快递企业客户满意度亟待提高

　　文/中投顾问

　　网络购物的盛行，促成了快递行业“狂飙式”的发展。然而，很多有过网上购物经历的消费者都反映：快递业各种潜规则太霸道，消费者维权难。中投顾问市场调研也显示，快递公司延时送达、送错地址、货物损毁、赔偿难等成为消费者投诉焦点。

　　中投顾问高级研究员黎雪荣指出，归纳起来，目前国内快递企业存在着从业人员素质较低，服务水平不高，效率较低；货物晚点、货物丢失、毁损、缺乏合理的赔偿标准等问题，要使快递行业健康快速地发展下去，必须提高快递企业客户满意度水平。

　　黎雪荣指出，影响快递企业客户满意度的因素主要体现在价格水平、服务水平、业务水平、安全性、时效性等几个方面。价格水平主要是看价格是否合理，而不仅仅是低廉；服务水平体现在快递员取、送快件的态度，处理投诉的能力以及订单跟踪的能力等；业务水平的高低主要取决于快递企业的设施设备的齐备性和先进性，投递网点的覆盖率情况以及提供服务的多样化等方面；安全性的衡量指标则主要体现在快递企业对于物件丢失、损坏以及保价赔偿的处理情况；时效性主要体现在取件的响应时间、交货的承诺时间以及快件的到达时间等方面。

　　根据中投顾问实施的相关调研结果显示，在以上诸多因素中，快递企业制定的价格是否合理、货物有无丢失损坏以及保价赔偿机制和货物到达时间是客户最为看重的几个方面。快递企业如果要快速提高客户满意度水平，就必须首先完善这几个方面的不足。同时，这些方面也恰恰是当前快递企业成为消费者投诉焦点的几个关键因素，因此，更加需要引起快递企业的高度关注与重视。

　　黎雪荣同时指出，现阶段国内的快递业虽然发展迅猛，但是仍然处在初级阶段。快递企业服务水平大致相当，大多数快递企业依靠打价格战，自身的竞争优势还没有显现出来。而像顺丰这样的快递企业在客户满意度中表现比较突出，虽然价格相对一般快递企业要高，但是却赢得了口碑，打出了自己的品牌。而品牌战略正是国内快递企业提高竞争力的关键所在。国内快递公司要取得竞争优势地位，长远来看，单靠价格战是绝对行不通的，必须提高客户满意度，树立自己的品牌。