平安高层回应“高保低赔”：足额投保是维护客户利益

    中国平安产险常务副总经理回应“高保低赔”现象：“足额投保”是维护和保障客户的最大利益

    3月27日，中央电视台《每周质量报道》以《再问车险霸王条款》为名报道了车险 “高保低赔”的现象：虽然按照新车价的19万元购买保险，但无论是撞坏还是丢失，最多只能获得10万元的赔偿。而目前大多数经营车辆保险业务的保险公司实行的都是这种“高保低赔”的规则。

    针对这些报道，有些车主有这样的疑惑—我的车明明是已经开了三、四年的旧车，可是在投保车损险的时候为什么保险公司还建议我按照新车购置价来投保呢？对于车主的疑惑，中国平安财产保险公司的常务副总经理孙建平回应称，非常欢迎社会大众和媒体对我们的工作进行监督、批评，我们会虚心听取来自各方面的意见和建议，积极改进我们的工作，为客户提供更好的服务。同时，他还特别提出，作为保险公司，保护消费者的权益，维护客户的利益，是我们义不容辞的责任和义务。

    孙建平指出，保险公司存在“高保低赔”的说法并不准确，特别是对“旧车车损险按新车购置价投保”存在误解，这些年，在中国保监会及保险行业协会的领导与指导下，整个行业在刚刚实现扭亏为盈的同时，其服务水平及服务质量都有了很大的提升，理赔质量既重时效，又重质量，中国平安提出的“万元以下，资料齐全、一天赔付”、免费道路救援等服务举措，在国际上都处于领先地位。特别是中国平安在去年倡导并执行“为客户寻找理赔的理由”的服务承诺，将理赔服务从风险控制转向客户权益维护，这种理念在国际上都较为领先，也体现了“诚信第一，客户至上”的经营理念。

     “高保”实为足额投保以确保足额理赔

    就消费者关心的“高保低赔”现象，孙建平表示，这个提法还是并不准确。确切地说，该投保方式应该叫做足额投保，核心目的是保障客户能够得到足额理赔。

    保险公司设计车损险产品时提供三种投保金额供客户选择：新车购置价、车辆的实际价值或双方协商的价格。投保金额不同，保障水平也不同。按照风险与保费匹配原则，保费水平也是不同的。客户可以根据保障需要选择投保金额。

    对“旧车车损险按新车购置价投保”的问题，孙认为存在误解，他举例说，不论是新车还是旧车发生意外事故需要换发动机时，保险公司对二者都只能赔新的发动机，其赔付成本是完全相同的，如果新车按照新车购置价来计费而旧车却按实际价值来收费，显然对于新车来说是不合理的，同时也不符合保险的对价原则。

    有客户认为，新车发生全部损失时赔新车，旧车发生全部损失时赔旧车，所以应该有不同保险金额，收取不同保费。孙表示，保险公司在设计车损险产品的费率时已经考虑到随着车龄增加，旧车的全损保障会不同。由于全部损失的发生非常罕见，只占全部案件的不到0.1%，所以从降低产品复杂度、方便客户理解的角度出发，保险公司采用了全部损失和部分损失两种责任合并计算保费的方式，而保额只列示为新车购置价。同时，考虑到车龄的增加会使实际价值逐步降低，保费会根据车龄的不同而变化。例如宁波一辆购置价为10万元的私家车，如果是新车则车损险收费为1916元，如果车龄已满一年则降为1819元，满两年保费为1803元。

    孙建平也就“不同的保险公司之间、同一车辆报价不同”的观点，表述个人的看法。他表示，最终影响客户成本的是实际要收的保费，而车险保费定价主要按车险损失率和赔付率计算，保额只是计算保费的参数之一。中国是一个万国车的汽车社会，车型种类纷繁复杂，如果按每一辆车的具体情况估值，则即使同一车型因其事故出险情况、零配件等的不同也会有千差万别的估值结果，从而给客户投保增加极大的复杂度。再加上如前所说的实际保险公司收到的保费与车的新旧程度关系不大，所以行业采取新车购置价作为参考保额，并通过费率进行调整的操作方式。例如，保险公司根据风险测算，某一台车要收的保费为4200元，按新车购置价30万元计，则折合综合费率1.4%。

     “足保高赔”案例屡见不鲜

    孙建平称：“我们建议车主按照新车购置价投保，是为了使客户能得到最好、最充足的保险保障，最终避免客户在出险时得不到足额赔偿，客户利益得不到足额的保障”。

    一些消费者关心，保险公司似乎赔得少，拿得多，是否是一个暴利行业呢？

    孙建平表示，实际上，在保险公司的案例中，赔付高于保额的案例屡见不鲜。例如平安在湖北的一个案例，车主王先生2009年7月15日在平安产险投保丰田轿车，车辆损失险保额19万元，保险期间内出险2次，第一次是获赔78200元，第二次获赔169600元，两次车损赔款合计达到247800元。再比如，苏州车主陈先生，2009年4月9日在平安产险以3.98万元的保额投保了一台吉利汽车，在保险期间内出险4次，第一次获赔28300元，第二次获赔910元，第三次获赔1570元，第四次获赔30000元，四次车损赔款合计达到60780元。赔款比保额高了53%。

    据孙透露，平安有超过99.9%以上的赔案是“足保足赔”的，其中也有部分“足保超赔”的案件，这种案例不仅在平安，在其它公司也常有发生。

    对于保险业通过高保低赔存在“暴利”的说法，作为行业的资深专家，孙建平认为此说法欠妥。他特别指出：国内大的汽车保险商几乎都是上市公司，其财务信息公开透明，根据公开信息，过去四年中，整个产险行业只有在2010年没有大灾的情况下，实现了仅3%左右的承保利润率，其它3年时间，均呈现承保亏损状态。从过去四年以来，全国产险公司的承保与赔付记录分析，全行业的平均综合成本率都在100%左右，利润率不到1%。比如综合成本率如果在99%左右，通俗地说，保险公司每收100元保费，承保盈利不到1元，几乎微利，根本不存在“暴利”。唯一的不同的是，在部分保险公司之间存在一些差异而已。2010年，在没有大灾大难的情况下，估计全行业综合成本率也在97%左右，这也是近年来最好的承保业绩。由于保险承保与自然灾害和各种不确定因素有关，盈亏平衡也存在有一定的周期性。

     定价改革与服务改善并举

    孙建平表示非常感谢广大社会、客户、媒体的关注，这也反映出我们的工作仍然有差距，公司在客户沟通方面的一些不足。他同时表示，和有数百年历史的国外保险业相比，中国保险业还很年轻，消费者对于保险的理解还需要保险公司大力宣传和普及。这也是保险公司的责任和义务。中国平安会加大力度，采用各种方式方法，加强内部员工的培训和教育，投入更多的资源进行市场宣传。

    同时他强调，作为金融服务行业，买保险最重要的是买服务，从客户角度，能够得到高效高品质的服务比保额更为重要。近期公司委托第三方进行客户访谈和调研发现，不管是平安客户还是非平安客户，客户的最基本的服务需求仍是尽快理赔首选。在调查访谈的5464名受访者中，约64%的人希望实现一天赔付。而同期统计的平安车险理赔服务满意度也达到了90.21%。这也是对于中国平安产险公司过去推出的“万元以下，一天赔付”肯定。

    据他介绍，基于市场调研结果，今年3月1日，在率先成功实现1天赔付后，平安产险，还将为其VIP客户以及通过新渠道和平安人寿代理人购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。这是平安连续第三年发布领先同业标准的服务承诺。

    据悉，2010年平安共受理案件约534.6万件，服务承诺达成率为99.86%，平均结案时间为6.5小时。2011年1月的结案时间进一步缩短至5.5小时。2010年，平安电话回访调查结果显示,车险客户综合服务满意度为92.7%。