渣打银行：面对投诉门何以淡定

　　2010年上海金融消费者与金融机构服务纠纷类信访事项占信访总量的83%，并主要集中在信用卡、存贷款、银行收费和理财产品方面。

　　■本报记者 张炜

　　“3·15”前夕，一则“渣打银行理财产品巨亏深陷投诉门”的报道受到关注。对此，一项网络调查显示，近八成参与者认为渣打银行应为投资亏损负责，近九成参与者表示不会投资渣打银行理财产品。

　　该报道涉及的内容并非新闻，而是一款去年已经到期的理财产品，渣打银行也不是第一次撞上“投诉门”。作为在内地推出QDII产品最多的外资银行之一，由于部分理财产品巨亏，渣打银行从2008年起不断发生客户投诉。去年，更是涌现了“渣打苦主联盟”，集体采取维权行动。

　　对于银行理财产品盈亏的是非曲直，投资者与银行往往各有说法。不过，在被投诉的渣打银行QDII产品中，有的由监管部门认定存在问题。据称，针对投资者关于渣打银行QDII理财产品涉嫌“信息披露虚假”的投诉，江苏省银监局给出了书面回复，认定“QDII200704A在2007年11月至2009年10月期间的月结单不符合《商业银行个人理财业务管理暂行办法》的规定。”

　　对于一家拥有150多年历史，并且看重在华市场开拓的外资银行来说，“苦主联盟”的出现是一件尴尬事。即便“苦主”尚未从法律上得到足够的支持，但在其维权的过程中，相关银行的声誉肯定受到负面影响。网络调查众口一词地认定渣打银行应该负责，并表态不再投资渣打银行理财产品，侧面表明渣打银行的公众信任度大打折扣。渣打银行是一家突出发展理财业务的外资银行，假如失去客户信任基础，又怎样在竞争如林的银行市场中求得生存？

　　可从现有的情况来看，渣打银行受到的损失似乎有限，称得上十分淡定，因为网络舆情的一边倒并未损及其业务发展。登录渣打银行网站可看到，该行正在销售的理财产品众多，成为众矢之的的QDII产品也有近40款处于可申购状态。相比之下，国有中资银行更像“霜打的茄子”，在2007年首批QDII出海遭亏损之后，几乎没有再推出过新产品。

　　“苦主”没能“扳倒”渣打银行，与国内银行理财产品普遍投诉缠身有关。上海银监局最新披露的信访数据显示，银行理财产品的投诉量连续两年下降，其中2010年理财产品投诉总量同比下降40.4%，但投诉量依然较多。2010年上海金融消费者与金融机构服务纠纷类信访事项占信访总量的83%，并主要集中在信用卡、存贷款、银行收费和理财产品方面。可见，理财产品属于金融消费投诉的“重灾区”。

　　对于银行理财产品“苦主”的遭遇，单从信息披露、风险揭示等方面强调银行责任，投资者有望获得的补偿十分有限。多年来国内证券市场信息披露欺诈的维权实践，足以说明中小投资者处于“维权难、补偿难”弱势地位。需要深层次拷考银行责任的是，产品设计有没有先天的缺陷？有没有不可告人的利益输出？有没有不尽职的风险防范？投资者虽然难以挖出内部真相，但若具备完善的市场评价机制与严格的监管体系，发行亏损理财产品的银行不会像现在这样淡定面对“苦主”维权。

　　理财产品告别“投诉门”，其一，有待加强投资者教育，提高风险辨别能力，帮助投资者学会自我保护。其二，应该形成有效的市场评价与外部监督机制，由第三方机构对银行信誉与产品风险打分，帮助投资者识别风险，避免购买不适合的产品。其三，监管部门与行业协会的责任也有必要强化，用专业与权威方式评价理财产品，定期对发行过高风险产品的银行给予公开警示，从而强化他律的作用。如此三管齐下，银行不至于再对“苦主”熟视无睹。