315保险现场服务：大公司精细化小公司走过场

　　韦东 纪云飞

　　每年的“3·15消费者权益保护日”，消费者能够从多个渠道了解保险公司展示的关于公司品牌形象、主打产品、服务举措等信息。记者从上海保险同业公会了解到，今年沪上有39家保险公司在“3·15”期间开展客服活动。除了传统的发放宣传资料、设摊接受咨询投诉、客户满意度回访等形式外，新老客户座谈、聘任服务质量监督员、跨行业的服务沙龙交流等呈现出不少新意。

　　“3·15”保险公司现场服务情况如何？记者随机走访了几家保险公司的现场服务点，发现虽然都有主动参与的意识，但不同保险公司所反映出来的情况差异明显。

　　上午10点后，记者首先来到位于广灵四路的天安保险现场设摊咨询点，可能是由于业务量偏低的关系，咨询现场的消费者并不多。记者以消费者的身份提出关于“车辆异地理赔”的问题，但相关人员的回答并不专业。

　　记者随后来到位于车站南路的华安保险虹口支公司和大众保险设在场中路南空定损中心的咨询点，同样是设展位、派发相关宣传资料、接受现场咨询，但消费者依旧寥寥。记者发现，往年都是在室外搭设咨询台的，但今年相关人员以“外面天气太冷”为由，全部改放在室内，这更使得消费者鲜有知晓。

　　中午时分，记者来到位于吴淞路的太平洋人寿上海分公司，在大楼外的小广场内，太平洋人寿设立了咨询服务台，咨询内容包括公司介绍、险种咨询、健康咨询、法律咨询、流程咨询、理赔咨询等，并设置了测血压、体重等便民服务，还为前来咨询的客户准备了小礼品。

　　在咨询服务台前，记者看到有消费者普保教育的读本，有上海市保险同业公会编制的“保险知识漫画”、有太平洋保险为客户编制的“健康处方”。相关人员告诉记者，公司对每年的设摊咨询都非常重视，今年的口号是“主动服务伴你行”，还特别印制了“保全服务指南”、“理赔给付服务指南”、“新保投保须知”、“续期缴费服务指南”、“服务内容与承诺”等实用性较强的单片资料，受到消费者的欢迎。

　　在位于四川中路的中银保险现场咨询点，记者发现空无一人，零星摆放着一些宣传资料。 “刚才还在的，可能现在都去吃饭了！ ”楼内的保安如是表示。而国华、民生、金盛等公司并未见有在同业公会报备的设摊咨询点。但同样是中午，位于江苏路的太平洋安泰人寿现场咨询点却是另一番热闹景象，公司门口高挂着横幅，相关服务人员坚守岗位，为每一位前来咨询的消费者给予热情、专业的解答。

　　毗邻外滩的友邦保险上海分公司内，同样进行着消费者和客服人员的良性互动。友邦保险在客服大堂内放置着诸多公司品牌或主打产品的易拉宝，在传统业务受理窗口外，特别设置了“3·15”咨询专柜，给消费者解疑答惑。

　　友邦保险客户张先生表示，保险公司在“3·15”当天提供主动服务固然可喜，但我们每个人都是消费者，消费者要受保护不是就这一天的保护，而应成为常态。如何才能真正保护消费者权益，除了倡导诚信外，还应加大在制度和法律上的保障。