保监会发出通知要求改进保险服务质量公开实施服务承诺

　　张兰

　　记者张兰随着近日来媒体对于保险公司服务质量问题关注程度的提升，监管机构也趁热打铁加大了对保险行业服务质量的监管力度。中国保监会3月31日专门发布《关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知》（以下简称《通知》），要求各保险公司进一步改进服务质量，各保监局加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度，从而切实保护广大被保险人利益。

　　高度重视狠抓落实

　　近年来，保险业深入贯彻落实科学发展观，积极转变发展方式，不断强化服务意识，努力提高服务水平，各保险公司陆续实施了一系列服务承诺，一定程度上促进了业务管理能力的提升，提高了理赔时效，改善了服务水平。

　　“但是，仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题，影响了行业形象，损害了被保险人利益。”据保监会相关部门负责人介绍，最近机动车辆保险制度存在的一些问题引起了社会公众和和新闻媒体的关注，这也引起了监管机构的高度重视。

　　上述负责人告诉记者：“在分析这些问题的成因后我们发现，有的是由于承保理赔服务不及时、不规范、不诚信引起的，有的是由于承保理赔流程存在缺陷引起的，有的是由于保险知识普及不够引起的误解，有的也是正在调整完善过程中的问题。这些问题涉及到投保人的切身利益。对此，我们会高度重视，积极采取综合性措施，认真研究解决。为了更好地保护投保人和被保险人的利益，我们正在对机动车辆商业保险相关制度作进一步完善，目前正在就深入开展商业车险调研的有关工作进行筹备部署。”

　　据了解，此次发布的《通知》不仅针对近期媒体较为关注的产险服务质量问题，同时也对提高寿险服务质量进行了规范。按照保监会要求，各保险公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

　　完善机制加强监督

　　对于消费者投诉较为集中的销售误导、夸大宣传以及服务承诺难以兑现等问题，《通知》也作出了保险公司服务承诺必须“表述规范且内容明确”的具体规定。

　　《通知》指出，各公司的服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。

　　此外，为了确保保险公司服务质量的稳定性和长效性，保监会在建立和完善保险公司服务承诺机制方面也作了相应规定。按照《通知》要求，各保险公司必须认真梳理服务承诺各环节存在的问题，建立服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作，充分发挥社会监督作用。

　　及时报告公开实施“对于向全国范围公开实施的服务承诺，我们在此次发布的《通知》中要求，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。”

　　保监会相关部门负责人告诉记者，在明确规定服务承诺报告制度、引入外界力量对保险公司服务质量进行监督的同时，保监会也要求保险行业加大业内自律，实行查处并举。“各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查，对于未履行服务承诺或情节严重的，保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。”

　　值得关注的是，保监会把此次改进保险业服务质量的“第一板斧”，直接指向了消费者和媒体普遍关注的机动车商业保险制度。中国保监会日前发布通知称，将开展完善机动车商业保险制度的调研工作，通过召开座谈会、征求意见、个别走访等方式，广泛听取社会各界意见，并于9月底前推动全行业完成商业车险产品、承保理赔流程等制度方案的调整完善工作。

　　“我们现就完善机动车辆商业保险制度的有关问题公开向社会各界征求意见，欢迎大家踊跃提出意见和建议。公开征求意见截止时间为2011年5月20日。各界人士可通过电子邮件或书面来函等各种形式，对当前商业车险产品管理制度、商业车险条款和费率厘定、商业车险承保和理赔服务流程以及服务标准、商业车险费率市场化、车险知识普及和风险提示、车险领域侵害被保险人利益的行为等各方面的内容指出问题并提出建议。”上述负责人如是告诉记者。