中信银行发力零售银行业务

　　每经记者 万敏 发自北京

　　2011年，面对收紧的信贷闸口，如何提升零售业务的吸引力成为各家商业银行新的问题。日前，中信银行零售银行部总经理杨晓女士接受了《每日经济新闻》记者的专访，介绍了该行的应对之策。

　　据她透露，通过长期积累，中信银行零售银行方面长期稳定的贵宾客户已经达到15万人以上，并且计划今年上半年在全国范围内建成10个贵宾理财中心。

　　NBD：中信银行第一家分行级贵宾理财中心已于2月19日在苏州揭牌，请问贵宾理财中心与零售业务部是什么关系？

　　杨晓：中信银行从2005年实施零售银行战略以来，用了非常大的精力打造贵宾服务体系，几年以来，贵宾服务体系已经基本成型，整体架构也相对完整。

　　事实上，目前我们每个支行网点都有提供贵宾理财服务的专属柜台，它是理财经理直接为客户提供面对面服务的物理场所。下一步，我们将着力打造分行级贵宾理财中心，即打造区域性贵宾客户集中服务平台。例如总行研发的产品，需要在分行进行细化、对客户经理进行培训、对客户进行销售、对产品进行售后管理和投资者服务，而这些工作都需要由集中的服务平台进行承接和落地。比如杭州分行，它需要做所有杭州地区支行的客户的数据库管理，以便于他们进一步根据客户的特点进行精细化营销。

　　我们希望贵宾理财中心体系能带动零售业务客户量的提高和品牌建设。从指标上来看，贵宾理财体系已对零售业务的贡献率达到60%以上，未来三年内预计达到70%至80%。

　　NBD：贵宾理财体系在总行和分行、支行之间到底是怎样运作的？

　　杨晓：实际上分行、支行、客户之间，是面对点对点的关系。为了做到专业化和标准化，需要从总行层面来提供支持。每一个分行以贵宾理财中心来集中承载总行专业化的产品和专业化的服务，并直接以面对点的方式培训理财经理，再通过理财经理来面对客户。

　　NBD：虽然很多银行都在强调客户服务体验，但是直接面对客户的是理财经理，银行方面怎样有效的管理他们的专业水平和服务态度呢？

　　杨晓：在对客户经理的管理上，我们首先强调的是对客户经理的培训。中信银行零售银行有自己一套完整的客户经理培训认证体系，即CCWA培训认证体系。我们通过系统而完整的日常培训，对客户经理从专业知识、营销技能到服务理念进行全方位的专业训练。使每一名专职客户经理都具备良好的职业素养和专业技能。

　　此外，我们还对支行贵宾理财业务的硬件和软件标准进行了严格的规定，比如一个营业点必须具备两个以上的理财经理，才能保证对客户的服务，否则对整个分行是要扣分的。另一方面，我们还高度重视客户的评价。我们聘请了专业的第三方公司进行神秘人考核，非常细致全面的考察客户对服务的满意度，并针对客户的反馈形成了标准化的业务流程。

　　最后，我们还充分利用系统对理财经理实行规范化管理，用机制去管人，如果客户在系统上没有做评估、签字，这个业务就在系统上过不去。另一种是考核监督，如果发生客户投诉的话，对理财经理的问责，甚至分行管理层的问责都是非常严厉的。

　　NBD：现在各家银行在零售业务方面的竞争很激烈，事实上很多产品和服务的同质化也很严重，中信银行是怎样吸引客户的？

　　杨晓：我们贵宾理财客户针对的是50万到800万资产的客户，但这只是一个方向，事实上真正维护的是20万资产以上的客户，因为客户的资产是有浮动的。

　　另外，在中信集团体系的平台下，囊括了所有金融的细分行业，如基金、保险、信托等等，此外还有广告、旅游、出版企业等。让非金融企业也利用好这个平台，在中信体系内进行广泛合作，应该说是我们最大的资源优势，这也是中信的特色。

　　NBD：现在大家都很关心房地产的问题。信贷收紧的情况下，中信银行的个人住房按揭贷款会不会受到压缩？业务结构方面会做哪些调整？

　　杨晓：我们首先必须保证完全符合监管政策要求。在规模的分配上，会优先保证零售业务的发展。

　　在信贷业务发展上，今年房贷业务肯定是收紧的，从今年前两个月的业务来看，也是如此。除了房贷之外，我们重点发展各种消费类贷款。中国目前个人财富的积聚直接导致了个人消费的扩大，我们在消费贷款方面前期做了很多工作，今年消费贷款业务预计会有比较好的突破。