获得赔偿；７３．７％的人认为接受快件时，一般被要求先签收、后验货。事实上，重收轻送，邮件丢失，随意处置；限定货物查询时间推脱责任；索赔困难；先签字后验货；涨价的随意性等快递中存在的潜规则不断曝光，这些让消费者有苦难言，更成为阻碍团购行业发展的一大弊病。
乱加盟成快递业乱象主因
网络购物的盛行，直接促进快递行业“狂飙式”的发展。但快递公司的表现却令消费者颇为不满，诸如延时送达、货物损毁等现象成为投诉焦点。
目前，国家邮政局正加紧对快递行业进行整治管理，近期已取缔了１７家未经许可经营快递业务企业，其中不乏圆通、申通、宅急送等知名企业的加盟店。事实上，乱加盟及加盟商素质良莠不齐，正是快递业乱象的主因。据了解，目前快递业有“直营”和“加盟”两种模式：采取直营模式的有ＥＭＳ、顺丰等，其属下寄件网点或派件网点都是由总部直接投资，且往往前期投资巨大；而通过加盟形式发展起来的民营快递企业达９０％以上，由于缺乏资金实力，更多的民营快递公司将分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，以此达到将服务网点迅速扩张至全国的目的。在这种模式下每个加盟网点都是独立法人，总部对二级、三级加盟商约束力并不强，由此引发的快递业乱象很难得以根治。实际上，加盟模式让快递企业迅速扩张，但因各加盟商素质参差不齐，服务质量自然难以保障。
同时，从业人员整体素质偏低。一方面，快递公司对员工的培训不足，致使快递员对快递件缺乏应有的责任心，服务水平不高。另一方面，快递公司各自为政，缺乏统一的行业标准和流程，从业人员很难整体划一。
此外，快递行业同质化严重，产品、价格、商业模式等同质化竞争不利于整体市场的发展。在成本不断增加的情况下，企业停留在薄利层面，只能靠低端的价格战来扩张，而部分经营者盲目追求业务量与经济效益，忽视行业操守与服务质量，加重了行业乱象程度。
加强行业监管迫在眉睫
电子商务还在持续火热，快递业要分羹这块大蛋糕，就必须找出真正的出路，走上健康、有序的发展道路。
继取缔１７家未经许可经营快递企业后，国家邮政局再度出手整顿市场。近日，国家邮政局公布《快递行业特许经营加盟合同》示范文本，要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人，该合同示范文本自２０１１年５月１日起施行。此次，快递业加盟范本的公布意在提高门槛，进一步规范行业，但作为规范性文件，能否达到效果尚待观察。
而更治本的方法，恐怕还要从行业自身和政府监管上着手，确保快递行业乱象得以内外兼治。
一方面，快递行业自身亟需提高信息化水平，摆脱靠低价竞争、薄利多销的层次，更要提高服务附加值，如个性化、针对性、高端服务，在业务上加大创新力度，开辟新市场从而避免沦为同质化竞争。同时，从内部整顿提高从业人员的素质以及各个快递分公司应该联合起来制定统一的游戏规则也是赢得市场的关键。
另一方面，政府需要出台更加严格的监管措施，制定一部专门规范快递行业的全国性法律法规。目前，我国尚未建立起系统完善的快递行业监管制度，快递业有关法律法规彼此交叉，缺乏系统性和协调性，规范性较差，也缺乏统一的快递市场监管办法和权威性行业标准。而通过完善立法，明晰利益各方的职责等方面，使快递业有法可依，合法经营。同时，也推动监管部门依法监管，规范市场秩序。
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