我国银行业切实履行服务经济社会发展和社会公众的神圣职责

　　不断创新服务理念 稳步提升服务水平 我国银行业切实履行服务经济社会发展和社会公众的神圣职责

　　记者 戴磊

　　2010年面对复杂多变的经济金融形势，中国银行业牢牢把握服务实体经济的主线，完善信贷政策，把握好信贷投向和投量，积极扶持国家重点项目、基础设施建设和民生工程，大力支持中小企业和“三农”发展，全力满足社会居民保障房建设融资需求。

　　银行用稳健经营赢得了客户的“安心”；用关注消费者需求使客户感觉“贴心”；通过全面履行社会责任，向社会提供“爱心”。

　　日前，本报记者应邀参加了由中国银行业协会主办的中国银行业服务改进情况发布会，在发布会上看到了《2010年度中国银行业服务改进情况报告》和《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》，还获悉中国银行业协会正在筹备金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。这将进一步推动我国银行业切实履行服务经济社会发展和社会公众的神圣职责，应该说是中国银行业具有一定历史意义的进步。

　　2010年，中国银行业在坚持“以客户为中心”服务宗旨的同时，率先在服务理念上有了重大突破，正式向全社会发出“公平对待消费者”的承诺。在新的理念指引下，银行业想客户所想、急客户所急，从完善制度入手，改进服务渠道、优化服务流程、创新服务手段，致力于开展文明规范服务，打造“最受信赖的友好型银行”，使银行业服务水平和服务质量迈上了一个新台阶。记者欣喜地看到，作为现代经济核心的服务业，银行业已主动承担起了服务经济社会发展和服务社会大众的神圣职责。2010年面对复杂多变的经济金融形势，中国银行业牢牢把握服务实体经济的主线，完善信贷政策，把握好信贷投向和投量，积极扶持国家重点项目、基础设施建设和民生工程，大力支持中小企业和“三农”发展，全力满足社会居民保障房建设融资需求。创新低碳金融，开展绿色信贷，倡导“赤道银行”。为抗击自然灾害搭建“帐篷银行”，开通“绿色通道”，募集救灾捐款，投身公益事业，践行社会责任。银行在满足广大民众多元化服务需求的同时，还特别关注每一个金融消费者个体，为他们提供人性化、个性化的金融服务，看似微小繁琐，却贴近百姓生活，获得了百姓的认可和信赖。

　　每一个行业自律公约和规范的出台、每一项业务共识的达成，都是银行业对社会公众期望的落实；“千佳”文明规范服务示范单位的创建评选，是以点带面，全面推动文明规范服务工作的引擎；“公众教育服务”理念在全行业推广，是尊重消费者，提高社会公众金融风险识别能力和防范能力的责任表现；世博、亚运“零故障、零差错、零投诉”的优质服务，是银行服务接受实践检验，向社会公众交出的满意答卷。《2010年度中国银行业服务改进情况报告》内容翔实，亮点多多，感人至深，正是银行业不断检视自身，全面改进，继而再度前行的行动见证。而《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》更是为百姓着想、给百姓所用、让百姓了解掌握金融知识、防范金融风险、服务自家生活、提高生活品质的好读本。记者注意到，其中的理财服务、免费服务和省钱窍门等内容实实在在，实为百姓喜闻乐见。即将成立的金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会，则将进一步整合行业资源，积极引导全行业主动承担起公众教育服务的社会责任，全面开展金融消费者教育服务、金融消费者诉求研究等工作，切实履行好金融消费者合法权益保护的职责，是银行业倾听消费者、保护消费者权益的真诚表现。

　　在发布会上，一位银行客户代表用“安心”、“贴心”和“爱心”来形容对银行服务的感受：银行用稳健经营赢得了客户的“安心”；用关注消费者需求使客户感觉“贴心”；通过全面履行社会责任，向社会提供“爱心”。这既是金融消费者对银行服务改进成果的肯定，也是社会对银行进一步改进服务的期待。

　　中国银行业一路改革至今，体制机制改革已经取得了历史性突破。在进一步完善公司治理、加强风险管理的同时，如何提升服务软实力，防范声誉风险，树立良好的社会形象，已成为中国银行业十分关注的发展主题。相信在新时代、新阶段，为了不断满足人民群众日益增长的金融消费需求，中国银行业会不断推出新理念、新服务，全面助推小康社会建设。